“非诚勿扰”: 让顾问式外呼服务营销受青睐

客户世界|师文|2010-10-15

近年来，外呼服务营销渠道成为了市场的宠儿，各行各业在挖掘外呼渠道的价值，大肆开展外呼营销工作。伴随着外呼服务营销渠道的大量应用，出现了一些虚假宣传不符合市场需求的电话营销，严重影响了客户的感知，降低了外呼服务营销渠道效果和信任度。

某地移动分公司于07年开始开展外呼服务营销工作，顾问式让外呼服务营销不再成为客户的负担，我们始终坚信只有围绕客户需求，合理的控制客户接触频次，提供良好的服务质量、保证客户良好的感知，外呼服务营销才可以得到健康和长足的发展。几年来我们成功完成了2千万次目标客户提供了一对一服务，成功接触客户率在60%以上，服务营销效果显著。我们在开展外呼服务营销工作，主要采取了以下做法：

一、推广业务的选取

外呼服务营销业务的选定上，选取了实用的业务或优惠的资费，并配合相应的回馈活动，采取客户体验式定制活动，丰富客户的感知。

选定的业务作为我们主推的内容、客户如果有其它业务定制或者了解需求，我们专业的10086顾问会为其耐心的解答，并可以为用户验证身份后进行在线定制，免去了客户来营业厅办理业务的不便。

我们外呼服务营销渠道推广的所有业务，均优惠于实体渠道。

二、服务营销质量控制

我们以“客户关怀”为导向设计营销方案，在把实实在在的优惠传递给用户的基础上，倡导员工在专业性的基础上提升亲和力，和用户像老朋友一样沟通，全力保证移动的服务质量和服务形象。

顾问式服务营销并不是一味的追求外呼服务营销成交率，我们聆听客户的声音，了解客户的需求、解决客户的使用中问题的基础上挖掘客户的显性使用需求、引导客户认识其自身的隐性需求，开展邀请活动，让客户实实在在的享受到方便和实惠。

三、围绕回馈活动，精准目标需求客户

我们的服务营销活动围绕着不同的客户人群进行设计，我们通过我们的深度运行分析平台，了解客户的消费轨迹，获取到客户的使用习惯，建立数据模型，把实惠的业务提供给有需求的客户，不再让客户接到我们的外呼服务营销电话成为负担。

我们合理的控制与客户接触的频次，2个月内客户接到10086外呼邀请的电话次数不高于1次。

为了持续提升外呼服务营销质量，我们的服务目标是，通过外呼服务营销渠道让客户获取价值到的同时，也会很享受这一个非常愉快的过程。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者单位为石家庄赛维斯通信公司。

责编：yangyining

转载请注明来源：“非诚勿扰”: 让顾问式外呼服务营销受青睐

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/73076.html