意见领袖:当前客户关怀领域的“当务之急”

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1558

客户世界||2004-07-07

“接入”依然是个大问题
尽管运营管理问题将是今后国内呼叫中心面临的一大挑战,但我认为“接入”的问题仍然是目前国内呼叫中心无法逾越的障碍。我自己的亲身经历和相关媒体的报道都在证实这一点。在深圳某个重要的国有商业银行呼叫中心,我曾连续拨打10次服务电话却不能转到人工受理(在其他银行我也曾遇到过类似的问题)。更为可笑的是我在投诉时对方明明有2个坐席空闲,但我的电话却接不进去。也许有人听到这样的事情会觉得可笑,但它是真实存在的。有的呼叫中心或技术的原因,或设备的原因、或规模的原因、或管理的原因,每天不知道有多少潜在客户因此而流失,也不知道有多少客户因此而抱怨,比如我就准备把那个银行的信用卡销户。如果客户连最基本的电话都打不进来,还谈什么服务呢?
友邻通讯市场销售部经理 付国

企业领导者不明生死攸关的问题
呼叫中心,或者说客户关怀,是依托整个社会服务水平的提高而发展的,目前中国消费者的“待遇”实在太低了,我觉得连“温饱”阶段都没达到。其实,随着市场的发展,消费者眼界得开阔,他们早已觉醒,对自己接受的服务敏感程度提高很快,所以说,服务和企业的生存发展已经密切相关,只是企业领导者比消费者要迟钝得多,并没有充分意识到这一对他们来说生死攸关的问题。这是根本上阻滞服务手段和服务水平提高的因素。当然,这个行业的发展,还有赖于只是技能水平的提高,如,CRM很大意义上还是概念,真正对数据、流程等客观信息中,对客户消费行为的认识水平和感知程度都有很大差距。
深圳翔龙通讯副总经理 毕自力

众多呼叫中心发展不健康
目前,国内很多呼叫中心的运作并不是一个健康的发展态势,人员素质要求低、工资待遇低、流失率高、社会地位低是一个普遍现象。思想意识上的“成本中心”与“利润中心”的徘徊,最终导致大多数呼叫中心一直停留在低端运做的水平上。商业模式、管理模式的束缚,不能使呼叫中心成为社会服务行业中具有较高认同度的组成部分。客户服务人员的职业发展规划路径比较短。要促进这个行业和相关职业的发展,建立具有高、中、低多个层次的丰富的产业布局是首要的任务。当前,技术已经不再成为呼叫中心发展的瓶颈和竞争的基础,而战略与管理则成为这个行业发展的重点,众多业内专家也应该逐步将视线更多地集中到深入研究应用行业,注重产业发展和职业规划的方向上,为客户服务人员开辟更为长远的职业发展之路。
客户世界机构研究部总监 代军

强烈希望有一个CRM评价的公正的声音与方法
关于CRM有很多传闻,尤其是关于CRM失败率居高不下,或者很多声音说这个CRM项目那个CRM项目都是失败的,再加上媒体的推动,使很多企业用户的CRM规划受到了影响。而无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户,都强烈希望能够有一个公正的声音或者方法,来评估项目前和项目后的风险,评估项目的效果等。这是一个很关键的尺度,因为用户要跟软件厂商站到一个公平的水平线上,一定要有标准的。
独立CRM咨询人 叶开

客户关怀的三大障碍
行业客户应用经验不足、顾问服务与技术脱节、产品提供商与实际应用不关联,是目前国内进行客户关怀的三大障碍。面对国内如此巨大的市场,如何使最终客户、行业用户、厂商、顾问服务提供商、集成商共同实现多赢的目标,似乎没有人太关注。行业的健康发展,需要有影响力的组织/团体/企业等,正确地引导客户和推广有益的应用。真正做到务实、高效、降低成本、提高服务品质,是我们行业同仁需要共同努力目标。技术的快速发展、客户应用水平的不断提高,对我们提供产品/服务的企业提出了更高的要求,不断完善自身和提供端到端的全面服务,将是我们在下一轮市场竞争中立于不败之地的法宝。
浩丰时代公司行业总监  李占宗

CRM实施的最大困难在技术之外
当一个企业要实施CRM系统时,咨询公司可能首先要求企业在行为模式或流程上要做相应的改变。然而,这往往就是CRM实施的最大困难。当今的IT技术只能帮助企业在一定的模式下提高效率,而在引导企业改变其行为模式的方面还相当欠缺。CRM的应用,目的是使企业能够对其客户进行个性化的关怀,而CRM系统怎样对各个不同的企业实行个性化的定制也将是一个长期的课题。
华院分析技术(上海)有限公司技术总监 童文戟

