客户服务无国界！运用虚拟客服中心，创造企业客服品质

||2005-11-13

客户服务无国界！运用虚拟客服中心，创造企业客服品质

专访讯连科技 黄如秀经理解构印度委外市场的优势

作者：陳湘儀 | 0 | 2005-11-13

    营销国际的产品，如何面对多国消费者的产品咨询，维护客户服务质量？影音软件的佼佼者——讯连科技，以专精数字影音软件及多媒体串流应用解决方案闻名于世，其企业经营模式以 OEM 销售、在线网络销售、通路商销售及企业客户销售等来推销其知名产品 – PowerDVD 系列产品，公司针对世界各地的客户，于德国、印度、日本、台湾等建立客户服务中心，利用在线客服系统、网站 FAQ 、与电话，为国际客户进行服务。

( 图为讯连科技客户服务部 黄如秀经理 ) 　　

    今年协会一直致力于跨产业客服中心的经验交流分享，从药妆业、游戏业及汽车业等，希望带给会员朋友透过不同产业的客户服务第一线，来了解服务业座落于各产业间的经营特色及方式，促成经验知识交流的桥梁。 此次很难得专访讯连科技客户服务部 黄如秀经理，让我们了解到软件业，如何将自制产品营销于世界外，并利用委外客服的机制，提供客户产品服务的咨询，而实际做到根留台湾经营，管理各国委外客服中心，由讯连的专业来创造公司客户之满意度与忠诚度。

软件营销，由实体到虚拟的整合

    讯连科技创立于1996年，初期开始销售软件产品时，以配合世界信息大厂之软硬件搭售(bundle)营销模式为主，来打响市场知名度。实至今日，讯连利用四大商业模式连成强力的销售网络，从 OEM 产品搭售，卖场实体 (Channel) 通路销售，企业销售到因特网销售。 这四大模式构成产品的销售网，主推讯连旗下著名的产品如 PowerDVD ， PowerDirector 及刚推出的 CTMS ( 企业培训管理系统 ) 等。从 30 天 Trial 版到 OEM ， One Time 购买以建立客户忠诚度，成为重复购买性的消费者，这一连串营销模式就是要来达成软件产品国际营销的目标。

    一个企业核心价值乃凸显出企业的重心，讯连科技以『Customer( 客户为尊 )』、『Professional Excellent( 专业求精 ) 』、『 Integrity( 诚信至上 ) 』、『 Innovation( 创新突破 ) 』、『 Change ( 弹性变革 ) 』及『 Frugality ( 俭约致富 ) 』六大价值，做为企业努力的方向，而客户便成为其首重的目标。因此，对客户服务便不能马虎。讯连目前在印度、德国、日本、台湾成立客服中心，服务遍及世界的产品客户，总部在台湾，遥控委外的客服中心，建立一个虚拟的客服中心世界，连国外客服人员的面谈，都是以电话进行，确定客服人员的素质、经历及专业度。

软件业客户服务中心， email 是第一沟通要件

    讯连科技客户服务，主要处理客诉、在线技术支持、订单、产品咨询、销售服务、以及营销活动的支持，并且除了消费者需求必须回复外，经销商的问题洽询，也是经由客户服务部门来处理，在庞大的产品客户消费群中，其公司充分运用电子化沟通平台，运用电子邮件与网站客服，第一时间解决客户的问题，电话反而不是客服中心的大宗业务项目。这和传统客服中心的经营方式有显著的不同。 软件产业的客群大都能接受电子化 ( 也就是在线客服系统 ) 的沟通方式，利用虚拟平台来反应其问题或者是洽询信息，有时客服中心除了达成服务客户需求外，若能进而教育客户使用服务的方式，的确会让客服中心的运作更多元化，也减少一些电话进线繁忙的机会，以及人员的调度安排。 　　 　　 　　 　　

    目前讯连科技台湾的客户服务部门仅有四人，每日需要处理各国的客服中心不能解决的第二线问题处理外，以及订立各客服中心据点的 KPI 及规范，确实掌管委外客服，虚拟化管理的质量，让讯连的客户享受以客为尊的服务。印度的客服中心，主要是服务英文语系的国家，其客服中心的使用量，与其它三地的客服中心相比，约占有 50% ，日本客服中心，其客服中心使用量，约为 25% ，关于设立德国以服务数种欧洲语系国家的客服中心来说，客服中心的使用量约为 15% ，至于台湾的客服中心除了做为二线的支持外，约为 10% 的客服中心使用量系用来服务中文语系的国家。 至于委外客服中心的业务成本，讯连科技 outsouring 客服中心的成本是由 per inquiry 值来计算，在线客服系统的成本计算 也是一样。至于委外客服中心的评比及管理，均是经由台湾来掌控进度及一切状况，就像是虚拟管理作业一般，远程操控各地客服中心之客户服务的情形，确保讯连科技的客户都能获得专业的服务。　

( 图为讯连科技获奖连连的证明 )

寻找委外客服中心，规范其质量专业为考虑

 　　如何找到适合企业经营模式的委外客服中心？从订立服务规范、赏罚准则、进线处理流程、话术设计及人员安排，这些均是必须要考虑的部分，讯连科技以虚拟式 (E 化 ) 的管理方式，没有面对面与其委外客服单位接洽，利用电话、电子化系统、 Email 及文件来往，与印度的委外公司合作二年，与德国的委外公司合作达四年之久，但是，严谨地和对方订立客服中心管理及人员管理规范却是相当重要，例如 KPI 、 one call solution 、 penalty 等等。加上各国民族性的不同，管理上的难度及沟通方式不太相同，所以委外客服除了制式规则要求外，在人性上的处理，如何掌握让对方可以完全达成企业需求的质量，也是一门大学问。 　　

    访问讯连科技，了解到软件业的如何执行客户服务，并对软件业的虚拟客服中心运作方式印象深刻，为扩大营销世界的目的，专业的软件研发团队、全年零时差的销售服务网、各地客服中心、及在线客服系统等都是为了扩大讯连科技影音软件的世界占有率，让计算机使用者都能享有极致的影音生活。

责编：admin

转载请注明来源：客户服务无国界！运用虚拟客服中心，创造企业客服品质

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/7914.html