探索培训新模式帮助新学员快速上岗

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1345

客户世界|蒋秀芳|2010-08-16

江苏移动12580通过分析在职员工表现，探索员工培训新模式，从影响员工对外服务水平的意识、技能和习惯三个方面入手，开展新员工培训新模式探索，取得显著成效。新员工上岗周期明显缩短，由传统的两个月缩短为一个月，部分优秀学员十五天即能达到上岗要求，大大提高新员工入职培训效率。

一、工作意识上岗

1、强化岗位认知，端正态度是做好热线服务的基础：

在日常服务过程中，培训管理员发现影响服务质量的一个很重要因素是员工的服务意识，有良好服务意识的员工在工作中往往有出色的表现，而那些爱与客户争执的员工往往是不满意工单或投诉的制造者。通过点对点帮扶沟通，思想认识转变以后，服务水平就能显著提升。在新员工培训方面，我们对服务岗位的认知，端正工作态度作为新员工培训的第一课。

2、企业文化导入辅以相应规章制度，培养公司认同感。

中国移动是一个追求业务服务双领先的企业，是秉承“正德厚生臻于至善”追求卓越文化的一流企业，企业强调每个员工都应该自觉维护公司荣誉，不得出现有违背公司形象的言行。在入职培训中我们通过企业文化的导入培训告知员工，职业人与自然人是有显著区别的，作为职业人–员工必须遵循公司各项规章制度，当个人需求与企业要求又冲突时，必须服从公司规定，如作为职业人，不管个人有多大情绪，一旦坐在服务台席上，必须认真对待、耐心服务好每一个客户，哪怕这个客户是多么难以接触和沟通。

3、分析岗位工作对客户的价值，培养职业自豪感。

马斯洛的需求理论告诉我们，每个人都有被认可被尊重的需求，在岗位认知培训课上，通过分析话务岗位对客户的价值，帮助新员工认识到一通小小的电话查询可以帮助客户解决很大的难题，培养员工的职业自豪感，从而认真对待每一通电话，力争以最优最有效的服务满足客户每个合理需求。

二、工作技能上岗

有了端正的服务态度，下一步影响对外服务的关键就是话务员的工作技能了。工作技能分两个层面：业务技能和岗位基本技能。基本技能方面，如普通话、常识、听打、职业性向等岗位基本技能前移到入职招聘环节，把好入门关–听试（声音、常识等）。业务技能方面，如业务知识、服务规范、系统操作技能等主要通过系统、全面的上岗培训课程来达成：

1、系统的课程设计，针对性强覆盖面广：

严谨、系统的课程设计是保证培训效果的基础，我们的上岗课程有十多项，如移动基本业务、12580专项业务、中央信息平台查询、知识库查询、基本常识、阳光心态塑造、服务技巧等。

2、跟班旁听，培养感性认知，认识自身差距：

进入业务技能培训后，跟班旁听是第一环节，通过对热线服务的随班旁听，有利于新学员对即将从事的接线服务工作有了最直接的感知，深刻认知独立上岗的高要求以及客户需求的千差万别。跟班旁听让新员在增加感性认识的基础上，充分认识工作的高要求，不懂的东西很多，为后续的业务培训打下基础。

3、理论与操作穿插学习，领悟更深，记忆更牢：

理论讲解与技能操作穿插的体验式学习让新学员领悟更深、记忆更牢。优化前，新员工培训，前期以理论知识讲解为主，后期以技能操作为主，理论知识全部讲完，进入技能操作环节发觉很多已讲过的知识已经遗忘，为了确保培训效果最大化，我们及时优化创新，将理论讲解课与技能操作课穿插进行，理论讲解完即辅助相关的技能操作来强化记忆，通过这种体验式学习，让学员领悟更深，记忆更牢。

4、当日学、次日考的回课制度督促自我学习

学习过乐器的人都对回课有深刻的印象，这种制度对促进学员课后复习起到很大督促作用，我们将这种回课制度应用到新员工培训工作中，当天培训、次日针对性考核的回课制度给学员适度压力，督促业余自学，确保记忆更牢靠，同时也培养员工业余学业务的习惯。

5、多轮综合测评的淘汰制让优秀的学员留下：

全面系统、结构合理的综合测评是鉴定新学员能否上岗的标准，学员要经历3-5次综合考评，70分合格，达不到70分即淘汰，经过理论考试、操作考核等多轮综合测评，新员工心理素质得到锻炼和增强，同时留下的员工的学习能力和抗压能力也得到一定检验。

三、工作习惯上岗

有了良好的服务意识、有了优秀的服务技能后，若不能从工作习惯上进行固化，新员工的技能达标将很难持久。我们认为优秀的师傅可以通过自己的言传身教培养训练出优秀的学员。我们通过建立帮传带师徒式培训制度来培养新学员的工作习惯，新学员一入职后就被安排一对一的辅导师傅，我们从业务技能、工作态度、工作业绩、工作习惯等纬度考量选拔师傅，师傅对学员有具体的指导和辅导，学员的最终表现和师傅的津贴挂钩。

师傅的工作职责：以积极、进取、向上的工作心态，正面传授和教育新员工了解并掌握各项业务技能、中心活动、规章制度，适应工作岗位；通过点对点帮扶打好业务基础；及时解决新员工碰到的业务困难；兼顾工作上、思想上、生活上的不适应；定期向班组长总结汇报新员工的工作动态；在有限的培训期内，尽快提高新员工业务、技能水平，成为合格的信息秘书。

师傅的资格认证：认同公司企业文化，思想积极进取，遵守公司各项规章制度，当年内无迟到、早退、旷工、违规等违反工作纪律的记录；入职一年以上，有良好的沟通技巧，近三个月综合星级评定不低于85分或当年累计3次及以上4星级绩效，客户满意度评价不低于99%；具备扎实的业务基础，爱岗敬业、认真负责、乐于帮助同事；凡符合以上条件的老员工，通过综合素质测评取得上岗资格证（含业务知识、技能、综合素质）；合格上岗的师傅，定期接受新员工满意度评价、上岗资格评估，通过评估的师傅继续就任，反之淘汰。

江苏移动12580创新开展的新员工培训模式大大缩短了培训周期，促进了新学员的快速上岗，新上岗员工的业务水平和服务质量表现优异，新员工组首次参加团队业务服务综合成绩排名，名列中位，充分说明此种培训方法的高效。

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊，作者为江苏移动增值服务中心话务主管。

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