给老板洗脑,给CRM精英保饭碗
CRM行业发展的核心问题在于作为CRM主体的企业缺乏足够的动力和兴趣。建议企业家协会或者国家某个经济发展组织或者行业指导委员会特别拨款,免费定期分批的对大中型企业的决策人物(老板、营销经理—可以不叫CIO)进行“充电洗脑”。针对“客户问题”展开讨论。这些领导人回去后,在企业内部开展定期的“客户问题”讨论机制,要先把企业的问题给亮出来。至于要不要上呼叫中心,或者某个“应需式CRM服务”,那得看看口袋里钱多不多,IT基础设施如何,哪方面具有最大的短期、长期的可预见收益?
我相信,只要企业能够对“客户问题”进行认真的讨论,那么一大批CRM圈内精英的饭
碗应该可以得到保障。
《CRM原理、设计、实践》作者  何荣勤

外语人才缺乏是最大瓶颈
随着呼叫中心行业的全球化发展,我认为中国呼叫中心行业走向世界的最大瓶颈是基础外语人才的缺乏。由于国内外语教育方法和观点的落后,使得很多学生还停留在“哑巴外语”和“聋子外语”的水平,即外语应试能力很高,但是“不能说,听不懂”。虽然目前很多外语教育和培训机构已经意识到了这个问题所带来的巨大市场,但是由于传统的外语教育思维的顽固作用,还是难以解决根本问题。这一切必将导致未来能够掌握流利的外语口语交流技能的座席资源的欠缺以及呼叫中心外语座席成本的提高,因此,如何使得呼叫中心行业和外语人才教育培养完美融合,才是这个问题的解决之道!
鸿联95信息处理中心培训部培训主管 王新霞

企业自建呼叫中心急需明确战略定位
呼叫中心作为企业与客户之间最快捷、最直接的一个沟通渠道,发挥着越来越重要的作用。目前国内电信、金融行业自建呼叫中心颇为常见,但其职责基本满足于企业内部各业务部门提出的需求,是企业实现某种服务和销售的一种工具。要实现呼叫中心真正的价值,体现以客户为中心的客服理念,急需从企业战略的角度来提升呼叫中心的定位。
作为以服务为主的呼叫中心,需要将其与企业的服务网点、柜面、服务队伍及企业网站等多种服务渠道进行统筹与整合,分析各渠道的优劣势与成本,进行服务资源的优化配置,多种服务渠道相互贯通,编织成为一张无形的服务网络,以最少的服务成本获得最好的服务效果。
作为营销服务一体化的呼叫中心,需要从整体层面融入企业的产品设计、生产配送和售后服务环节,提升企业整体的数据营销分析与行动力,并通过与市场的频繁接触,不断的促进组织架构的改进和完善,清晰的界定营销、服务流程,成为集数据营销、服务和管理一体化的呼叫中心。
中国平安人寿保险公司全国客户服务中心 甘玲

三条出路让客服代表不再羞于见人
电信市场正在经历着一场深刻的变革,而这种变革尤以几家运营商间的相互激烈竞争为缩影。不断蓬勃发展中的电信市场愈发呈现出“山雨欲来风满楼”的景象。前途尽管布满了荆棘,但作为企业的前沿阵地――客服,我们仍然能看到鲜花美景。企业过硬,客服代表就春风得意,企业发展不畅,客服代表就羞于见人。企业的兴衰决定客服的质量及测评指数。出路在哪?首先还是决策者把客服放到战略的层面上来考虑的问题。忽视客服测评指数对企业整体发展的反馈器作用,将导致企业营养不良。其次是重视和加大对客服硬件建设的投入。第三是客服自身对员工不断的高效培训。
西安电信客户服务中心主任  周秀云

真正的标杆是什么?
总是看到各种各样的文章或各种各样的演讲,大家都把一些不知道从何而来的数字作为行业的标杆来大谈特谈。有时同一个研讨会上,前后的嘉宾引用的数字都相互矛盾。
对这个年轻的行业学习是最大的需要。究竟是向谁学?我们不知道那些屡获大奖的公司好在哪里?那些经常来谈及的成功案例强在哪里?这就是我们这个行业的怪现象。大家只能眼巴巴地拿到人家国外三年前、四年前的行业数据来做参考,甚至把这些真实性都值得怀疑的数据当作一块宝贝。显然,我们需要自己的行业标杆来给自己的运营作参考,自己做得好,可以好上加好,差,我们知道哪里差,至少这样不会闭门造车。
幸好,我注意到,一些行业的媒体,诸如《客户世界》正在做行业企业的案例研究,“呼叫中心论坛”也正在做行业标杆调研,这是一个好的现象,只有这样踏踏实实地做事情,而不是在“炒概念”、“发奖状”,呼叫中心行业才会有真正的进步。
彼拓咨询公司咨询总监 曾智辉

