电话销售是一门艺术

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1764

客户世界|孔剑云|2009-04-11

要做好电话销售，首先是要有好的心态，可是，好的心态，却需要依靠成功的出单来培养。所以，这个看上去就是一个悖论。其实不然，心态正确与否直接影响到电话销售人员是否能取得成功，但是，对于新人来说，当看着自己一起参加培训的同事一个个出单而自己却出不了单，心态必然会失衡。失衡的心态会让新人失去自信，而自信的丧失最终会导致新人自我怀疑，最后放弃。所以，要想有好心态，就必须出单。但是不会出单又怎么实现出单呢？只有一个字，“打”！不断地打电话，但是不是“死”打，要“活打”。要不断地自我总结，并且听TOP SALES的样本录音，学习成功的话术，然后再在实践中使用这些话术，直到出单。当第一单出来时，自信也就自然而然的出来了。

另外，我个人认为，新人上线遇到“老鼠单”，或者说太容易出单不是好事。因为，这会让他们放松警惕，认为电话销售不过如此。只有经过被拒绝，经过失败之后再取得的成功，对新人才是真正有帮助的！他们会从失败中吸取经验，并且牢记这些经验，之后还会在这些经验上成长，最终成为一名合格的电话销售员！

正确的心态是大好销售电话的第一步，有了正确的心态，离成功也就只有半步之遥了。但是，要想让这剩下的半步也能顺利的跨出，我们还需要其他的一些辅助技能。在此呢，我将所需的辅助技能分为硬技能和软技能。

硬技能其实很简单，就是相关的业务知识。这个是死的，只要肯下工夫，谁都可以掌握，所以说，有了正确的心态，硬技能自然而然就有了。

软技能就是所谓的SOFT SKILL了。它主要是指电话销售中的沟通技巧。这个问题就复杂了，当然，里面也有一些基本东西在，比如语音语速语调、微笑说话，开放式封闭式提问和聆听，这些技能是每一个以电话为工作工具的人必须掌握的。但是，也有一些东西是融合了这些基本技能但是又需要用自己的经验来体会的软技能，其中之一，就是异议处理了。

异议处理，无论是电销还是客服，都是需要的。然而，两者由于工作的性质不同，因此，在具体操作技巧上也略显不一样。但是，基本流程还是相似的：

第一步：认同客户。无论是电销还是客服，当异议产生时，我们都需要去认同客户，比如说“孔先生，我能够理解您的想法，如果是我，我也会这么认为的……”认同的目的很简单，就是要让客户知道，我们和他是一条线上的，所以，我们不会害他，而是要帮他。

第二步：提出解决方案。这一步就是异议处理的关键步骤了。对于客服来说，这里就是要解决客户提出的问题，帮助客户得到圆满的答案。对于电销来说则是要打消客户的顾虑并对产品的好处产生进一步的兴趣，并引发快乐的联想。由于两者的最终目的不同，所以，在客服过程中，问题解决可能会用比较长的时间，直到客户没有一丝怀疑为止。而电销过程中问题解决却是“快、准、狠”，力求在最短的时间内发现客户的兴趣点并通过深挖以最简洁地表述打消客户顾虑。在时间地安排上其实是非常紧凑地，不让客户有过多地思考时间去想这个问题以外地问题。

第三步：等待客户确认。异议处理完了，是解决了疑虑还是没有？这时候我们就需要等待客户的反馈了。通常，在异议处理结束后，我们会问“我这样讲，孔先生您是否理解了呢？”或者说“您说是吧？”

第四步：跟进。当客户说“OK”的时候，客服人员会主动询问“孔先生，请问还有什么可以帮您的呢？”会这么问，是因为客服始终是以服务为目的，是要解决客户的疑难杂症，所以，好的客服的标准是，当客户挂线后，他应该是没有疑惑存在了，是带着快乐的心情结束了通话。所以，只要还有不明白的问题，客服人员就一定会为客户解决。但是，作为电销人员，则会说“孔先生，您看，计划就这么简单，但是您所能得到的却是两大金融机构365天24小时全球性的 VIP服务。所以，很多像您一样尊贵的用户都是在第一时间就加入了，您还也和他们一样把这份祝福带给自己吧？”与客服不同，电销的目的是下单，所以，异议处理的最终跟进就是要让客户买单。其实，从问句的形式上来看，也能发现不同，客服的跟进句是一个开放式的问题，而电销的跟进句则是封闭式的选择。

TOP SALES与普通销售地区别就是在软技巧地使用上。在异议处理过程中，虽然说是要“快、准、狠”，但是呢，好地销售却一点没有让客户感觉到被逼迫，他们是通过语音语调地配合来实现这一结果地。而普通地或者说是新人，则会让客户有很深地压迫感，所以，新人们往往就会在异议处理之后把客户“吓跑了”。但是，TOP SALES也是从新人走过来地，因此，这一过程每个人都必须经历。只有与更多地客户交流，只有通过更多地实战，并能从实战中总结，软技巧才会真正得到提升，优秀与普通地区别才会明显区分出来。