Aspect 劳动力管理 7版本支持虚拟联络中心

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    736

客户世界|Aspect |2012-10-30

•简化调度,有助企业应对虚拟座席增长并改善员工工作环境
•提高客服水平达20%至30%
•与Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)紧密集成,为企业互动提供更出色的管理和可视化能力

全球领先的新一代客户联络和企业人力资源优化解决方案提供商Aspect公司近日宣布推出最新版劳动力管理 7 平台产品劳动力管理 7.5。作为先进的集成化人力资源管理产品,劳动力管理 7.5 不仅可以为企业创造一个更优质、更精简的联络中心工作环境,改善客户体验,还能让企业主管更好地掌握互动成果,提高与客户互动的质量。

DMG咨询公司总裁和联络中心行业分析师Donna Fluss表示:“联络中心运营环境庞杂,人力资源管理解决方案一直是其成功的关键,特别是越来越需要管理分散在不同国家、不同城市的员工,其中包括在家工作、在联络中心或各种规模的支持服务机构工作的员工。雇用在家办公人员无疑能让企业拥有更丰富的人才库和资源,但也为企业带来了新的挑战,优化后的人力资源管理解决方案与它所属的新一代技术是这一挑战的应对良方。”

由Forrester咨询公司受Aspect委托制作的一份研究报告指出:技术在客户体验提供中扮演很重要的角色。有73%的调查对象认为,技术在他们的客户体验策略中起到了重要到非常重要的作用。不仅如此,企业联络中心策略与客户体验策略相结合也同样重要,将近半数的调查对象表示,他们的联络中心策略是客户体验策略的基石。

联络中心员工的工作环境与客户体验直接相关,因此非常重要。劳动力管理 7.5改善了 Aspect WFM平台,提供自助化的值班竞标(shift-bidding)功能,从而提供了更加有效的员工激励机制。这不仅为在家工作的员工提供更多调度上的灵活性,还能更好跟进员工的工作,嘉奖优秀员工。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)联络中心人力资源规划部经理Seth Ettwein说:“员工们都非常认可我们的‘在家工作’项目,没有了同一办公场所中同事之间的相互干扰分散注意力,他们可以更专注于倾听客户需求。同样的,Aspect 劳动力管理也让我们的管理团队省去了在调度工作和各站点间沟通上花费的大量时间,从而可以更专注于培训、解决问题,提供最好的客户服务。”

Aspect的WFM解决方案可以实现灵活的工作流程,并可以与现有技术无缝结合。 Aspect客户可明显感受到客服水平提高20%到30%,员工工作强度和营运成本也随之降低了16%左右。劳动力管理 7.5 几乎可以轻松地与任何联络中心互动管理基础架构集成。且对于Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark)的用户来说,劳动力管理 7.5的自动化必备软件交付功能、更可靠的修补功能和顺畅的无打扰安装功能可以减少布署时间和所需资源,大大降低了总体拥有成本。

Aspect公司高级副总裁、人力资源优化部门总经理兼首席技术官Spence Mallder 说:“作为人力资源管理解决方案的市场领导者,劳动力管理 7家族的壮大让我们能继续为新一代客户联络提供灵活的企业级技术,同时也能满足客户不断变化的需求。随着Unified IP 7.1 (Tiger Shark)和劳动力管理 7.5的相继发布,Aspect为用户们打造了能够供卓越的客户体验的工具。”

劳动力管理 7.5提供增强功能,帮助联络中心管理者们应对挑战,其功能包括:

•扩展的日间工时损耗分析功能:可以在任何时间远程进行日间工时损耗分析,以便确定了解座席人员是否如期工作,并且对其日间绩效进行统计计算和预测。而且,这些工作可在一次操作中完成。
•动态生产力分析功能:提供全新的工作效率信息动态分析视图,可以呈现员工和团队工作时间的发展趋势,通过对根本原因的深入分析,更好地理解哪些工作尚未充分发挥效能。
•移动监管功能:能与Aspect Workforce Mobile™轻松集成,随时随地进行人力资源管理。为企业主管和经理提供可定制的移动应用,只需通过一个移动设备,便可快速访问Aspect Unified IP和Aspect 劳动力管理系统。

劳动力管理 7.5已在全球上市。更多关于劳动力管理 7.5的详情尽在Aspect 劳动力管理 7.5。

欲获取更多虚拟人力资源信息,请观看Aspect和阿拉斯加航空公司的2012年11月20日网络会议:让客户服务飞跃:优化虚拟人力资源。观看或注册

转载请注明来源:Aspect 劳动力管理 7版本支持虚拟联络中心

相关文章

回复 取消