客户关怀,在哪里?
今天的中国呼叫中心运营市场存在的最大的问题仍然是“人性关怀”的问题。很多呼叫中心仍然只是把客户关怀作为一种口号来实施,却缺乏具有可执行性的、对座席人员有激励作用的有效的运营管理制度。而且,目前的呼叫中心行业的整体人才素质也并不是太高,所以,出现了很多客户服务人员还没有学会怎样去进行客户关怀就已经在从事客户服务这个行业,甚至从事了这个行业很多年还没有学会实施真正的、高水平的客户关怀。因为,现在中国的呼叫中心竞争中心还不是客户关怀,更不是优质的客户关怀。
更多的企业开始建设呼叫中心,是希望对客户资料进行更好的管理、对客户的要求有更快的对应,目的是更好的进行产品的销售;但顾客为什么在现在提出这样那样的要求,以后这种需求又会怎样发展,对于这些,很多企业没有考虑,也没有分析。当然,可能在目前的状态下,他并不需要考虑和分析这些;但作为长期的客户关怀来说,这就是必须的,因为只有了解客户的需求,才能提供他最期待和最合适的服务。
冲电气软件技术(江苏)有限公司副总经理   山冈一仁

必须加快呼叫中心由成本中心向价值中心的转变
呼叫中心的类型分呼入型、外拨型和复合型。目前国内的呼叫中心的职能主要还是以呼入型为主,外拨型也占有一定的市场份额。传统上的呼入型呼叫中心是一个成本中心,像客户服务、定单处理等都是这类呼叫中心的主营业务。如何将此类呼叫中心由“服务或Order Taking”状态转变为积极的销售状态,将决定国内呼叫中心运营的前景。
国外的呼叫中心之所以发展得遍地开花,是因为商家实实在在地感受到呼叫中心所带来的效率的提高和利润的增加。以北美为例,从事与呼叫中心相关职业的人数为全国劳动力人口的30%!这从晚上9点地铁中熙熙攘攘刚刚下班的人群中可以得到印证。作为一个呼叫中心,无论它是企业自身的还是外包的,如果不能为企业主产生效益,即不能够很好地完成由成本中心向利润中心的转变,将会无情地被市场所淘汰。
Call Center是这个行业的名称,但Call只是手段,其真正的含义是Sales Center。国外把这部分业务也称为Inside Sales(足不出户做销售)。
e龙网电话营销及客户服务部总监 路岩

客户关怀从意识开始,着手细节
我觉得客户关怀目前有两个问题需要改善:第一是企业的服务意识问题。其实大部分都体现在企业的战略决策上,他们未能想到或者根本不把客户服务作为企业发展的关键要素,不能真正调动整个企业的所有资源来推动和实施。有些企业名义上推出了所谓的客户关怀计划,但在企业的战略理念上没有清晰定义,实际操作的人也仅仅知道是完成上级下达的一个任务。从许多案例的反馈来看,这样的计划根本达不到长期挽留和吸引客户的作用。第二,有某些企业已经开始意识到客户关怀的重要性,也开始从企业战略的高度来进行思考和操作,但从来不从细节入手,不对企业长久积累的客户、销售数据作出科学分析(多么宝贵的资源!),不去了解客户真正想要的是什么,不用科学化的手段去制定关怀计划,就急切和盲目推出一系列的服务措施,其结果可能是客户根本不感兴趣,有些甚至产生抱怨。
广州三地信息技术有限公司市场部经理 吴晨华

信息处理已成为呼叫中心的当务之急
呼叫中心是一个重要的信息采集中心,每天我们接入、呼出几百甚至几千个电话,而每个电话都带给企业一些有效信息。现在许多呼叫中心都做到了收集每一条信息,但却忽略了对这些信息的整理与分析、更新与筛选,而这些信息里隐藏着企业生存与发展的方向,因为企业的生存与发展离不开客户,而这些信息都是客户的心声,只有了解客户,满足客户需求,企业才可能生存并发展。许多企业手中握着如此庞大的低成本利用价值高的资源,却任凭它呆滞,不知道去合理利用,最终使它变成垃圾。所以说信息的处理已成为呼叫中心的当务之急,套用企业管理的一个流行词“5S”,我认为对于呼叫中心的信息管理,企业也需做到五步-清理(straighten )、整理(settle)、分析(analyse)、更新(update)、维护(maintenance)。
TCL电脑公司呼叫中心主管 朱玉娟

本文刊载于《客户世界》2004年7月 

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