学会读懂员工的“心”

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    479

客户世界|杨泳波|2010-08-19

近来,富士康的十二连跳楼事件,以及其他企业员工跳楼事件的发生,一时成为舆论的关注点,都是20岁出头的年纪,生命的鲜花刚刚开放,就猝然凋谢,怎不令人扼腕叹息:“有什么了不得的事情,非得选择放弃宝贵的生命呢?”而企业管理者们则更是百思不得其解“这些员工心里到底都在想些什么呢?”

不得不承认,近年来企业对员工的关注程度越来越高了,包括制定越来越详尽的管理制度和激励机制,完善各种福利待遇等等,但是,有多少人想过要去关注员工的“心”呢?呼叫中心座席员的工作,是提供情绪劳动的工作者,他们不仅需要付出脑力、体力,还需要付出自己的情感,去服务好客户,面对客户的脸,要永远的阳光灿烂。但是,在现实生活中,我们的座席员面对的又是什么呢?管理上生硬的条条框框,领导生硬的表情态度,再加上总会有些客户的无理取闹和恶意骚扰。座席员不是机器,是一个个有血有肉、有喜怒哀乐、有情感的、活生生的人,他们那颗柔软脆弱的心,有谁去抚慰呢?

缺的不是时间,而是“心”

可能呼叫中心的管理者们会说,工作太忙了,如果每个员工都去关注,哪有那么多的时间和精力呢?其实,关注员工的“心”,并非一定需要付出很多的时间和精力,有“心”就够了。

记得有一次EAP(员工帮助计划)项目接的一个心理咨询个案,是一个呼叫中心的班组长,一个很年轻,刚刚当上班组长的女孩,具有很强的上进心和工作热情。她跟我讲述了她的苦恼:有一位年长她两岁,又比她进公司早两年的男生,原本在她的班组工作,后来调到别的班组,最近又回到她的班组来了,该男生工作表现一直不好,听说这次也是因为工作表现不好,被人退了回来。回来后,工作表现依然不好,时常遭客户投诉,最让她受不了的是他的态度,每次因为被投诉,作为班组长的她去做他的工作时,他对她那种死猪不怕开水烫的样子,油盐不进,显得比她还有理。她说,说心里话,要不是工作的关系,她真不愿意看见他,更不愿意跟他打交道,一想起他来都头疼。这次是没办法了,因为连续遭投诉三次时,必须要他本人在一个告知书上签字,他怎么也不肯签,让她无法工作,另外,他总拖整个班组的后退也不行呀。在这位班长看来,她已经走进了一个死胡同,一点办法都没有了,而且她自己也很委屈,怎么就碰上了这么一个人呢?!但是,我发现了她的误区,就是她从来都是站在一个管理者的角度,而从来没有站在对方的角度,体会一下对方的心态。于是,我开始模拟那位男生的心态,对她剖白自己的内心:我是一个男人,我比你还大2岁,资历也比你深,我还得被你管着,这本身就挺没面子。我业绩不好,你们谁都瞧不起我,都拿我当包袱踢来踢去的,瞧你们看我的眼神,我就来气。我好不了也不能让你们好受了。她认真地想了想,说好像就是这个劲,挺像的。我说,你可以跟他交朋友。她很惊讶,说,怎么可能?!我说,可以的。你想想他最缺少的是什么?——是尊重和欣赏吧?我说没错,你就给他这个就可以了,他一定拿你当朋友,士为知己者死。
 
后来在回访这位班长时,问她后来怎样了?她高兴地说,我们真的成了朋友,他特别配合我工作,工作业绩也上来了,真没想到会有今天这个结果。我问她,做到很难吗?她说开始的时候,心里有点打鼓,但是当自己拿出真诚对待对方的时候,发现对方对待自己的态度也变了,以后就一顺百顺了。

我们做管理工作的,往往缺的不是时间和精力,而是一颗“心”,能够跳开管理者的身份,站在员工的角度,设身处地去体会员工此时心态的“心”。一把钥匙开一把锁,只有读懂了员工的内心,员工才能为你敞开心扉。

把“心”掏空

为什么一当了管理者,就变得很难体会员工的内心了呢?客观的讲,你心里装的东西不一样了,你的心里装满了指标、考核、业绩等等,难免一睁眼、一张口,就不自觉地用这把尺子去量每个员工,于是,便看着这个员工短点,那个员工歪点,业绩差的,恨不得马上让他提升,业绩好了,还希望更好。你哪里还有心思去体会员工此刻的内心世界呢?我特别能理解有时候管理者对员工恨铁不成钢的心情,但是,“恨”就能解决问题吗?毕竟员工是人不是机器,所以,还是要找到打开员工心灵的钥匙。这时候,你心里装的这些指标和业绩,还有你的“恨”,反而成了你的包袱,越急,越“恨”,员工离你便越来越远,甚至演变成对立,酿成恶性事情和不良后果。所以,在这个时候,不妨把“心”掏空,就是把这些指标、业绩先放到一边,还原为原本的你,以一颗普通人的“心”,去体会员工的“心”,以一颗普通人的“心”,去温暖员工的“心”,成为员工的朋友。

有这么一个寓言:北风和南风比威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。于是北风先发威,它一阵紧似一阵地刮起寒风,想把人们身上的大衣吹掉,可结果行人身上的大衣越裹越紧。南风则吹起了徐徐的暖风,随着温度越来越高,越来越热,行人慢慢解开了扣子,继尔脱掉了大衣,结果当然不言而喻,南风获胜。这个故事后来被心理学家称作“南风效应”,就是指你希望别人做某件事的时候,一定要设法使他自己从心里情愿去做,而不是用强硬的手段让他去做,强硬的手段只会使人产生自我保护或者抵触。

真希望我们的管理者们学会读懂员工的心,用“心”去管理,用“心”去体察员工的内心世界,用“心”去温暖员工的心,这样,我们可能就不会再看到那些悲剧的发生了。
 

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊“耳唛天使 心灵家园”栏目,作者为呼叫中心心理辅导及职业训练专家,《耳唛天使》成长系列丛书作者。

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