圈里圈外的帅哥美女与我
客户世界|邢焱|2011-05-30
“我不是呼叫中心的圈里人”，每次有人说起呼叫中心这个圈子的种种，我总是这样说。我认识这个圈子里的大部分人，但是我很难搭建他们之间的关联，我不知道这个圈子的各种八卦……我把自己定义为“客户服务的圈里人”，而实际上客户服务没有圈子。
误打误撞，得以与《客户世界》结缘，得以与呼叫中心圈里众位豪杰结缘，起源于我2003年底离开蓝快，独自创业。当时我不知道我的方向，我只知道我要做客户服务方面的咨询和培训，因为我只懂“客户服务”，我做起来不会很艰难……
我的第一个合作伙伴是同样游离在圈里圈外的王旸，我们在蓝快的时候就已经认识。我是透过他第一次看到IBM的，最初感悟到IBM的博大精深，同样也理解了条理和逻辑的说服力。虽然有时候条理和逻辑很烦人，尤其是逻辑自成一体，而不符合常识和常理的时候……
通过王旸，我认识了第一个圈里人——曾智辉小帅哥。还记得我们一起在项目之后吃饭，我说：通常我不太和75年以后的人聊天，因为不是一代人，没共同语言（那是当时的我，现在已经不这样看了，80、90后有许多值得我学习的）。曾小帅哥立刻脸憋得通红，看着我半天没说话，我意识到自己说错了话。不过从此我们结下了很好的友谊。很多帅哥都很浮躁，而曾小帅哥却一直在潜心做研究，从电话营销到现在的忠诚度营销，每一步都很坚持很深入很有信心。
大概在2004年的8月，爱立信管理学院的Jack找到我给中移动管理学院开发一系列课程，于是我找到了王旸和曾智辉，我们一同为当时的1860打造了《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心电话营销》、《呼叫中心数据分析系列》等课程，也是这个机缘，让我有机会和中国移动客服中心的各位老总结识，并且与很多老总结下深厚的友谊。也正因为这个机缘，鹈鹕公司进入中国移动各省，开始了真正的咨询之旅。我一直认为Jack、王旸、曾智辉和中移动管理学院的王积慧老师是我的幸运星，正是他们对我的信任造就了鹈鹕的今天。
凡事都有第一次，每个公司都有第一单。鹈鹕的第一单，真正意义上的咨询来自于湖北移动市场部，那是2005年底2006年初的事了。记得当时我知道他们要做全省投诉体系，我抓住我当时认识的唯一一个联络人——李娜（她现在已经在美国了），和她讲我能做，我真的能做好，我给她讲投诉体系的规划，讲我为什么有信心能做好。于是我赢得了见当时市场部副主任的王主任（现在他由于某种原因，已经不在位了）的机会。在我介绍完项目设想后，我直截了当的和他说：“这一单对我很重要，请您把这一单交给我做，我会亲自做，不会随便派一个什么人来应付。”他把这单交给了我。在我印象中王主任是个很温和友善的人，可是我却没有机会让他知道我对他的感激……
之后联想、国美、各省移动、银行……越来越多的客户，越来越多的机会，客户容忍了我很多的缺点和过失，让我和鹈鹕在不断学习中成长。而我自己也逐步走向成熟。
在2005或者06年，原来蓝快的同事李虎告诉我，你如果做客服中心，你必须认识一个人，叫赵溪。于是我认识了赵溪。当时印象是“脑门很大”，估计聪明，“很有腔调”，估计有腔调惯了，虽然不是很帅，但是眼睛很亮，也算中帅吧。当时我就想推广鹈鹕，但是又觉得自已不是呼叫中心圈子的，又没有名气，估计参加不了他的大会的演讲，于是请他在他的会场外边免费给我一个展位……还记得当时销售在场内场外穿梭，而我很茫然的坐在会场，看着场上的嘉宾演讲。我是一个不善于与陌生人打交道的人，同时也不是一个很会销售自己的人，所以在2009年中，我和我的公司陷入了一个困境。这是后话了。
那几年，在很多呼叫中心大会上，我看到了一些熟悉的面孔，李文香、袁小美——当时我在蓝快时，我是甲方她们是乙方；曾智辉，那个曾经帮助过我的小帅哥……，更多听说过或者见过的人进入我的视线，袁道唯、丁佐治、许乃威、雷扬、史艳军、田淑红、史红新、范军（在蓝快认识）、冯励（在蓝快认识）……雷扬的沉静、冯励的美丽、李文香的热情、许乃威的彬彬有礼、丁佐治的精干、史雁军的白发……我有半个身子在这个圈子，直到现在。我想将来也还是这样。
