对我国现阶段呼叫中心管理创新的理解

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1612

客户世界|叶彥华|2005-04-25

在学校读书的时候，我接触过“创新”的概念，尽管如何创新对于我还很陌生。后来参加了工作，从事呼叫中心的运营管理，并直接面对创新的压力，因此也经常思考这些问题。我也不知道是什么时候创新成了管理实践中非常时髦的名词，好像大大小小的企业、各类各样的媒体宣传、政府机关都在谈创新，并且创新的内容被拓展的越来越丰富，以至于有些人一谈创新，莫名地就产生了一种恐惧，似乎压力还很大。其实，我现在理解创新并不是多么困难的事情，不要局限于呆板常常就是问题的关键。

把基础工作做专业、做标准、做规范、做扎实是最大的创新

任何一个从事呼叫中心运营的管理者都应该清楚目前中国呼叫中心的现状，国内的呼叫中心行业到目前为止都没有一个统一的行业标准，在我的印象中有几家大型的机构在分别制定呼叫中心行业标准和从业人员的考核标准，并且分别独立。那么这些不同的标准制定的依据是什么，如何去推广这些不同的标准，如何让呼叫中心从业人员认为这些标准就是正确的，是符合中国呼叫中心行业实际情况的？国内呼叫中心行业标准的混乱对于刚刚起步的中国呼叫中心的发展是非常不利的。

我们具体到目前中国的呼叫中心，管理人员真正懂运营管理的有多少，真正懂质量监控的有多少，真正清楚CRM是什么的又有多少？现阶段呼叫中心人才的匮乏和实践经验的缺乏成为行业发展的严重障碍。在缺乏人才的同时我们更缺少培养人的人。如果我想找一篇运营管理方面的文章，我在网上搜半天，也不会有太多内容，即使搜出来，能用的也不多。有一次我想看一看专家们对保险业呼叫中心的发展是如何看的，好不容易找到了一篇文章，结果却不尽人意，因为作者对保险业并不了解，说出的话总给人盲人摸象的感觉。

我认为，在目前中国的呼叫中心管理方面，人才缺乏、资源匮乏、管理混乱、标准不统一是最大问题，所以把目前中国呼叫中心的基础工作做专业、做标准、做规范、做扎实，就是目前中国呼叫中心行业最大的创新。我认为当务之急需要在以下方面进行“创新”：

一、统一行业标准，如果有必要我觉得可以利用行政力量加以协调和干预，以加强行业标准统一力度，加快统一进程；

二、培养人才，建议在培养人才方面多下点力气，人员的培养是目前呼叫中心发展中最迫切的工作之一；

三、引进先进经验，我建议多翻译一些国外的呼叫中心理论的权威著作，为国内的呼叫中心提供借鉴，《呼叫中心的数字化管理》就是一个早期的尝试。

引进先进经验，当然不是盲目照搬。不要说呼叫中心的运营管理有时会这样，有些咨询公司又何尝不是这样呢，甚至还更为离谱。国内一家知名的从事呼叫中心咨询的公司在咨询项目结束向某金融企业提供的咨询报告里，“中国电信”这几个字还没有完全替换干净，让人看了真是哭笑不得。

创新需要在文化上的建树

我们需要建立适合呼叫中心的人文环境，让员工在优秀企业文化的环境中进行创新，让员工真正感受到良好的职业生涯规划带给他们对未来的憧憬与工作动力，真正感受到呼叫中心的工作也是一项真正值得去做的长期事业。特别对于企业自建的支持型呼叫中心，千万不可只重业务发展而忽视呼叫中心的服务内涵，从而导致呼叫中心在企业中作用被边缘化，由此带来服务人员对服务的淡漠、对客户的漠不关心和对公司的失望，进而导致大量的人员流失。对于金融类企业的呼叫中心，人员培养的周期很长，员工的流失就意味着公司蒙受巨大损失。

如果呼叫中心是企业自建型并以支持为主的，那么倡导公司的企业文化并使其深入人心就变得尤为重要，因为作为服务人员深刻理解公司企业文化的精髓是提供良好服务的根本保障。如果一个企业的企业文化是“以人为本、以客户为中心”，那么完全可以通过服务人员去验证这句话的企业中的认知程度。

