应用空间广阔 竞争并不激烈 CRM将复活？

||2004-05-22

　　3月23日在北京举行的“2004中国软件年会之软件领袖之夜”的颁奖晚会上，TurboCRM信息技术有限公司出人意料地被评为“2003年中国最具成长性的软件企业”。

　　与此形成鲜明对比的是，2003年8月在纽约举行的DCICRM展会上，全球CRM市场领头雁Tom Siebel所作的《CRM之死》的演讲，让全球甚至远在地球另一端的中国CRM市场感觉冷上加冷。

　　不过此后半年，频频传出国际大公司的动作，让冷寂多时的中国CRM市场有了些许生气。在PeopleSoft发布的2004中国战略中，CRM将作为今年的重点加以推广。PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为，尽管在中国CRM市场并不一定能得到很多的订单，但现在确实是一个需要进入好好培育市场的时机。

　　2月13日，基于MicrosoftCRM的iScalaCRM在上海推出，这不仅仅意味着来自瑞典思佳的iScala中小型企业CRM开始进军中国，微软的CRM平台也借机进入中国。微软CRM商业解决方案的主管JosdeLaat同时表示，到明年年初，微软会正式进军中国的CRM市场。

　　2月27日Oracle在京宣布与系统集成商大唐兴竹结成战略合作伙伴关系，由此顺利地将自己的一整套产品包括CRM打进了电力行业。

　　国际管理软件巨头的种种迹象，是否暗示着CRM即将复活了？

　　都是“非典”惹的祸？

　　5年前，对中国绝大多数企业来说，CRM还是一个很陌生的概念。但是1997年～1999年间，对比整个IT行业10%的平均增长率，全球CRM市场平均每年呈现出91%的高速增长，让中国软件企业看到了新市场的成长点。

　　在短短3年多时间进入CRM领域的国内企业从原来的3、5家猛增到500多家，市场规模也从2000年的0.7亿元上升到 2002年的1.46亿元，整个CRM市场热气腾腾。2003年第一季度CRM形势继续看好，销售总量达到0.35亿元，同比增长37.5%。有业内人士乐观地估计:2003年市场增长率在30%～40%左右，CRM已经从概念普及阶段进入到具体的实施应用阶段。

　　然而人算不如天算，2003年春天， CRM被突如其来的“非典”搅了局。第二季度的销售总量应声下跌为0.21亿元，同比下跌31.4%。这场“意外”让CRM厂商们元气大伤，重创了4至6月的业绩，7、8月间余痛犹存。

　　几乎所有的CRM厂商一下子日子过得拮据起来。中国做CRM的企业不像做财务起家的或以财务软件为核心的企业，有政府发起的财务信息化作为市场稳定发展的保证，CRM的发展完全靠企业需求、市场推动。

　　“非典”使CRM客户集中的传统产业在产值上受到了影响。财力吃紧使这些许多原本有意上CRM项目的众多企业，在企业信息化进程中“必须上”和“可以上”的项目取舍中，CRM成为被被砍掉的对象。对尚处于生长期的CRM厂商来说，潜在客户群的突然萎缩，意味着未来的发展必然将经历缓慢发展的一个平台期。

　　曾经以CRM风云一时的创智遭遇了重创。2003年8月，创智宣布2003年上半年度亏损850万元 ，每股亏损－0.03元。2003年度报告尚未出台，创智已发出公告宣布经营业绩将出现亏损。当年创智为了改变净资产收益能力低下、主营业务收入过低的状况，于2001年推出寄予了厚望的PowerCRM。果然，创智接连发布的2002年度报告和2003年第一季度报告里喜讯连连。CRM自然功不可没。然而今日看来，创智用CRM来打造盈利企业的目的没有实现，从2002年的9.4元/股到2004年业界5元/股的估算，只能说是成也CRM，败也CRM。

　　联成互动整个的发展计划被打乱了。2003年第一季度不仅全面完成任务，而且还超出预定一大截的成绩，让联成互动招收一批新员工，准备摔开膀子大干一场。突然的受挫使联成互动无奈之下只能裁掉了刚来的员工。

　　不过，这仅仅是“非典”的过错吗？认真观察一下，我们就会发现，CRM市场早已经是暗流涌动，CRM的“败落”迹象，早在“非典”之前就已经显露。随着CRM案例的增多，失败的案例也越来越多。用户开始对CRM说“不”，甚至业内有“谈CRM色变”之说。很显然，“非典”只不过是一个导火索罢了。

　　究其原因，SAP软件系统有限公司大中国区总裁西曼认为，这与中国信息化的基础还比较差有很大的关系。他认为CRM应该是一个比较顶层的系统，企业应该先把基础的平台搭建起来了，再实施CRM。而前两年，中国的企业都还是从手工操作向信息化管理的过程中，尚不满足CRM实施的条件。

