中国电信10000号的知识管理(中)

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1367

客户世界|高咏姿|2010-11-29

我们在上篇文章谈到知识管理的载体——知识库,及知识目录分类。

知识的分类方法很多,每个知识点可以设定不同的属性类别,而这些属性的分类又可以作为首层目录分类的依据。好的知识库一般支持多种属性分类,如:知识类型、知识使用范围、信息源、知识的主要使用方等划分维度。客服人员可以根据该维度选择需要的分类目录,这就是知识目录结构化体现。对于客服人员而言,需要快速定位知识点,建议采用的属性分类不必过多,固定一种类型的分类,容易让客服人员固化记忆,有利于快速找到对应的知识点,而如果该知识库的使用人员范围较广的,可以考虑知识库使用者的主要需求而定。

知识库的目录管理需要每年定期优化,但不可以频繁更改,以保证目录与时相应,保证客服人员习惯受影响程度最低。知识管理的知识定位中,最主要的方法除了目录定位法以外,另一个主要方法是检索定位法。

知识检索方法

好的检索定位方法,可以快速,有效地从知识海洋中找到需的知识点,最常见的使用样例是:GOOGLE、百度一样的检索网站。

检索主要是系统方案为主,目前使用较多的检索类型主要有:全文检索、模糊检索、分支检索、关键字检索、高级检索、语音检索、智能检索……

各种检索类型的定义、使用、优缺点在这里就不详细说明了,各位有兴趣可以去查看一下对应的资料。一般而言,对于知识库可以采用多种检索方法来做定位,不应只采取一种,从而限制了检索的结果。

在电信业中主要是以使用目录定位、检索定位两种方法为主,但使用检索为主的定位方法时,一般需要跟检索范围作关联,否则检索结果过多,则需要客服人员二次定位,使用目光查找,延长了整个检索时间。影响工作效率,这也是目前电信业务定位方法中,多使用检索定位为辅的主要原因。

在检索的使用中,除了考虑使用何种检索方法外,有几个事项需注意:检索结果的展现、检索结果的排列顺序、检索范围圈定方法、检索与其他系统的结合使用、检索系统是否可自动生成关键字库……

检索结果的展现包括的项目是哪些,展现的界面是否友好,字体的大小,颜色的配搭,检索词语的字体是否有加粗,单项检索结果展现的行数等。

检索结果的排列顺序一般排列方法有:按知识库目录文档的顺序、按知识文档的序号、按知识文档点击量的顺序、按知识文档发布时间、知识文档修改时间……

检索结果中,目光定位最快的是前三项、前五项,而电信内部知识库中包含同类名词过多,影响使用效率。

从各地电信的使用反馈情况看来,还是以语义相似度的排列顺序为佳,客服代表们主要认为,他们输入的关键字或者是词语都是反映本身所需要查找的内容,而其他排列方法,出具的结果受到各类客观因素影响,并不一定是客服人员们所需要的结果,特别是对内而言,点击量过大的,一般都是客服人员们最熟悉的,根本不需要借助知识库回答的知识。

但对外部客户(客户自助查找知识库系统),按点击量的排列,可能提供的答案是他们所需的,因为对于外部客户(客户化知识库)而言关注点相对统一,且受时限影响较低。

电信业知识库内知识量巨大,而且各类的知识存在于各种不同的系统中,客服人员们一般需要在各种不同的系统中查找客户的资料,所需的知识支持,随着电信业服务广度及深度的提升,快速准确回复客户的问题已是基本所需,而如何针对客户的情况,进一步挖掘客户的需求,进行在线营销,体现服务等都是目前关注的问题,因此检索,特别是关键字在各个系统中的综合应用,跟CRM系统、BOSS系统、来电原因系统等系统,做怎么的取数、对接、关联等等系列动作都是目前知识管理中检索系统深度开发的问题,也就是常提及的知识挖掘工作之一。

检索虽然是以系统支持为主,市场上有很多很好的系统可以采购,但怎么才能检索出所需要的结果,如何理顺整体检索流程提出各自的需求则是管理方的问题了。

知识库中另一管理基本要素是知识模版,它将是实现知识结构化的最重要标志之一,将在下期再谈。

 

本文刊登于《客户世界》2010年11月刊,作者单位为杭州远传通信技术有限公司。

责编:yangyining

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