录音背后的故事
客户世界|高艳华|2010-03-03
道谢不但照亮别人的世界，也光耀了你自己。你若是觉得受人冷落，不为人所知，无人赏识，不妨主动向他们致意，这可能正是你所需要的灵药。
感谢能触发连锁反应，影响我们周遭的人连同我们自己，因为没有人会误解感激的心声，这是个声音的意蕴四海皆通，超越世间一切障碍，声韵可达上苍。
踏上质检之路已经两年了，两年来，面对高强度，重压力的工作，总是充满困惑和不解，困惑在寻找提升服务质量的有效方法的道路上，不解于同事们的抱怨和对质检工作的不认可。两年的辛苦努力，近期终于在某些方面看到了进步，几名话务质量长期不佳的座席员，电话沟通效果有了质的飞跃，看着她们上佳的表现，想想自己和质检团队的付出，心中充盈着无尽的喜悦和巨大的成就感，这是一年前完全不敢想的事情。以下是对质检工作取得点滴进步的原因总结：
1、岗位互换
三个月前，当质检员王艳提出质检轮岗这个题议时，我还在为找轮岗的人而犯愁，开会讨论还明确提出，要求话务业绩前十名的座席来轮岗，在犹豫再三下，还是主动去找愿意尝试新事物的座席来实施，一个月后，轮岗座席不用再找了，有座席主动来找我，说要轮岗质检工作。这中间的转变让我欣喜若狂，看来已经取得了一定的成效，不然哪会有座席主动请缨，私下里跟做过临时质检的同事沟通，得知，轮岗让他们的调整了心态，做裁判员后再去做运动员，感觉是不一样的，他们明白了自己要如何做才会得到认可？之前录音为什么会被扣分？如何沟通会更好?以下是某位座席在轮岗后写给我的感受：
听了一个星期的录音，对于质检工作也有了初步的认识，发现质检并不是份轻松的工作，要全身心投入，刚开始听录音时，总要听几遍才能发现其中存在的问题，应该怎么样沟通，怎么样才可以用户满意。与人沟通也是门学问，每个用户打电话都是来寻求帮助的，不管用户是什么样的态度我们都应该做到微笑服务，用心沟通，我想，即使再火大的用户听到电话那端甜美的声音，好的服务态度，心头的那份火也会被熄灭，态度也会转变，俗话说“伸手不打笑脸人”，用户感受到你是在用心倾听他所反映的问题，能给他提出好建议，让他满意，做到这样我觉得那你就成功了，取得了成功自己也会有成就感，自己心情也会很好，何乐而不为之，心情好，自然工作效率也会高。
2、真心沟通
我记得最开始到质检岗位的时候，听完了录音，当时情绪很激动，觉得明明是很简单的问题，怎么就处理成这样？即刻把座席找来，虽说不会严厉批评，但至少不会给好脸看，一起听完录音就开始问座席怎么会这样处理？犯了沟通过程中的一大忌：主观。未分析原因就开始沟通，导致经常产生冲突，还记得我们的后勤班长为了让我的沟通更顺畅，特意帮我准备了一盒巧克力，让我沟通前先请座席吃一颗巧克力，一段时间磨练后，慢慢总结了几点与座席沟通的技巧:认可—讨论—理解。如某位座席被投诉，第一时间听完录音后给用户回电解释，后分析，此问题是共性问题还是个性问题，如果是共性问题，我需要做的是去宣传、规范、倡导、提供培训建议，记得许乃威老师有这样一句话“呼叫中心管理的就是问题，而共性问题占93%，个性问题才占7%”，更多的共性问题是我们管理者的责任，而非座席。接下来如还需谈话辅导，那就得先把这条录音的优点拉出来，哪些地方处理的不错；语气或态度等哪里有进步，当然，夸奖的时候要真心诚意，这样更容易拉近彼此的心，当话题变得轻松时，便可一起讨论，尽可能的让座席多说，去了解他们的思想和想法，了解后你才可能知道问题症结所在。就像与用户沟通一样，只有了解问题关键症结，才能对症下药。另有“三明治”沟通方式，上下两层为积极情感层面，中间夹着核心问题层面，这种沟通方式也能取得较好的效果。
3、及时鼓励
呼叫中心的队伍，最大的特点就是女生较多，女生的心思细腻而敏感，相对男生更希望得到他人的关注，工作中尤其希望得到相应的肯定和夸奖，所以，和这样的团队成员沟通时，及时肯定和鼓励就成了重点。某位MM曾对我说：“我就算努力了，也看不到任何成效，所以我干脆不努力就这样得了，破碗破摔”，其实真的是努力了得不到成效吗？绝对不是，我的主管告诉我，座席有这样的情绪，是因为努力后没有得到别人的认可和回报，其实只要质检能不断的跟进和关注座席的自我改善过程，并及时对座席表示肯定和褒奖——哪怕只是一丁点的进步，让对方感受到，我们在时刻关注她，有看到她的努力，并随时准备帮助她取得有效的提升，这种精神动力远远比物资奖励来得有效。
简单的几点发现已经成为了我的财富，它将随着我在呼叫中心的管理生涯渐渐走进成熟，相信将来的创维呼叫中心会载着我一起飞翔。
本文刊登于《客户世界》2010年01月刊，作者为深圳创维-RGB电子有限公司质检主管。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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