为了使我们呼叫中心的员工深刻理解公司“以客户为中心”的公司理念，在人员招聘到位后为期三个月的培训里，我全程跟踪并负责了整个培训过程，并且在最初的一周里对企业文化的培训并进行了考试。在随后的培训里，我们无时无刻不在渗透“以人为本”和“以客户为中心” 的服务理念，并加强培养员工的服务意识和宽容、博爱的心态。任何员工在就餐过程中出现浪费都会被严肃的批评；我们为了减轻酒店服务人员的工作压力，要求员工在休息时间必须注意保持房间卫生，并且在培训结束离开酒店的前半个小时又对房间的卫生情况做最后的检查。为我们提供房间卫生服务的保洁人员讲，他们接待了无数批培训班和会议，他们认为我们的这批员工是他们所服务的顾客中是最好的一批。最普通的员工给了我们这样的评价再一次提醒了我们，要想搞好客户服务，必须有一批素质过硬的服务队伍，并且必须受过专业的培训，不仅仅是指给他们讲了多么专业的培训课，而是在于将优秀的企业文化寓以我们的言传身教过程中，并始终贯穿于人才培养的整个过程。

有些管理者不愿去谈员工的职业生涯规划，因为这个问题对于呼叫中心来说确实有些棘手。如果管理者向员工去谈员工的职业生涯规划反而让员工感到失望的话，还不如不去谈，因为很多管理者对职业生涯规划这四个字根本就不认同，或者还没有真正理解，他怎么会能够向员工讲清楚呢?

职业生涯规划很重要，一定要让优秀的员工清楚自己良好的职业生涯规划并且成为他们努力工作的动力。呼叫中心行业非常大的特点就是人员流动频繁，这是呼叫中心行业的一个显著特征。在中国呼叫中心行业的幼稚期，对待员工的流失要辨证的去看，在关注员工的流失的同时一定还要关注留下来的员工是一些什么样的员工。如果沉淀下来的员工是符合我们要求的，并且认同公司企业文化；员工流失的原因是正常的并且在可控制的范围内，那么人员的流动就是正常的。

呼叫中心的培训很重要，尤其是金融服务业更是这样。我们的员工进入公司后，必须接受为期三个月的培训方能上岗工作，并且上岗后至少还要有3-6个月的跟踪辅导，这主要决定于公司的业务性质，所以培训的周期很长，成本付出很大。在我所在的企业，一个客户服务人员至少需要一年的时间才能有资格定义成为合格的服务人员，在最初的一年里是服务人员最艰苦的一年，每周都会有培训和书面测试，每周都会进行评选和考核，有时员工也提出过异议，但是我们坚持了这一点，没有让步。一年之后我们根据员工的业务情况拉大了整个的培训周期和考核周期，让员工在经过艰苦的磨练之后终于捕获到了成就感，同时又增加了前进的动力。他们看到身边的新员工正在重复自己曾经经历的艰苦奋斗历程，他们在鼓励自己的时候同样会鼓励那些新员工一定要向他们那样去努力、去奋斗。

对待呼叫中心管理创新的态度

中国现阶段呼叫中心的管理创新有其特定含义，不可盲目照搬或盲目移植其他行业创新的模式和经验，建议所有的呼叫中心的运营者和管理者都静下心来考虑中国呼叫中心目前的现状和应该做的工作。“完全中国特点”的创新不是中国呼叫中心目前快速发展的决定性因素，规范、专业、标准才是我们目前应该做的最重要的工作。

中国现阶段呼叫中心的管理创新还不完全具备自主创新的条件和环境，因此现阶段我们有必要找最好的葫芦画最好的瓢。我们必须要让呼叫中心的运营管理者清楚世界上优秀的呼叫中心是什么样子，所以我们迫切需要这方面人才和信息、资料、权威出版物等等。

我们不怕中国呼叫中心目前处于幼稚阶段，我们也会对任何创新的失败持宽容心态，我们认为创新的失败也是在为中国的呼叫中心的发展做贡献。怕的是没有知识积累，没有统一的、正确的、符合实际情况的行业标准，让后人继续走弯路。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊；作者为泰康人寿保险公司95522呼叫中心运营督导

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