五高手华山论IT服务

||2005-09-07

　　日前，在“2005年IT服务年会”上，五位IT服务领域的重量级人物齐聚一堂，围绕“IT服务会不会同质化”、“IT服务如何规模化”等问题展开了一场“尖峰对话”。这五位高手分别是EMC大中华区客户服务总监茅瑞祥、用友高级副总裁章培林、联想集团副总裁王晓春、华为3COM全球技术服务部副总裁刘小兵和IBM全球服务部大中华区业务总监吕永琛。

　　服务是第一位的

　　“尖峰对话”刚一开场，主持人就用一个小游戏把全场观众的胃口吊了起来。只见主持人——《中国计算机用户》周刊执行总编段永朝给五位嘉宾分别发了一个小纸条，场下的观众多半觉得很好奇，纷纷猜测起来。段永朝向大家解释:“现在‘服务’成了流行词。我们现在要搞一个小调查，看看‘服务’的流行程度。我发给嘉宾的纸条上写了10个词，分别是‘学习’、‘电脑’、‘汽车’、‘软件’、‘公司’、‘新闻’、‘高考’、‘住房’、‘网络’和‘服务’。请问您认为‘服务’的流行程度能排在第几位?”

　　五位嘉宾的回答竟然出奇地一致:“服务排在第一位。”不过，大家考虑的角度略有不同。“因为所有的词所表达的内涵，都必须通过服务才能传递给它的接收者。”章培林说。“现在是体验经济的时代，没有服务，何来体验。”王晓春一言以蔽之。“服务是我们生存和价值的体现，我们每个人的生存都是因为为别人服务才有价值，如果没有服务的话，生存的意义就会降低。”刘小兵的看法很独特。最幽默的是吕永琛，他的回答是:“我发现这10个词中有8个都能和服务连在一起，比如电脑服务、汽车服务、软件服务。好像只有高考服务不太恰当，有作弊嫌疑。这说明，服务是无处不在的。”这话引起了满场笑声和掌声。

　　IT服务走向规模化

　　目前，用户对IT服务的需求越来越旺盛，IT服务市场的规模日益扩大。根据赛迪顾问提供的数据，2005年第一季度中国IT服务市场保持两位数增长态势，市场总量达到162.17亿元，同比增长18.1%。这要求各厂商要随之扩大IT服务业务规模。如何保证在扩大规模之后，服务能力不打折扣，成为摆在各厂商眼前的一个迫切问题。

　　对此茅瑞祥的回答是:“EMC始终抓住人、流程、技术(简称PPT)三个关键环节，从而保障了服务质量。从产品开发到投放市场，服务是始终规划在其中的。EMC把服务的概念融入到产品中去，利用技术手段，提升服务价值。”

　　华为3COM坚持用统一的服务理念、统一的标准、统一的质量监控解决问题。据刘小兵介绍，尽管华为3Com采用渠道销售模式，主要客户是服务合作伙伴，但华为3COM始终坚持对最终用户负责，即使是合作伙伴出的问题，华为3Com也会为最终用户提供保障。为了保证服务质量，华为3COM提供统一的原厂标准服务和统一的质量监控。这意味着不管客户从哪个渠道买到华为3COM的产品，得到的服务将会是一样的。

　　章培林回顾了用友IT服务的发展历史，感慨良多:“最开始的时候，硬件硬，软件很软，服务就更软，甚至都提不到。用户也只愿意花钱买硬件，不太愿意买软件。至于要掏钱买服务，就更不愿意了。现在是软件越来越硬，服务也不软了。”为了满足客户不断变化的需求，用友建立了覆盖全国的服务网络，有60多个服务中心，同时建立了由几千个项目、近十万条客户问题及解答的知识库，促进员工加强学习，确保服务质量。

　　在IT服务规模化这个问题上，吕永琛很有发言权。IBM是向服务转型的成功典范，在服务规模化、标准化方面已经积累了相当的经验。“要提供高质量的服务，只靠人是不行的，我们需要的不是一、两个武林高手，而是一个出手都很准的团队。所以，工具很重要。在服务体系里面，如何建立呼叫中心的客服电话网络，如何管理客户的档案资料、提供一套完整的解决方案，进而精准地解决问题，这是服务的关键。”吕永琛把自己的心得感受拿出来和大家一起分享。最后，他以两句意味深长的诗作结:“一花独放不是春，万紫千红春满园。IBM期待着有更多的公司完成向服务的转型。”

　　IT服务会不会同质化?

　　在此次尖峰对话临近结束的时候，主持人段永朝提出了一个新话题:“各厂商对服务越来越重视，服务甚至已经成了产品的包装，那么服务有没有可能同质化?”这个问题把大家的讨论带入了一个新的高潮。

　　五位嘉宾中有四位认为IT服务不会同质化，并且分别陈述了理由。其中，王晓春的观点很有代表性:“我觉得IT服务不会同质化，因为服务的范畴太宽了，客户的需求是各种各样的，内容差异很大。厂商IT服务的目标也是不同的。”

　　刘小兵说:“大家所说的同质化应该是针对比较基础的服务。高端服务不可能同质化，因为高端服务从调研实施到用户需求都是不一样的。客户本身的需求不断变化，服务是最不可能同质化的产品。”

　　章培林补充了一个重要观点:“我认为服务不太可能同质化，但是有可能标签化。如果把服务看作一种营销的手段和口号，那各家看起来好像都是一样的。但那也只能是形似而神不似。因为从事服务的人都是不同的，服务时的态度、水平很难同质化，服务的过程是很难做到同质化的。”

　　吕永琛则提出了“行业化”这一说法:“服务是不可能同质化的，但是服务有可能行业化。从服务提供商的角度来讲，后台的某一部分功能，比如说服务中心，是有可能同质化的。大家都是接电话、询问，这类型的服务有很大的相似度，有可能同质化，这会带来纵向的行业化。”

　　茅瑞祥是唯一没有对同质化说“不”的嘉宾:“从宏观来看，同质化是有可能的，大家都是以客户需求为基础的，但在这个前提下，大家怎么做文章，就要根据各自的特点来发挥了。”虽然是反弹琵琶，但茅瑞祥的基本观念和其他几位嘉宾是一致的。

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