远传技术,创新在路上

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    1363

客户世界||2012-07-04

远传技术,创新在路上


——专访杭州远传技术公司董事长徐立新女士


| 来源:客户世界 | 2012-07-04

编者按:从2004年到2012年,远传技术从一家初创型公司成长为一家行业内以排班运营管理为核心的知名企业,他们走过了怎样的一段岁月,时值远传技术八周年庆和喜迁之际,《客户世界》再次走访了远传技术的领路人徐立新女士,并将此次访谈以问答的形式展现给读者,让读者和《客户世界》一起走近远传技术,感受远传技术在成长之路上的创新与发展。

《客户世界》:徐总,您好!一走进远传的新办公场地,就感受到了强烈的科技感与活力,在远传成立八周年之际,面貌焕然一新,您怎样看待远传这八年的历程?

徐立新:谢谢。前两天八周年庆典时,跟我一起走过这八年的工作伙伴感叹到:就这样,我们走过了八年,感觉时间过的很快,但内心的体验却是那么丰富而悠长。八年,对远传来说算的上一部厚重的纪录片,因为里面承载了太多艰辛,太多喜悦。在他人眼里创业的艰辛大都相同,但对我们远传人来说,这些创业带给我们的情感,我们珍藏于心。

记得创业初期,远传技术默默无名,却已经敢去参加竞标某大型呼叫中心的运营管理软件的项目,凭着初生牛犊不怕虎的闯劲,靠着我们对梦想的执着以及对项目的重视,夺下了该项目。当我们完成客户的这个项目,使客户在集团获得了管理创新一等奖的时候,我们知道我们已经迈出了重要的第一步了。

八年来,远传技术一直锐意进取,通过不断的实践摸索,形成了自己特有的创新机制:通过运营管理专家了解客户的管理现状和目标,然后进行咨询顾问式服务,再转为研发团队的软件应用。有些创新应用是在自己的BPO基地投入试验,进行管理实践后,再不断优化方案与应用,从而达到产品与服务的不断创新。

《客户世界》:面对日益激烈的市场竞争,远传在产品和服务上是如何做到保持行业领先呢?

徐立新:远传技术在呼叫中心运营管理的探索之路上走了8年,公司不仅在研发能力和产业规模上得到了有效提高,更在产品创新能力上取得了长足的发展。远传的产品创新是公司进一步发展的主要推动力。我在多次场合都要求员工们必须有自主创新意识,立足市场和客户的需求,增强自身修炼和学习,不断增强创新能力。

建立创新的企业文化,除了在日常工作中强化创新产品的地位,公司还营造良好的创新氛围,鼓励员工敢想敢做,创新思维、创新业务,进而带动产品的创新。

我们一直将“创新•激情•合作•诚信”作为公司的核心价值观,以此为原则,做到理念领先、产品领先、服务领先。

培养专家级的咨询顾问团队是远传打造人才的首要任务,我们与很多行业内的专家合作,不仅合作项目,也合作培养人才。我们不是单纯地将产品卖给客户,而是帮助客户去发现问题、诊断问题、解决问题,在专家的带领下,我们远传的咨询和顾问能力得到了锻炼,更多的专家也培养出来了。最近,我们和心理学专家王辉老师一起成立了“远传心理管理研究中心”,组建专家团队通过深度研究心理学中人力运营管理,将心理学与呼叫中心运营管理结合起来,为呼叫中心行业的创新应用再添砖加瓦。

有了专业人才体系的建立,远传每年都会根据行业发展、客户需求推出新服务内容。我们努力去做到产品创新和服务领先,2011年开始,远传逐步推行驻场服务,专业服务人员进驻客户场地,不仅在项目实施阶段提供全程现场服务,在实施完成后,也提供驻场的全方位服务。在研究体系上,目前远传在上海又设立了研发中心,期望以足够的后端累积,为前台提供资源。

《客户世界》:在过去的8年中,远传技术的排班管理软件、运营管理软件拥有不俗的市场表现,在接下来的一年中,远传技术在这方面的研究方向是怎样?

