提供优质客户体验面临机遇与挑战
||2009-11-17
北京，2009年11月17日 – 根据最新的一次全国消费者调查，低质量的客户服务在中国是一个严重的问题： 糟糕的客户体验直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。
一项名为《低质量客户服务的成本：客户体验的经济影响》的报告对共 517 名中国消费者进行了调查。调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点，并指出要提高客服质量最需要改变的是什么。调查不仅揭示了低质量的客户服务给中国经济带来3146亿元人民币的损失，还得到了下列结果：
•70% 的中国消费者因低质量的客户体验而终止了客户关系
•每个丢失的客户关系平均价值为每年 185 元
•38% 的中国消费者认为企业必须为其传统的客户服务机构增添更多的沟通渠道 (短信／文字信息，电子邮件和网络聊天等)
•92% 的消费者对能够改善客户体验的更为主动的做法表示欢迎
此次调查旨在量化当企业无法满足客户的预期要求时，因各方面的客服问题给企业造成的经济损失，是首次大规模的尝试。调查问卷为中国消费者设计了 28 个问题，由 Greenfield Online 公司负责调查。活动由Genesys 电信实验室－阿尔卡特朗讯公司 (在巴黎证交所及纽约证交所上市：ALU) 旗下的子公司－与 Datamonitor/Ovum 的行业分析师共同赞助。被访者基本涵盖了各个年龄段和各收入层次的中国消费者。 Datamonitor/Ovum 公司通过其独有的联络中心模型对消费者调查数据进行了审定，并得出结论。
“随着社交媒体的发展和消费者意识的增强，因客户受挫而产生的成本在持续升高”，Ovum 公司首席客户互动分析师Daniel Hong说。“我们建议在中国的企业能够制定出有凝聚力的方案，将所有客户沟通渠道融合在一起。推出非常出色的客户服务与只提供可以接受的服务之间存在着非常明显的区别。追求服务的差异化，尤其在如金融和电信行业等以服务为中心的行业，是企业在当今竞争激烈的商业环境中留住客户的出路。”
中国企业遭受损失最为惨重的行业有：金融服务、消费品、互联网服务供应商及酒店业，这些行业的公司比其他行业的公司所损失的客户要多得多。近 16% 的消费者表示在过去的一年中离开了一家金融服务公司或消费品公司。甚至在之前不受竞争影响的行业，比如公用事业领域，现在也必须加强对客户体验的关注。
在中国受访的消费者平均每年与企业有 43 次交流，是世界上互动最活跃的客户群体之一。 每位消费者在过去一年里终止了 1.8个客户关系。
消费者更换供方的意愿因年龄段而异，其中较为年轻和较为年长的消费者最有可能这样做。26 岁以下的消费者每年两次终止客户关系，比较为年长的消费者略微频繁一些，年长些的消费者一年终止客户关系的次数也高达 1.9 次。而年龄介于 27 至 43 岁之间的消费者每年终止客户关系的次数仅为 1.7 次。年龄介于 44 至 62 岁之间的消费者每年终止客户关系的次数为 1.8 次。
调查根据消费者的观点，揭示了下列造成低质量客户服务的重要根源：
•被迫等待服务的时间过长
•业务员缺乏解答问题所需的技能
•受困于自动的自助服务之中
•无法通过免费电话与客服联系
•需要重复说明
•无法轻松改变沟通的渠道
最具难度的沟通渠道
最有难度的沟通渠道是网络自助服务，21% 的人认为它最难用，只有 5% 的人认为它的效率最高。此外，17% 的消费者认为语音自助服务是最难用的沟通渠道，而只有 5% 的人认为它是最令人满意的。自助服务相对滞后是因为通常没有与人工辅助服务有机地结合起来，49% 的消费者说他们经常从使用自动电话系统开始，但需要人工协助。此外，66% 的人从使用网上服务开始，同样需要协助。
一旦消费者“困在”自动系统中，平均需要花费超过15分钟的时间才能找到在线服务人员。
消费者表示，影响他们对语音自助服务印象的最大问题在于自动系统无法识别他们对于企业的独有价值，在互动过程中无法了解背景情况，需要更为有效地识别出客户的需求和意图。
客户满意的最大来源
调查也要求消费者指出对提高满意度影响最大的因素。数据显示，如果公司满足下列四项主要需求，客户满意度就会提高：
•使用方便
•服务个性化
•具备所需技能
•服务更主动
在主动服务方面消费者希望企业能有更多的作为。超过 92% 的消费者认为主动服务能够带来“非常大的好处”，或表示在使用网上自助服务或其他自助服务遇到麻烦时“希望得到主动帮助”。
“大多数企业认为将客户体验转化为一次情感交流能够增加其品牌的价值，带来更忠实、更满意的消费者”，Genesys 公司亚太及日本区高级副总裁 Jason Stirling 说。 “不断加深对客户服务多变性和客户相应观点的了解，对于企业来说十分重要。我们希望调查结果能够让企业对提供优质客户体验所面临的机遇与挑战有更好的了解。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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