从订酒店看旅行预订网站的交互设计和发展特点

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1675

客户世界|朱丽萍|2012-05-10

都说国内B2C电商竞争激烈、硝烟四起，为跑马圈地、做大做强，而特别看重用户体验、交互设计。春节期间，笔者通过艺龙网预订酒店，发现就短信互动这个环节而言，仍有不少可圈点、可改进之处；同时，也真切地感受到了在线旅行预订这个需求巨大的市场中，运营商们正发力利用多种手段争夺眼球和客源；此外，作为消费者，未来也将享受到更多类型的在线旅行增值服务。

以往出行订酒店大都通过携程，这次看携程网上订房用消费券可返20块现金，但在携程的账户里并没有消费券，而艺龙倒有。艺龙网上的酒店价格和携程一样，订房用消费券可返21块现金，比携程多了1块，于是选择在艺龙订房。

提前两晚在网上订好房间，输入信用卡担保信息，很快收到了第一条短信：除了常规的酒店地址电话、房型、价格信息外，还加上了“免费变更取消*月*日*点前，变更致电***；取消订单回复短信‘QX07’。过时变更取消或未如约入住，艺龙将从您信用卡扣首晚房费支付酒店。感谢致电艺龙，手机艺龙网提供***等自助功能，请登录***.com。

好感：告诉我如何取消和变更，还知道有手机艺龙网可以自助。

别扭：短信内容多，分四条发出，收到后按内容的排序是4、2、1、3，让人看得难受。

第二天收到艺龙发的第二条短信：内容是当天目的地的天气预报、酒店地址，并再次说明取消订单的方式，最后是“订酒店elong.com”。

好感：又提醒了我一下如果不去的取消方式。

别扭：我不是这天去，能不能告诉我去那天的天气情况啊；这回短信分了三条发，顺序总算对了，不过最后一条只有“om”两个字母，看着也不舒服。

第三天入住酒店后收到了第三条短信：“感谢入住***酒店！您入住后回复短信‘DP07+内容’即可发表酒店点评/上传酒店图片，与其他客人分享您的入住体验，成功入住并点评赠20元艺龙消费券”。

好感：与用户互动，邀请发点评，还有激励政策。

别扭：我刚住下，还没怎么体验酒店的服务呢，退房后再发这个短信是不是更好？

第四天退房离开酒店后收到了第四条短信：“***酒店担保金额**元，解冻申请已提交银行，预计5个工作日内解冻，如有疑问请咨询发卡行”。

好感：告诉了我信用卡担保金额解冻的期限。

别扭：怎么就把解释责任推给发卡行了呢？我可是在艺龙的网页上做的信用卡担保操作啊。还有，没告诉我返现何时到账户。虽然只有21块，但也是真金白银啊！

订的这个酒店挺不错的，风景优美，硬件设施好，服务也很周到。回沪后就按照第三条短信里说的“回复短信‘DP07+内容’”将点评发了出去，3分钟后就收到了艺龙发的第5条短信：“点评发表成功！结账后5个工作日内消费券增至您的艺龙账户（1张订单限赠1次），订酒店机票上elong.com”。

好感：短信发表点评的效率真高，3分钟就响应了！

别扭：我回复的内容既有称赞也说了酒店两处不足，但当我在艺龙网查看时发现只剩称赞，不足都被略去了！难道短信回复有字数限制？还是有人工过滤？再者，我都网上订房了，为什么还反复地告诉我“订酒店机票上**.com”？。

艾瑞网公布的数据显示：中国在线旅行预订市场规模迅速扩展，2009年为38.9亿元、2010年61.6亿元，2011年这个数字则达到了90亿元。市场规模扩大的同时，也引来群雄纷争，携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程等已在市场份额的争夺中硝烟四起。近两年来，互联网巨头们也深度介入在线旅游市场：2010 年5月，淘宝的“淘旅游”频道正式上线；2011年5月，腾讯收购艺龙近16%的股权；2011年6月，百度以3.06亿美元入股去哪儿，成为其第一大机构股东……其中，市场成熟度高、服务标准化的酒店、机票等预订市场首当其冲，“厮杀”不断。

