银行呼叫中心的人员招聘(四)
||2005-06-14
3.客服人员筛选及培训程序
初试通过人员进行客服人员初级技能培训，通过此培训者可作为候选客服人员进入复试。
3.1客服人员初级技能培训及筛选
课时安排： 6小时 * 3.5天
互动：穿插于每节课内，便于讲师随时与学员沟通
授课测试：笔试及电话模拟测试，可及时了解学员当天课程掌握情况
讲师评估：讲师通过当天的授课、互动及测试情况，对学员进行评估，并进行初期筛选。
主要课程表如下：
3.2客服人员进阶培训及筛选
经过初期技能培训评估后的客服人员进行再次进阶培训—相当于复试，复试以人员素质为主要审核项目，透过测试了解实际人员资质。通过开设这期课程，能够加强该批人员的服务意识；通过互动能够开发出该批人员的潜质，从而能够更合理的调配工作；挑选出TSR（电话营销专员）和CSR（座席服务人员），有重点的做服务工作。
进入复试人员在复习原有课程同时需要必修的课程如下：
3.3客服人员专业知识培训及筛选
通过面试、初期技能培训和进阶培训后的筛选和考核，通过人员可根据需求进行专业知识培训，此项培训可由客户方担任，也可由专业讲师担任，培训课程可根据客户需要制定。
3.4客服人员系统操作培训
客服人员在掌握了服务的基本技巧和专业知识后，开始进行系统的操作技能培训。通过系统操作课程，让CSR熟练掌握系统的运用，学会软、硬电话的操作，系统的进退，系统话述的查找，租方的搜索，客户资料的建立，工单的发送等一系列的操作流程，达到能正确熟练的使用系统，为上线打好基础。
系统操作培训安排如下：
3.5试运行（Trail run）测试
在客户的项目进行之前，参与该项目的服务专员接受完上述一连串紧密且完整的教育训练后，在正式激活项目之前，呼叫中心的品质保证部门将会设计执行『试运行测试』(Trial Run) ，由资深的管理人员与客户针对服务专员使用的脚本、服务流程、服务品质、提供服务之熟悉度及电话应对的过程进行评估，并以订定的该项目标准作业流程(SOP)及品质衡量标准作为评估的依据。
如果客户对于试运行的效果不满意，呼叫中心将针对效果不如预期的部分进行人员再加强训练及服务流程、脚本及电话进线流程等项目之改善，确使整个项目服务更加贴合客户之企业文化及形象。确保企业客户对呼叫中心所提供之项目服务及呈现出来的执行品质感到满意。
3.6（不）定期培训
呼叫中心的培训是时时都在进行的。具体包括：
3.6.1针对性的即时培训
品保人员、客服主管、租方等透过持续实时的品质检测，当发现表现低于标准的服务专员，QA team成员会对于表现不佳之原因进行诊断，并且安排进一步补强的紧急训练课程。当服务专员接受完紧急教育训练课程之后，QA team成员将对补再教育训练的成果进行评估，确认其表现水平在要求标准之内。
3.6.2新产品、新知识的培训
新的租方上线前，培训部门或租方要对客服人员进行新知识的培训，以保证服务。
3.6.3 岗位培训
因业务拓展而需要招聘新员工的培训以及因升职或调岗而需要的培训等。
3.6.4加强技能训练
加强训练课程将延续基础的课程内容加以延展，在通过基础教育训练课程的考核认证后，将安排服务专员接受进阶课程，使员工掌握更多的技能。
4.培训课程的设立
4.1呼叫中心高级管理人员培训
培训对象：呼叫中心经理
培训目标：理解公司或企业建立呼叫中心的目的，明确呼叫中心在企业整体战略计划中的任务和作用。理解企业的整体商业战略计划与商业模式，才能制定公司或企业呼叫中心的战略计划和运营模式。
课程安排如下：
4.2呼叫中心主管培训
培训对象：呼叫中心经理、主管
培训目标：理解公司或企业建立呼叫中心的目的，明确呼叫中心在企业整体战略计划中的任务和作用。理解企业的整体商业战略计划与商业模式，才能制定公司或企业呼叫中心的战略计划和运营模式。
课程安排如下：
4.3呼叫中心市场营销人员培训
培训对象：呼叫中心市场、销售人员
培训目标：搜集、分析用户反馈信息，找出服务过程中的不足，进一步提高服务质量。进行市场调查、搜集情报，确定营销战略、建立合适的报价体系；决定在什么程度上让所服务和企业代表参与话务服务管理，向所服务的企业提供评估服务质量的评估体系、办法，向所服务企业提供全面、客观、详尽的工作报告。
课程安排如下：
4.4呼叫中心客服人员培训
4.4.1基础培训
培训对象：呼叫中心客户服务代表
培训目标：深入强化客户服务代表的客户服务概念，有效掌握服务态度和客户关系的管理，从而达到更高的服务效益及回报。让客户服务代表全面掌握呼入和呼出电话服务的技巧和营销技巧，提高服务质量和电话营销成功率。
课程安排如下：
4.4.2进阶培训
培训对象：Call Center主管 Back Office人员
培训目标：使Call Center的管理者深入了解现代化的Call Center管理系统，并学习如何建立管理Call Center，通过科学化和系统化的服务管理和监控，达到Call Center肩负的呼入及呼出电话服务的目标任务；使管理人员能够全面掌握Call Center的管理技巧，包括培训和销售策略的制定。
课程安排如下：
5.培训的相关准备
5.1选择培训场地
根据人员选择培训场地
根据培训内容选择培训场地
根据客户要求选择本地培训或异地培训
5.2准备培训设备
专业化的培训需要较为专业的培训设备的配合才能达到较为理想的培训效果。麦克、投影仪、白板、书写笔等是必备的。其他培训设备根据培训内容进行调整。如质检方面的培训还要有Call Center系统原有的监听系统、ACD系统报告以及先进的视频及声频设备等；系统操作的培训需有计算机、界面操作系统等环境方可进行；等等。
本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者为银川市商业银行呼叫中心总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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