借力CC-CMM认证体系，创新江苏电信培训管理体系

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1505

客户世界|于丽萍|2010-10-15

2009年起，江苏电信省客服中心在中国电信集团率先开展全省10000呼入集中割接，在集中期面临着人员新、流程新、管理新的“三新”挑战，运营能力和培训效果是影响10000号集中顺利承接、确保服务感知不下降的关键因素。

在省公司的大力支持下，江苏电信省客服中心正式启动CC-CMM认证项目，围绕CC-CMM的管理体系和理念，创新大型呼叫中心培训模式和方法，面对业务知识整理工作量大、传统培训组织难、外派送培费用高、外派送培不能依托电信实际等问题，通过内外兼修、双管齐下的方式，整合利用优质培训资源，将注重企业战略及新业务最新理念与一线培训实践相给合，着力建设一支高素质的10000号骨干内训师队伍，打造符合10000号实际的科学培训体系。主要开展了如下举措：

1、培训实施与管理流程化，实现培训实施的前瞻化和有序化

呼叫中心内部培训是一份常规性、重复性、流程化、可复制的工作，CC-CMM首要要求必须从流程管控上对相关培训管理工作进行规范。为确保培训的效果和质量，江苏电信客服中心科学设置培训体系，从企业文化、生产流程到各类业务知识，科学规划设置课程体系内容，针对培训内容所面向的不同人群，制定不同的培训课程内容，建立分层培训体系。在规范新员工和话务岗位员工培训课程的基础上，进一步规范其他相关后台支撑岗位的培训课程体系，确保各类员工上岗前具备该岗位应掌握的基础知识技能。

实现传统培训管理体系的创新，建立10000号培训实施和管理流程并强化执行。通过需求提交、案例提交、培训实施和知识贡献等各类培训工作电子流程化，无论是从公司、员工、质量管理人员、还是从现场管理人员等方面发起的培训申请，均通过系统实现需求提交明确化、需求管控流程化。

2、打造一支全方位、多技能的内训师队伍，实现培训队伍的市场化

10000号业务培训长期稳定运营需要有一批稳定的内训师队伍，通过建立良好的运行机制，在全省发展一批善团队协作的内训师团队，进一步推动培训资源共享的力度。为提高内训师业务内功，引入外援，聘请专业力量，知识专家团队和内训师团队成员进入集中训练营训练；建立省市联动培训联盟，派驻合格的培训师至地市分公司学习，强化业务内功，并开展内训师技能提升系列培训，夯实培训技能。随后集中全省培训资源，将各地分散的内训师统一培训提升，组织巡回授课。

组建面向客户的师资队伍，打造特色课程，为客户提供标准化培训服务。集中培训团队智慧收集设计全省业务脚本、培训课件和实用案例，实现全省范围内的知识资源共享。对其中的呼叫中心公共基础课程，开发出面向外部客户的呼叫中心课程体系，培训出效率高、能力强、能面向外部呼叫中心市场的培训师团队，并成功推向市场，实现培训队伍市场化。2009-2010年省客服中心为农信社、人寿保险、国税热线、沪宁高速、沪苏浙高速等多家外部客户提供呼叫中心专业课程培训。

3、编写客服系列业务教材，实现复杂业务知识格式化

集中开发全省统一客服系列业务教材和课件，根据电话营销的特点，总结电信全业务FAB特征【描述特点(Feature)、转化作用(Advantage)、强调利益(Benefit)】，方便话务代表通过电话进行有效营销。梳理全业务知识结构，实现复杂业务知识范式化管理与结构化讲授。整理完善不断增长变化的电信全业务知识和服务流程，将传统知识点的管理，演变为对知识链的管理，加强业务梳理工作，收集整理各地业务处理规范，统一记忆框架，编写客服系列业务教材，实现复杂业务知识浅显化、格式化、脚本化。形成一批电信专业课程和基础服务精品课程，打造相对质量稳定的课件、应用脚本和精选案例。编写新员工小口袋书，让员工快捷方便了解相关内容。

采取传统教材和多媒体案例展示等多样化的教学实践形式，建立贴近10000号使用实际的教育教学实践体系，制作学员看得懂的课件，按流程、按业务、按服务、按差错等分类，收集现有案例，找出案例中的共性问题，编写经典案例脚本，制作系列多媒体课件，形成教育资源库，实现服务技巧培训形象化直观化。

4、建立知识挖掘体系，推动隐性知识显性化

通过高效的系统和缜密的流程，规范适合10000号培训管理的各类流程及制度，将培训“结果关注”延伸到“过程关注”，深度挖掘优秀话务员、班组长的知识经验，通过流程的实施和规范制度的有效执行，实现隐性知识显性化。全面收集整理问题点和隐性知识，挖掘关键岗位、优秀员工知识经验，建立格式化的知识挖掘体系，系统收集整理各层面知识和经验。通过整理各类场景下常见的投诉案例、成功的营销案例、服务案例甚至管理案例，确保各岗位的隐性知识显性化。

5、变“要我学”为“我要学”，实现知识共享规模化

改变传统教学模式，通过鼓励自学、兴趣小组多种形式掌握业务知识，多开展员工感兴趣的教学方式。建立岗位胜任能力认证体系，在中心内部建立各岗位庞大的储备人才库，推进中心专业化学习文化。通过集中训练营、专家轮讲、观摩演练、实战演习等多种方式，进一步提升专家团队经验共享，将知识专家的个人知识固化成可传授的组织知识，将专家的个人知识变成组织的集体智慧，开展培训师个体知识共享活动，实现个体知识规模推广与复制。

自CC-CMM体系推行以来，规范了中心培训管理体系，打造10000号科学性强的分层培训课程体系；训练出一批具备有效沟通技巧、积极心态、激情创新、业务精通、勤勉尽责的培训师，并进一步挑选其中的骨干力量建立能承担面向市场的精品基础课程的内训师队伍。其中的优秀师资曾参加集团网大天翼大学堂授课，在全集团赢得较好口碑。

培训体系的创新不仅能有效降低培训成本，增强培训效果，还有助于全省10000号新员工的职业状态调整及时到位，有利于人员队伍的稳定、有利于呼叫中心的内部成长和全省范围内的知识资源共享，有利于电信对外产品的拓展。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者为江苏电信省客服中心培训质检主管。

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