关注客户体验，把恶劣客户计入黑名单
客户世界|田同生|2012-10-17
2012年8月18日21:07，从iPhone客户端发出的一则短短62字的新浪微博引起了网友的关注，博主@LUNA的无敌小宇宙 写道：“其实我不适合当乘务员，因为当您因为天气原因航班延误的时候把三杯滚烫的白开水泼到我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”
24小时后，当我对着电脑敲着键盘撰写此文的时候该微博转发量已达到37900，评论量21800。
以往的微博能有如此关注度的要么是名博，要么是敏感话题。
然而这个24小时内引起6万多人次关注的微博并不是名博所为，博主只是个名不见经传的航空公司普通空乘，话题也只是一次客户服务的经历，并不涉及敏感题材。
不久之后，不少网络名人也纷纷加入到评论队伍中。
任志强说：“不是你的错。”
王潮歌说：“抽他。”
王冉说：“飞机上的确偶尔会遇到找抽人群的代表，这样的人应该列入航空旅行黑名单。去美国或者欧洲可以坐船。”
以往也有引起网友关注的客户服务微博，不过那都是客户抱怨或者客户投诉类型的，而现在的这个不是，它是一个服务人员抱怨客户的。
对于一个从1999年就开始从事客户关系管理研究、写过两本客户关系管理书籍的我而言也是满地找眼镜。
在一个长期以来计划经济占主导的社会、在一个服务被视为“伺候”的国度，不能不说这是一种进步。要知道就是“服务”这两个词我们也是没有的，还是从邻国日本进口来的。
微博上有很多人纠缠于现场如何如何，我以为事情本身如何其实不是关键，关键在于面对那些个恶劣客户时服务提供者应该采取什么样的态度和行为。
让我们看看曾经两次获得美国国家质量奖的丽思卡尔顿是如何做的。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”是丽思卡尔顿的座右铭，每当遇到挥金如土但态度无理行为粗鲁的客户时座右铭帮助员工保护自己。丽思卡尔顿的员工会说：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您能用相应的态度对待我们，我们会非常感激您。”然而如果客户仍然不能调整自己行为，那么丽思卡尔顿的负责人就会请这些恶劣的客户去其他酒店住宿，丽思卡尔顿不欢迎他们。
丽思卡尔顿属于奢侈品酒店，到那里消费的客户非富则贵，其中更有王子、总统、富豪和明星。即便如此，丽思卡尔顿也要求所有客户尊重为其提供服务的员工，把服务人员当做绅士淑女来对待。也正是由于这样，丽思卡尔顿才被评选为全亚洲地区、墨西哥地区和土耳其地区的“最佳雇主”。
我赞赏丽思卡尔顿的做法。
无独有偶，被称为最成功的航空公司——美国西南航空公司的做法竟然和丽思卡尔顿同出一辙，那就是炒掉折磨你员工的客户。
“虽然西南航空公司总裁赫布凯莱赫提供其客户在飞机座位上很好的优惠，但他明确表示员工才是第一位的——即使这意味着失去客户。
但客户是否总是对的？
“不，并不总是如此，”凯莱赫打了个响指，“我认为这或许是老板对员工最大的背叛之一。客户有时是错误的，我们不会载这种客户。我们写信给他们说，‘坐其他航空公司的飞机吧。别折腾我们的员工了。’”
把恶劣客户计入黑名单、不为他们提供服务，这就是丽思卡尔顿和美国西南航空公司共同的选择。
据此我也建议@LUNA的无敌小宇宙所服务的海南航空公司把那个往空乘身上泼水的家伙打入黑名单，海南航空公司不伺候他。
微博上曾经有人问我做好客户服务应该读哪几本书。
我回答说：“别的国家不敢说，但是在中国做客户服务你首先应该读茅于轼先生的《中国人的道德前景》。”
“你为什么推荐一本非客户服务专业的书呢。”
“读了《中国人的道德前景》，你就明白了你要打交道的那些个人是什么样的德行。迄今为止，我们的价值观在很多时候都是和市场经济相悖的。”
在中国这样一个几乎没有信仰的国度，“客户是上帝”倒是被很多人挂在嘴上。其实上帝就是上帝，没有人可以称自己为上帝的，往往是有钱当大爷的人把自己当做上帝了。我以为这是清宫戏看多了的缘故，不要把“皇帝”的做法硬是安在“上帝”的头上，况且信徒对上帝顶礼膜拜，上帝也对它的信徒宽容有加，见到有人对上帝不恭的，但从来没有见过上帝对信徒刁蛮耍横的，施暴于百姓的不是“上帝”，而是“皇帝”。
那客户是什么呢，关系利益人均为客户。既然客户是关系利益人，这个利益就是双向的、互惠的。
改革开放三十年以来一直在强调客户的重要性，但是不要忘了，站在关系利益人的角度来看应该是大家互为客户的，现在应该是关注服务提供者的时候了。
@LUNA的无敌小宇宙 所写的这篇微博之所以引起如此大的反响，表明了社会对于服务提供者遭受不适当对待时的一种情绪井喷，它是一种社会走向成熟的表现，是人们正确看待关系利益人也就是客户时的一种思考。
其实客户也是需要服务提供者来教育的，在受教育中慢慢变得成熟。
因为11月初我要去纽约跑马拉松，前一段时间就忙着弄签证。预约到美国驻华使馆面签那天，我早上9点就到了，足足排了3个小时的队，没坐的也没喝的。队伍中那些个大腹便便的大款和官员，他们照样和我等草民挤在一起排队，没看见那个跳出来耍横的。让你打手模就打手模，让你到哪个窗口就到哪个窗口。即便是那些个白白交了签证费被拒签拿着护照回家的，也没有敢对着签证官嘟囔嘟囔。如果你废话，他可能就直接在护照上给你盖个拒签的戳，让你这辈子去不了美国。
谁说客户不能教育？谁说客户受不了教育？你看看美国大使馆，什么烂人去到那里都被教育得服服帖帖。
当我要搁笔时看到有人在微博做调查：你如何看待航班延误乘客连泼空姐三杯开水泄愤。
调查结果如下：
34%的网友认为航空公司应做好解释，乘客不应迁怒于空乘；
64.2%的网友：乘客素质急需提高，这样的人应加入黑名单；
1.5%的网友：乘客也是没有办法。
本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为北京略博管理咨询公司执行董事。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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