让“3.15”不再是节日

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1192

客户世界|《客户世界》编辑部|2009-04-30

每当“3•15”来临，我们都会遗憾地发现，被企业、商家口口声声尊为“上帝”的消费者，却要面对媒体，满腹牢骚，祥林嫂一般讲述他们蒙受的损失、屈辱乃至愚弄。

盘点过去一年消费者申诉投诉情况，我们看到，危害消费者健康安全的恶性事件在减少，消费者投诉渠道更多了，市场经济秩序和消费环境正在发生有益的变化。但不可否认，商品质量差、服务不规范等老问题依旧困扰着消费者，让消费者无法放心消费、舒心消费。改善消费环境，不仅是维护消费者权益的需要，也是当前扩大消费、实现经济良性发展的重要内容。

一年一度的“3•15”消费者权益保护日已经来临，在当前国际金融危机深不见底的背景下，构建和谐消费环境，增强消费者的消费信心显得尤为重要。如何才能让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心呢，我们需要一个怎样的“3•15”？

一、“3•15” 服务试金石

又到了“3•15”，对于某些品牌的制造业和服务业来说，无疑又到了一个“关坎”。为什么会是这样呢？谁都明白原因，但谁也不愿承认和给出答案。中国有句俗语“早知今日，何必当初”，这既是一个道理，也是一种经营思路。纸是包不住火的，石头也不可能成金。你非要为之，两种结果，一是造假的成本也是不低的。到头来，偷鸡不成蚀把米；二是过街老鼠，人人喊打。

我们的市场从计划经济转型到市场经济。改革之初，由于商品的短缺，以及人们消费意识和法律意识转为淡漠，出现了一些混水摸鱼、以次充好的现象。政府为了引导消费者提高法律维权意识，设立“3•15”消费者权益保护日。重在增强消费者遵纪守法，正确维权的观念，时至今日，演变成对服务不周到，服务不公平，服务不正确的一种声讨。更有甚者，出现锤凿大奔，驴拉宝马的现象。

从这种转化的层次上看，消费者质疑的不是假，而是服务！假者，违法之事也。毋庸置疑，法律会制裁。而服务的不周到更多的是带来品牌形象上的污点。在当今的营销时代，恐怕没有哪个厂家会置声誉、形象于不顾，冒客户权利之大不韪。

各行各业的服务特点不同，但服务的理性不变。首先，应重视你的服务承诺，兑现并弥补不足；其次，公平对待每一次事件。这好有一比，交通事故的产生，十有八九溜号，往往一条宽广平坦的大道，就在某一时间，某一状况造成不可再现和无法挽回的遗憾。

服务的达成既简单又繁杂。简单到你给别人递上一杯水，繁杂到你无法理解和驾驭的程度。既然如此，我们就该问一问，“为什么而服务” 就可以了。服务是个过程，目的才是最重要的。俗话说，拿人钱财，替人消灾。消费者既然付费换得了产品，理应得到厂家承诺的服务。而厂家为扩大产品或品牌的影响力，就应当借助服务传递一种关爱的友善。只有这样，才不至于在“3•15”的关前徘徊、担心。

二、大家的“3•15”

我们不得不说这场经济危机又将为电子商务的发展带来了巨大推动力，然后网络欺诈也随着这股商业巨流潮涌而至，如果你打开网上购物平台你会不断的收到各类形势的中奖信息，以及所谓“物美价廉”的促销信息。如同赵本山的《卖拐》系列小品中演绎的一样――防不胜防啊！在中国，在网络购物日益盛行并无法阻挡的成为主流消费方式的形势下，“消费和谐”、“和谐消费”成了我们不得不谈的问题。

作为企业务必将创造和谐生态的消费环境作为己任，做企业如同做人，大丈夫有所为，有所不为，通过技术整合与创新，其实是可以大大减少不法商家或个人钻空子的机率的，作为平台建设的企业，视觉效果、商品数量、支付便捷性再好，如果没有高意识、动态的安全机制、以及合格商家的评估机制也算不得一个好的平台。作为消费者务必建立“和谐消费”的理念，第一，所谓“和谐”是不过分求低价，遵循合理的交易价格；同时，作为新购物方式的运用者，学习必要的商品鉴别手段也是必须的，不冲动消费，不盲目消费，遵循合理的交易程序；第三，要有勇气对于不“和谐现象”例如中奖、无本促销等诱惑视如无睹并进行举报。我们期待企业、商家、消费者三者之间共同来维护起绿色的交易环境，让3.15成为一种历史现象。

三、锤炼卓越服务品质

充分认识“3•15”角色和作用。首先，“3•15”是社会的一个风向标。每年的鲜明“主题”既是社会主义市场经济的内在性要求，也是广大消费者需求阶段性变化的外在反映形式。其次，“3•15”是客户与企业互动的一个大平台。通过该平台，客户可以充分表达自己的合理诉求，而企业则可宣传推介新举措、新服务，以积极主动的姿态回应客户，进而促进双方互谅互让、合作共赢。再次，“3•15”是促进社会服务水平进步的一个有效动力。以此为媒介，不仅能有效维护、保护消费者与企业的合法权益，还能向社会广泛宣传普及法律常识、专业知识，使得双方的认识得到升华、思维得到拓宽，从而促进整个社会服务水平进行循环式提升。