　　一时间，CRM让怀抱鲲鹏之志而来的英雄扼腕折腰。用友公司CRM事业部黯然消失。后盾强大的用友CRM尚且如此，那些规模小的企业更是难以招架，干脆关门大吉。

　　2003年，整个CRM的市场规模只有1.78亿元，增长率21.9%。那么，中国的CRM就如此“沉沦”了吗？

　　2003年春天， CRM被突如其来的“非典”搅了局,几乎所有的CRM厂商一下子日子过得拮据起来。不过，这仅仅是“非典”的过错吗？CRM的“败落”迹象，早在“非典”之前就已经显露，“非典”只不过是一个导火索罢了。不过，“非典”使原本可能争相上马CRM的用户趋于理性，经过一段时间的沉寂和思考，让摩拳擦掌的CRM厂商恢复了冷静。问题曝于阳光之下，未尝不是件好事。而且庆幸的是，我们的CRM厂商们的梦想未灭。

　　祸兮福之所倚？

　　处于起步阶段的CRM在过去的四五年里可以分为两个步骤——理念导入期、产品和应用发展期。但是这两个步骤都存在着诸多问题。

　　联成互动公司总经理胡进平认为，作为一个理性的新兴市场不可能有爆炸性成长，必然要从启动期经培育期再进入快速成长期的过程，这是不以人的意志为转移的固有规律。而CRM进入中国的时候正值互联网热潮汹涌，对新技术的热情使CRM在成长之初多少粘了些泡沫，造成了人们对CRM的期望值过高。

　　另一个问题是产品和应用的发展没有跟上理念的造势。CRM厂商们在传播理念的同时，忽视了产品和应用本身的发展，没有好的CRM案例使得潜在的客户只欣赏概念，但拒绝亲身体验。

　　从整体来看，如今的企业系统已经从部门级、企业级发展到社会级的实时在线应用，应用软件的实施应该充分体现和放大企业与核心竞争力相关的个性价值，也要更适应企业生命周期的变化，因此企业对应用软件的个性化和弹性提出了更高的要求。而如今CRM厂商的交付模式却没有发生变化。他们或者以传统的套装软件加上二次开发交付客户，大肆宣扬自己的产品包含了“行业极佳业务实践”，并以管理专家的身份对客户的管理模式加以“改革”，或者为客户从代码开发定制CRM，以迎合客户需求而牺牲了软件的拓展性、稳定性和开发效率。

　　随着CRM市场的培育，用户对CRM系统提出了简单逻辑性、实用性、易操作性的更高要求，开始将厂商的产品与自身的企业需求认真地摆放在一起综合评价，要求凸现CRM对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。产品发展和应用方案也开始了细分，对于不同业务模式的客户提供不同的应用方案和产品，TurboCRM就开始着手对不同业务形态的企业形成了针对性的产品和应用方案。

　　但是现在多数厂商只能为中小企业提供以“运营型”为主的产品，在市场中可以直接使用的程度并不高，实际效果不尽如人意。此外，一些厂商为迎合客户意愿来修改自己的产品，往往又将许多企业管理如办公自动化、财务管理、供应链管理等功能附加在自己定义的CRM系统中，CRM被扭曲成了“新一代”的综合企业信息管理系统。

　　但是，不可否认的是，细化到各个供应终端，无论是面向通用市场还是面向行业市场的厂商都心有苦衷。

　　把自己定位在生产高端通用产品的TurboCRM公司，在平安保险、泰康人寿等公司的邀标书前有些手足无措。企业对自己要达到的目的非常明确，无论是对产品的个性化需求还是对咨询、实施等专业服务都提出了更高要求。简单的理念引导已不能满足客户需要，今天通用产品即使满足客户70%的需求都要受到有效性的质疑。所以多种业务模式混合管理的厂商不得不重新补课。

　　在通用产品中低端发展的联成互动也有难处:面向中低端市场，要依靠量的销售来取胜。但联成互动目前4个一级代理点、10个二级代理、33个三级代理的规模尚不可能抢占全国市场。而投入巨额资金去铺建完善的渠道也是目前联成互动不可能完成的任务。

　　面向行业市场的企业面临的问题可能比前者更大。CRM的发展应该集中在业务流程成熟，客户化程度高的行业。与ERP、SCM等管理软件相比，CRM更注重于企业前端的业务流程。而目前，有些行业本身还不具备这样的条件。

　　2001年进入CRM市场的创智，CRM事业部超过100人，以高薪从外企拉过许多人才，在房地产行业一度小有成就。合力金桥软件公司一手抓电信业的呼叫中心，一手抓CRM。但无论是创智还是合力金桥软件都以做项目为主，产品化程度比较低。而专注于一两个行业的发展更限制了其发展空间。跨行业的拓展和没有成熟的产品是它们的硬伤。要跨过横亘在发展道路的这两道坎，是难上加难。