2008年，我在思考我和鹈鹕的未来，2009年我和赵溪偶尔的一个聊天知道了CC-CMM，于是认识了新一代葛蕣卿、徐欣两个上海派帅哥，之后还有更海派的刘钢院长，我被他的这个团队吸引（可以说被帅哥吸引。哈哈。），他们严谨、认真、充满热情和激情，单纯而执着。我看到CC-CMM结构严谨、执行严格，对国内呼叫中心理解的基础上标准化程度高，于是CC-CMM咨询成为我的咨询业务中的一部分。我和赵溪说：“在体系化方面，这么多年来，我自认为在呼叫中心这个圈里，我是非常专业的。数据分析，我们的团队更是在前面。”从此赵溪一直认为我是一个“牛哄哄的女人！”牛就牛吧，这么说了也许会得罪人，但是经历了2008、2009两年的思考和蜕变，我已经不再是用“装”来武装自己的人了，自然的本性，让我的视野更开阔，心胸更宽广，在更自信的同时也活得更像自己了。
2010年，我和鹈鹕进入新的历程，在赵溪的“威逼利诱”下，我写了《行动管理法》，并开始关注《客户世界》杂志。而在此时，我才真正结识袁道唯博士——这个我个人认为知性、敏锐，带有孩子气的大帅哥！就在4月初，我说我希望针对《客户世界》100期对他进行一个访谈，他说不行，我说那我就写我认识的你。他说你才认识我几天？确实我才认识他估计不到200天……实际上认识一个人不需要太久的时间，几件小事足够了。记得第一次和袁博士一起吃饭，是去年初冬，赵溪组织了一票人，饭桌上我和袁博士争论了几句关于中药的问题，感觉到他很孩子气的一面——那种必须说服你，那种对科学的执着，那种义愤填膺的状态。感觉他很真实。还有一次在上海CC-CMM标准研讨会，之前我和赵溪找他谈杂志改版，那个温和而坚持的人，同时灵感的火花到处飞溅，给我的印象依然是很年轻的气质。在第二天CC-CMM标准研讨会上，他的专业性体现得很充分，视角、高度，让人信服。之后渐渐有些熟悉了，我会和他开一些玩笑，尤其是对于杂志封面、主题等等，袁博士一贯坚持美女风，而我总是坚持帅哥风，达不成一致，赵溪出来打圆场，说那就美女帅哥都不放……好了我们都应该不说话了吧？不过每次袁博士见到我们都要提美女风……就在2月份，我和三个帅哥：大帅哥袁道唯、中帅哥赵溪、小帅哥曾智辉一起刚就内容作了探讨，我和大小两个帅哥都想搞个什么“性感的服务”系列服务案例，没想到的是，我认为最最开放的中帅哥，居然是最保守的一个，严肃的说：“这是一本专业杂志，不是娱乐杂志！”让我很恼火，“难道性感就一定是娱乐吗？”哎！于是每次这几个人凑到一起，谈到性感的服务如何体现，场面热火朝天的时候，赵溪总会坐在一边沉着脸，闷头喝酒……
因为《客户世界》我又认识了这个圈很多人：
老牌职业经理人李农，他的笑让人印象深刻。而我第一次在“金耳唛大奖”的会议上做主题演讲的时候，居然和他用的微博例子撞了车。
远传的徐立新总经理，让我感觉到姐姐般的宽厚。
简捷，话不多。记得第一次在我办公室我们一起谈《客户世界》如何改版，我刚接过他的名片，赵溪称呼他，我大呼：“谁叫简捷？”惹得大家一阵大笑。
杨红兵，她说：“其实我们很早就认识了。”我的内心一紧，的确，当时她在赛迪的时候我拜访过她。
杨福梅，这个台湾老太太让我学到很多东西，让我知道了什么叫执着，让我知道“管理”两个字，重在理，而不是管。
……
时间真快，我在客户服务这个领域已经干了14年多了，和呼叫中心打交道也有9年了。
我问我自己“你还想继续做10年咨询吗？”
我的回答是：“是的”，
“你想迎接《客户世界》下一个100期吗？”
“是的！”
如果有一天，你看到《客户世界》封面是一个穿着高开叉旗袍戴着耳唛妖娆的美女的时候，那一定是大小帅哥和我已经把赵溪搞定了！
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者为本刊执行总编，鹈鹕顾问公司总经理。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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