(热门沙龙)一切以“顾客满意”为重

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||2004-07-02


  主持人:人民网-华东新闻记者 励漪


  嘉宾:


  钱仲裘 上海市质量技术监督局局长


  康慧军 浦东新区副区长


  6月18日,随着《浦东新区顾客满意度指数评价体系实施规划方案》的出炉,我国第一个以区域整体为测评对象的顾客满意度指数体系———上海浦东新区顾客满意度指数体系即CSI(PD)正式运转。到2010年,将最终建成覆盖浦东全区,包括不同产业、行业、各类开发园区和主要企业等在内的指数体系。它的意义何在?


  顾客满意度指数早有由来


  记者:顾客满意度指数是怎么一回事?


  钱仲裘:它可以用来测量一家企业(公司)在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度,也可以用来测量一个国家或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素,根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标,即顾客满意度指数。


  从上个世纪90年代以来,顾客满意度指数已经成为国际上广泛用来评价企业、行业和国家产品的一种新的经济指标,也是反映企业、行业和国家竞争力的重要参考指标之一。


  记者:能否介绍一下国外的顾客满意度调查情况?


  钱仲裘:在国外,一些大的公司或者专门设立调研部,或者在营销部门设立调研分部,专门进行顾客满意度调查。更多的公司是委托专业的调查咨询公司对本公司进行顾客满意度调查。不仅如此,还常常有专业的调查咨询公司定期对每个行业的所有企业(或具有代表性的企业)进行顾客满意度调查,甚至对政府也进行顾客满意度调查,在他们看来,每个公民都是政府的消费者,都有权发表自己是否满意的意见。


  自瑞典1989年在世界上首先公布国家级顾客满意度指数以来,德国、美国、西班牙、瑞士、日本等国家也纷纷建立本国的顾客满意度测评体系,欧盟各国则建立了区域性的顾客满意度指数。


  美国的顾客满意度指数(ACSI)测评是从1992年开始的,1994年正式公布,作为衡量美国经济的重要标准之一,涉及的公司和机构数量将近200个,这些公司的总销售额占国内生产总值的40%以上。ACSI现在每年要做6.5万个市场调查,已成为与消费品价格指数、失业率和通货膨胀率同等重要的参数。


  有意思的是,在对美国政府机构的满意度调查中,乡镇警察和税务官得分最低。


  顾客是产品评判标准


  记者:顾客满意度的调查对产品的“质量标准”提出了怎样的挑战?


  钱仲裘:在顾客满意度调查过程中,对质量的评判不再是简单的“符合标准”。


  实际生活中经常发生这样的现象:从技术人员或技术检验的角度来看,A品牌的产品质量和B品牌的产品质量没有什么差别,甚至低于B品牌,而顾客(用户)却认为,A品牌的产品质量高于B品牌,甚至其产品的具体性能也高于B品牌。


  产生这种现象十分正常。过去,人们通常采用“符合性”质量标准和质量观念,从产品硬件设施或技术的性能角度考察产品质量。因此,人们往往把注意力过多地放在产品的具体性能指标上,而忽略了消费者对产品的实际需要。


  事实上,如果顾客对你的产品没需求,即使你的产品完全符合由各种理化指标界定的“质量标准”,但由于它对顾客而言价值为零,因此质量也等于零。


  采用技术标准对产品质量评价的结果,可能同产品在市场上的表现相矛盾。归根结底,质量应该由市场来评判,由用户来评判,用户对产品满意与否决定了产品和企业的前途。


  记者:为什么要在浦东建这样一个测评体系?它会给政府的工作带来什么影响?


  康慧军:此前,上海乃至全国有关CSI的应用仅限于行业性和单个企业。如针对超市行业、手机行业、工程设备监理行业等的顾客满意度测评。上海市质量技监局曾对上海名牌推荐产品进行过总体的顾客满意度测评。但由于缺乏区域性和综合性,CSI对于经济运行质量的宏观评价作用无法凸现出来。


  浦东是我国改革开放和现代化建设的窗口和缩影,CSI(PD)作为我国第一个区域性的评价体系,其测评范围涵盖了新区经济发展的各个方面,将有助于提高新区政府对地区经济的总体把握和调控能力,有助于进一步完善新区宏观经济调控机制,转变经济增长方式,优化产业结构,提升产业能级,对提高整体产品质量和服务水平以及综合竞争能力具有积极意义。而今后向社会定期公布CSI(PD),也将使其成为广大国内外投资者了解浦东的一个重要信息渠道。


  对政府来说,以前主要精力都集中在抓GDP、抓税收的多少上,现在转向主要抓宏观环境,抓产业规划,抓经济秩序,用法律来规范企业、社会和政府行为。而顾客满意度可以为这个转变的实现提供决策依据。


  在这里,顾客是一个大社会的概念,由他们来对整个社会的进步与否进行评估,看哪些符合社会发展观的要求,而不仅仅是政府说了算。此外,政府的各项工作也要接受“顾客”的评判,让“顾客满意”,这是一种进步,但还刚刚开始,政府还有一个如何转变观念去适应的问题。


人民网华东新闻

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