思考大数据时代的数据信息管理

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    693

客户世界|袁道唯|2012-07-23

思考大数据时代的数据信息管理


——《客户世界》2012年6月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2012-07-23

一方面是大数据时代的来临及各种数据开发应用实践,另一方面是客户隐私面临着前所未有的风险与担忧,客户管理工作者面前的挑战足够艰巨。

目前许多如日中天的互联网企业的巨大价值大都和拥有海量客户信息有关,新的商业模式也日益和基于客户洞察基础上的商业行为有关。在客户服务领域,个性化的精准服务在大数据时代也日益成为可能。 最近APP商店上的一款新应用Placeme号称能记住使用者的每一条路径和到达过的每个地方,其强大的学习和分析功能可以帮助在合适的时候(比如下班时)启动导航软件分析路况,遭遇车祸时自动呼叫救援,在适当的加油站附近提醒加油。这样的个人助理需要收集存储大量的个人数据,而智能手机今后就是这样的一个个人信息收集器,其背后的云计算服务器义不容辞地永久存储着海量的个人信息。可以想象基于这样的技术基础和逻辑框架,在服务领域的创新仅仅是打开了一个门缝而已。

对个人信息被泄漏的担忧引起的消费者保护性立法在世界各国也成趋势。前不久,荷兰的网络中立法获得通过,其确定运营商不得对网络流量采取歧视性限制之后,还规定未经用户许可,不得利用目前流行的DPI(“深口袋检视技术”)提取任何客户个人信息。

在中国,客户信息的不正当使用较之国际上多数国家都更为严峻。一方面企业创新乏力,利用客户信息进行客户关怀和维系的努力,除了短信问候生日之外真正能建模分析的不多;另一方面,非法出售、使用个人信息在市面上又屡见不鲜。这几天网上传出某些淘宝商户为了要客户删除差评,居然利用所谓追讨公司用公布个人信息、组织个人攻击来要挟。而大企业中员工偷偷将企业拥有的客户个人资料出售牟利的例子我们也屡闻不鲜。企业面临着两难的选择,像中国移动那样几年前被三一五晚会批评后一直坚持“五不”政策,在利用短信进行营销创新和新业务拓展方面甚至在客户洞察利用方面几乎无任何作为。

企业面对数据海量爆发的时代,一定需要突破一些固有思维。

首先,数据是企业能够使之不断增值的巨大潜在财富,大量的创新将建立在此基础上,任何企业很难再一味忽视或拒绝。

其次,大数据时代的数据决不仅仅限于客户个人资料,大量的应用、社会环境数据同样是整个数据海洋的重要内容。大量的客户洞察并不需要涉及或者影响用户的个人隐私,完全可以为客户资料进行完整的保护保密。

再者,建立良好的客户关系与品牌声望,确保给客户带来价值。研究表明,大多数客户是愿意让渡部分隐私损益的。今后,改善客户生活工作的一系列新型应用一定是建立在客户行为洞察基础上,客户的“个人云”托管不是要不要有的问题,而是交给哪家企业更加放心的问题。最近海外一些国家的一项调查表明客户对谷歌、苹果的个人信息信任度比电信运营商为高,在中国的倾向我们依然不得而知。

最后,数据管理是一个专业性的工作,设立岗位、建立流程、投资平台、并且改善文化都是题中应有之义。

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