以投诉预防、投诉处理为突破口，实现“天天3•15”。根据著名的“木桶理论”，一个企业的客户服务满意度的高低，在很大程度下取决于“服务短木板”的状况。而客户投诉则往往是企业服务“短木板”的集中反映。从客户投诉的预防、投诉处理入手，查寻服务“短木板”，研制整改举措，精益求精地改善服务指标，为实现“天天3•15”孜孜不倦地奋斗着。具体来讲，树立“感恩”心态。客户是企业的衣食父母。对于客户提出一切不满和疑问，我们都要认真聆听，用心回应，“有则改之，无则加勉”。对客户的一些合理意见和建议，及时加以落实，切忌“勿以善小而不为”。以至诚之心、竭全身之力，追求极致、卓越的服务，去赢得广大客户的认可与信赖。

四、正确处理客户投诉

一个不满的消费者，会把信息传递给至少三个人。现在互联网传播越来越发达, 一个消费者的不满可能会发布在互联网上,在一天之内用户的不满像病毒一样得到广泛地传播。

在处理用户投诉时，很多直接处理投诉的同事不理解：我们在前面顶着炮火为公司据理力争，当投诉升级到高层领导时，高层领导基本上会接受用户提出的条件。一线投诉处理人员感觉到很委屈：自己的劳动不被重视，好像跟用户的苦口婆心白费了。客户服务中心没有办法处理的用户投诉，需要把投诉在公司内部进行升级，需要提醒的是：升级的是事情本身，不是用户。有些公司做法是：通过类似于“扎针”方法来引起相关部门的重视，即在承诺用户的时间内得不到答复，就层层升级到更高级的领导。这种方法一般是用户投诉很快就处理完了，却输了部门间合作的关系。

对于用户的投诉一定要制定严格的紧急/重要的定义，并有清晰的升级理流程。对于投诉来说，也符合“紧急和重要”四象限分析，紧急程度是通过用户投诉的数量来体现的，重要程度是通过用户的咨询数量来体现。这样客户服务中心就可以做到升级的是事情本身，不是用户。

作为一线投诉处理人员，其实也不是把所有的投诉都统统升级到公司高层，从而避免引火上身。对于我们处理用户投诉的专业人员来说，可能已掌握了很多的技巧，但只要你掌握了一个原则，你就永远不用担心“自己引火上身”。这个原则就是：站在用户的角度去处理，你永远没有错。因为没有站在用户的角度处理问题，20%会升级。升级过程中，你和用户处理的过程无论多坚持公司政策，在处理方法和方式上一定可以找到漏洞的。这些漏洞都可以被用户拿来作为证据来转移投诉的原因，投诉焦点被转移。只要你以这种心态来处理用户的不满，以“平等”和“公平”的心态面对用户，很多的怨气就会在你这里化解。

每一位客户投诉都是上天给予我们的礼物，我们应以快乐的心情迎接，让他们满意进而成为我们口碑的传播者。所以，我们需要更加慎重的对待用户反馈的问题，更加快速、妥善地处理好用户的问题，避免问题升级，产生负面影响。

五、信心比黄金还重要

在国际金融危机的阴霾仍未散去的今天，“信心比黄金还重要”，如何树立消费者的信心？对于金融行业而言应当更集中地体现在提升客户服务质量上。为了在这个寒冷的严冬中能够给客户带来更多的温暖，秉承“为客户提供最新最好的金融服务”的信念，一直致力于服务体系的完善和服务水平提高。

对客户需求的高度关注和服务质量的精细管理，保证了客户服务满意度达到96%以上的优秀水平，也得到了客户的信任和行业的肯定。邀请客户进行面对面的交流，倾听客户最真实的声音，了解客户最迫切的的需求，并得到了客户宝贵的意见和建议。只要坚持不懈地“以客户为中心，以市场为导向”，切实把服务落到客户期望的实处，把需求转化为客户期待的结果，就一定能够取得客户的满意，就一定能够保证天天都是“3.15”

自1987年国内开展“3•15”活动以来，迄今已走过了23个年头。近年来，危害消费者健康安全的恶性事件在减少，消费者投诉渠道更多了，市场经济秩序和消费环境正在发生有益的变化。新的市场环境下消费者的维权意识由觉醒走向勃兴、企业的经营与服务观念也由肤浅逐渐深入。两者互相推动、共同提升。这个具有符号性意义的日子已经不再是一个“节日”，把一个日子演化成了一种文化，贯穿生活的始终，天天“3•15”，让“3•15”改变我们的生活，印证我们经济生活的巨变。我们期望，商家加强自律，为消费者提供满意的商品和服务；期望监管者加强监管，更主动地保护消费者权益；期望消费者离“天天‘3•15’”的舒心日子越来越近。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊“COVER STORY”栏目。