　　2003年本土CRM企业成长困难，国际大公司在中国市场也鲜有斩获，其原因有二。

　　其一，Siebel、PeopleSoft等公司产品开价高，澳大利亚金融集团定购Siebel的一套供1500名成员和140名内部员工访问的共同界面，第一阶段的CRM系统花费就达到600万美元。如此天价让这些拥有国际领先技术的公司在中国市场连打单都困难，因此它们的用户集中在外企或者是跨国公司的驻华机构。所以当初它们进入中国市场就只是怀抱试探性的态度，现在看来，他们心底下打着如意小算盘:希望中国本土企业大力宣传培育市场，在CRM理念推广普及后，再凭自己的实力和品牌优势夺取市场。

　　其二，就全球市场来说，CRM的发展步入了成熟期。无论是拓展新用户、新市场还是为老客户提供优质服务，专门做CRM的企业面临着的是如何和其他管理软件整合、集成的问题，Siebel们一时还无暇顾及销售总量不到1亿美元的新市场。

　　“非典”使原本可能争相上马CRM的用户趋于理性，经过一段时间的沉寂和思考，让摩拳擦掌的CRM厂商恢复了冷静。问题曝于阳光之下，未尝不是件好事。而且，我们的CRM厂商们的梦想未灭。

　　昔日还可重来？

　　“我对CRM始终是抱乐观态度，无论是在受到打击的2003年，还是刚开始的2004年。”胡进平说，“十年之内我们会专注发展CRM。”至3月中旬为止，联成互动第一季度已经完成了原计划的120%。在胡进平的眼中，CRM前途无限。他预测进入成长期的2004年，CRM的成长速度有可能超过50%。

　　联成互动又开始热身。胡进平首先调整的是产品与应用。他指出，如今客户把CRM的实施每一步都做了规划，如果能在每一步上都给对方看到效果，客户满意与信任程度就会高;对厂商来说，CRM不仅是一个技术方解决方案，更加是一种管理思想，改“向客户提供方法”为“与客户探讨方法”后，厂商把客户应用环节和具体方法结合成应用方案，客户则不必再受方法束缚，在互相磨合中，诞生一个求实的系统。

　　第二个比较大的动作是调整业务方向。胡进平认为，如今各个厂商对自己产品的设想会更明确，会在某些选定行业深挖，行业化将势在必行。联成互动也将重点选择几个行业做深做大。此外，基于应用和客户意见的反馈，联成互动在MYCRM 4.5的基础上，正在规划5.0的产品。

　　无独有偶，尽管受过重挫，在CRM上已投资1.2亿元的创智，依然抱着“做中国的Siebel”的梦想。创智带着未来5年中国CRM软件市场的平均增长率近45%的理想，制定了明确的发展目标。在依托行业、提供定制化的服务成为今年CRM厂商集体趋势的情况下，创智依旧把深耕行业作为发展的主线，并集中在房地产、医药业、制造业、流通业这四大行业发展。

　　赛迪顾问软件与信息服务研究所所长崔晶炜则表现了谨慎的乐观:“今年的中低端产品发展依然平稳，低端市场还需要加强宣传的力度，让用户接受CRM这个概念。但是低端市场的潜力毕竟有限，资金瓶颈也不易被突破。相对来说，中端有发展潜力，但只有向高端发展的中端产品才有更好的发展前景。总体来说，过去几年CRM深层次的内容做得不太好，即使在信息化较高的金融业里，行业的深度还是不够，要改变这种状况并不容易。”

　　在他看来，最有可能产生突破性进展的是面向高端市场的产品，比如说金融行业。当然，要转变也得费大力气，如CRM与BI联姻，以真正的“分析型”的CRM向用户提供策略并自动引导执行就不是一件省心事。

　　但胡进平不赞成这样的观点。他认为中国的高端市场尚未成熟，也没有真正意义上的专攻高端市场的CRM厂商。即使是部分厂商市场定位在高端，但他们的技术架构和发展规划都趋于中低端应用。即使是混战的中低端市场，因为CRM应用空间广阔，而每个公司规模都不大，所以目前竞争并不激烈。随着CRM的发展，最先产生竞争并且可能会以“惨烈”来形容的倒可能会是高端市场。

　　虽然意见的相左只是体现在市场定位上，但是CRM能否再聚两年前众人争上CRM的人气，目前谁也不敢下定论。无论是生产通用产品还是行业应用的厂商，不仅要解决跨行业的问题，还要面临产品同质化与客户业务模式精细化之间越来越突出的矛盾。

　　此外Siebel、PeopleSoft等今天所面临的整合问题也将成为联成互动、TurboCRM们明天的发展障碍。

　　更何况，在如今CRM市场里拼杀的主要还是本土厂商，站团之外，还有那些挟先进技术的优势对中国时常虎视眈眈的国外大公司。

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