从上文的短信交互内容不难看出，在争夺眼球和客源的过程中，在线预订运营商在网站友好性、移动商务、社会化营销等方面各显神通。就深化用户体验而言，当前旅行预订服务领域正呈现以下三个方面的发展趋势：

推出移动商务抢占预订新入口。旅行的移动性和随机性使得无线应用在旅行途中拥有广阔的潜在需求。2011年被称为“无线旅游的发展元年”，携程、艺龙、去哪儿、淘宝旅行、同程、芒果等纷纷推出了基于iPhone版本和Android版本的手机客户端，布局无线互联网，抢占发展先机。

使用手机或平板电脑的在线预订客户端，消费者随时随地可获得机票、火车票、航班、酒店等信息并进行预订，部分还可支持手机支付；实时更新的航班起降动态（实时更新航班的起飞、抵达、延误、取消）等信息，更是方便了消费者提前安排出行或接送机。客户端借助手机特性，还提供了更为人性化的服务：如酒店介绍除和网站上一样包含报价、详情、图片、评论外，还基于手机定位功能，提供酒店周边的景点、娱乐、餐饮、机场车站等信息。有的客户端为方便消费者在旅行途中计划观光线路，还提供了目的地搜索功能，消费者可以获得所需景点的介绍、门票、开放时间、评价、图片等信息。

随着智能手机的进一步普及，未来基于LBS的更深层次的旅游搜索、预订、点评业务会成为在线旅行预订市场的又一个资源争夺点，消费者随时随地、个性化的预订体验将得到进一步提升。

利用社会化媒体营销聚集人气、塑造服务品牌。社会化营销这一人人参与的营销力量在给人们沟通交流的方式带来改变的同时，也在迅速渗透中形成了新的市场营销理念。有研究表明，朋友推荐的消费信息比一般品牌广告信息的效率高十几倍。

在线旅行预订运营商越来越多地采用论坛、微博、博客、SNS社区等社会化媒体营销工具来进行营销、销售、公共关系处理和客户服务维护及开拓。例如，通过各种优惠活动和交互设计来吸引更多的用户搜索点评，像上文短信中提及的“入住后回复短信‘DP07+内容’即可发表酒店点评/上传酒店图片，与其他客人分享您的入住体验，成功入住并点评赠20元艺龙消费券”；除鼓励用户点评外，一些网站还通过微博营销活跃网上社区，与粉丝互动，效果显著，如艺龙推出新浪微博“@订酒店”服务；去哪儿则推出旅游攻略在线制作工具，将旅游信息搜索工具与攻略制作工具结合，网友可通过搜索框以及地图推荐景点、美食、娱乐、购物、酒店，利用拖拽功能添加旅行行程、出游贴士等内容，轻松完成旅游攻略制作，方便快捷地与驴友分享。

社会化媒体营销即使不是营销的未来，也是大势所趋。未来只有更多地利用社会化营销手段跟顾客、跟大众建立持久关系，才能更好地赢得口碑、吸引眼球、进而创造利润。

旅行垂直搜索比价提升服务产品性价比。近年来，以去哪儿、到到为代表的旅游搜索和旅游点评类网站的崛起，迅速瓜分市场份额，给在线旅行预订行业带来很大冲击。一方面，消费者通过垂直搜索的比价功能，可以搜索到价格更低的机票和酒店；另一方面，消费者通过点评网站的推荐攻略，可以自行了解目的地的旅游情况，进而自行组织线路完成出游。

目前，去哪儿已在深度旅游搜索领域“一家独大”。未来各在线旅游运营商若要脱颖而出，必定需要以客户为主导，通过差异化的产品、细分化的服务，创新旅行预订商业模式，才能在新的行业蓝海中占得先机。

在线旅游预订市场的快速发展，不仅使在线旅游企业被投资者持续看好和追捧，且随着该市场的日益成熟和不断推陈出新，其服务内容、服务质量也将得到快速丰富和完善。可以预见的是，2012年，将有越来越多的消费者选择利用各在线预订平台安排旅游和出行。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者为东方钢铁电子商务有限公司在线服务部经理。