徐立新: 作为呼叫中心运营管理领域的专业公司,远传一直在关注着呼叫中心技术与业务的变化,因为远传技术相信管理架构于技术平台之上,是随着联络技术的发展相应演进的。随着语音识别技术、多媒体呼叫中心、物联网的发展,各个渠道的服务场景、客户行为差异将极大,这给呼叫中心管理者带来了很大的挑战,比如:

1、 员工将不得不掌握更加复杂的技能,工作压力进一步增大;

2、 多渠道客户行为研究变得尤为迫切,渠道的协同与交互能力成为客服中心能力评价的一个重要指针;

3、 跨渠道知识管理和运营能力要求提升。

所以,我们也在研究新的服务管理支撑体系,为多媒体呼叫中心建立更加完善的一体化管理支撑平台。远传在今年推出的多媒体排班功能设计,通过建立新渠道融合的排班模型,使各媒体服务资源达到高度统一合理的配置,使服务资源尤其是人力资源的利用达到最科学合理,而不仅是单一语音渠道之下简单的效率优先策略。

对于呼叫中心服务而言,无论是降低服务成本还是提升客户满意度,都希望多种电子渠道并驾齐驱,相互协同,并给客户以最好的体验,将来的服务,一定是在渠道协同下完成的,甚至企业更多的营销行为,也将在场景式的服务过程中完成。因此,我们在去年的IVR行为分析基础上,将会推出基于渠道协同的行为分析产品,这个产品将是颠覆性的,请朋友们拭目以待。

《客户世界》:徐总,关于远传新近研发的心理学管理产品您能做个简单介绍么?它能够给呼叫中心带来哪些益处?

徐立新:呼叫中心是一个人员密集型的部门,呼叫中心的员工因所做的一切都要受到衡量和监控会感受到各种各样的压力。而且目前大多数呼叫中心存在新人多,老员工少,80后管理90后的情况。管理者存在经验差异,班组长培养和新员工培训问题日益突出,造成了员工流失率高,员工幸福指数低等现象,急需要统一管理的培训流程以及科学的管理方法。对行业在人力资源上发展走向的担忧催生了我们成立心理研究中心的想法。中心研究呼叫中心一线员工的心理压力,研究如何高效组织班组长干预。主要要解决四个问题:

1),侦测员工什么时候需要被“关心”,这个跟填鸭式管理的效果完全不一样,人需要在感觉到“渴”的时候给水喝,才会记忆深刻。

2)关心的内容是否正确?就像医生看病,头痛只能用头痛的药,而头痛还分好多种,这需要专业技巧,这方面王辉老师是专家。

3)提供关心者是否具有简单的方法?班组长访谈,班组长是否具有这样的能力,这不仅是技巧的问题,还是历练的问题,我们将设计针对性的话术,将干预过程变得像普通聊天一样。

4)如何持续优化?因为是结合运营嘛,人的需要又具有复杂性和多样性,所以结合运营KPI来形成持续优化的机制,才能真正形成对行业的贡献。

我们的实验对照结果不久会出来,而且该系统将在我们自己的BPO基地实施, 我们对此充满期待。

《客户世界》:对于未来,您有什么畅想?

徐立新:近年来,国内呼叫中心产业高速发展,这也意味着市场竞争更加激烈。远传的目标是成为中国呼叫中心的运营管理专家,这是很大的挑战,我们一直在努力!远传人希望为中国的呼叫中心运营管理事业奉献自己的智慧,作出自己的贡献。

挑战和机遇共存,创新也和风险共存,有创新就会有风险,但是我们只要去尝试过了,去努力过了,离梦想的目标就又进了一步。就像我们的LOGO所表达的内涵“U TRY !U SUCCESS !”

未来我们将持续我们远传特有的创新体制,我们力争做到不只行业领先,更要成为行业标杆!

本文刊载于《客户世界》2012年5月刊。

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