联想新一代多媒体客户接触中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1480

客户世界|王岳源|2011-12-12

什么是多媒体客户接触中心？它和传统呼叫中心有什么不一样？相信大多数朋友都对传统呼叫中心有这样一个认识，就是里面有一排排整齐的座席，咨询员都戴着耳唛处理客户电话。如果想象您走进一家呼叫中心，映入眼帘的是这样一幅场景： “电话处理中心”、“Chat处理中心”、“邮件处理中心”、“微博处理中心”、“智能手机手机客户端服务处理中心”……每一种媒体形式都有一个自己的区域，无论客户通过哪一种方式联系这家公司，都能够得到及时的响应和专业的服务。而现在的联想客户接触中心就是这样的一个多媒体信息处理中心！

联想客户接触中心根据多年在呼叫中心领域的实践经验，凭借对该领域发展趋势的预判和对客户需求的灵敏感知，结合先进的多媒体处理技术，不断的突破创新，从2008年起先后开通了Web Chat、Email、网上报修、联想问吧、智能机器人、微博SNS、智能手机客户端及Wap等全方位多媒体服务模式，真正做到哪里有客户的服务需求，哪里就有联想的客户服务，并进一步做到培养客户的多媒体服务习惯，引导客户更多的通过新媒体的方式来体验服务，分流传统电话量从而也在提升客户体验的同时降低了服务成本。

2011年，中国Social Media微博服务倍受大众追捧，联想客户接触中心发现了该模式的潜力，将社会网络信息引入到服务模式中，开发了一套专门适合在中国使用的微博服务系统，该系统可以通过识别与企业相关微博关键字并进行提取，在智能分发给对应的技能组座席，是大家就像处理电话一样的处理微博Case。通过几个月的微博服务试点，陆续发现由于其社会性和媒体性的特质完全不同于传统的服务模式，因此用户的反馈不再是只对某个人说，而是所有的社会媒体用户都可见的，所以可想而知其信息的传播速度有多快，效果有多猛烈。因此就要求企业的客服中心能够第一时间及时处理客户的各种服务请求，不仅是售后，还有大量的售前支持，当然从中必然会有很多的销售机会产生。所以说新媒体的引入既为我们和客户之间建立了良好的关系，也为我们创造了很多新的机遇。

再设想，当您的电脑出了问题，周边也没有其他的上网条件怎么办？对了，拿出您的手机，你可以通过移动网络来解决问题。在移动互联网鼎盛发展的今天，联想客户接触中心提供了“智能手机客户端自助解决工具”。客户可以通过手机按照提示的方法进行问题的自助排查和解决，客户未能自己解决的问题还能够根据客户信息及问题内容智能路由到相应的专业工程师，及时的为客户进行服务。

此外，联想客户接触中心还在不断研究业界领先技术，使之能够促进多媒体客户接触中心的快速发展，如联想对电话的智能语音互动IVR的研究，通过语音识别技术实现了自然语言导航以及PC主机编号自动识别、客户信息登记的功能，在提高用户体验的同时减少了座席的工作量；如对3G手机视频IVVR研究，实现了通过手机观看视频菜单的方式更为直观的使客户能够快速准确的获得所需支持。

因此，所谓新一代多媒体接触中心，就是能够及时有效处理客户来自各种媒体的服务请求。联想通过近三年的努力，现已建成能够处理电话、Chat、Email、微博SNS、手机客户端等业务类型的多媒体呼叫中心。相信随着多媒体技术的不断发展，我们客户接触中心行业必将走向多媒体接触中心的新时代！

本文刊登于《客户世界》2011年11月刊,作者为联想客户联络中心创新中心经理。