从人力资源管理到人力资本管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1334

客户世界|张佑佶|2013-01-25

人力资源管理大家耳熟能详，从招聘、任用、培训到续留几个环节，落实于几个人力资源管理模块，包括岗位组织架构管理、教育培训管理、薪资管理、绩效管理、奖惩管理、人员流动管理、劳动关系管理、人员安全与健康管理等，通过计划、组织、指挥、控制和协调等一连串工作，协助达成企业目标的管理行为。

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现行的人力资源管理工作有几个特点：

1.针对现有、已知的人力结构进行工作

2.更多的关注“量”的问题

3.更多的配合单位和领导的要求，而较缺乏前瞻性

而当企业经历成长阶段发展到一定的规模，要突破瓶颈和扩大影响范围的时候，除了一般常用的商业手段诸如收购、并购和财务手段之外，往往受限于现有人力资源的质量问题，无法发挥使用商业和财务手段之后的预期效果。这个问题不只是存在于发展成熟的大企业，中小企业也是如此，更是呼叫中心面临的共同问题。中国的呼叫中心发展十几年来，经历了从人力大军到技术手段，从单纯的单点交换机系统到复杂的多点集中管理系统，从纸本作业到CRM数据挖掘技术，从大型自主作业到小型云端租用的演变过程，而人力资源管理也正在往人力资本管理这条道路上走。

人力资本管理的概念并不算新，早在上世纪60年代就被美国经济学家舒尔兹（Theodore Schultz）和贝克尔（Stanley Becker）提出，这个观念基于人力资本Human Capital而不仅是人力资源Human Resource，也就是说将人力从被动的自资源池里引用，用完即丢的状况，转而变为主动的透过才能评定、教育培训、发展投资等手段，获得更高的人力投资报酬。以经济学中机会成本概念，可以很清楚地了解到一个岗位或工作如果只是将人力资源当作一个机器或物资投入，而忽略其个体的性格、特质和特殊才能，极有可能得到这样的结果：最终达到组织要求这个岗位或工作交付的结果或绩效，但个体所花的时间、精力、以及团队付出的帮助却超出合理的预算或范围。如果能分析岗位工作内容、性质以及要求交付的绩效结果，并相对客观、准确地分析人力资本所具备的性格、特质和特殊才能，找到最适合的人力资本投入，就能获得预期的最佳绩效结果。而个体和团队付出的机会成本也是相对的最低的，企业从而得到极大的投资报酬。

人力资本管理异于人力资源管理的特点如下：

1.更注重人的可持续性发展，而不只是当作解决现下问题的手段

2.更多地注重“质”的问题，对人的思想、心理和行为进行科学有效的管理

3.更理性，更敏感于市场的变化，主动提出长远性的预测和前瞻性的解决方案

呼叫中心近几年一直在几个人力资源问题上打转，最多被提到的就是人员流失率、员工满意度和工作动力与压力。对应的解决方式，目前被广泛应用的大多是物理手段，包括工位设计、DIY工位摆放、整体空间色彩、背景音乐、文化墙报、节庆装饰、解压室等；也有心理手段，譬如月优秀员工选拔、奖励点数或公仔、庆生会、员工帮助等。当然薪资福利等也是被考虑的直接手段之一，但这并不是被鼓励的方式，而且企业须参照市场上合理的薪资均衡指标（Compa ratio）。从很多员工的离职访谈得知，工资是离职的原因之一，但不是最重要的原因。根据一份毕业生就业后的心态调查报告显示，对于工作满意度，有50%觉得满意，但高达90%的人表示如果有更好的工作，会考虑或一定会跳槽，而80%的人在5年之内计划为自己找更好的工作或创业。也有60%的人表示，进公司之前的期望和进公司之后的感觉有很大落差。专业和沟通能力是就业者心目中的首要条件，道德位于倒数第二，首要条件与企业的期望一致，但道德却紧追其后。

特别是80后、90后的年轻一代，他们没经历过文革，以及改革开放初期的成长痛苦，很多是在一胎化的6+1家庭中被呵护着长大，没有太多的束缚和教条，加上优厚的经济环境和开放的互联网，每个人更多地保有自我心中的独特想法和思维特性。而根据另一份调查报告显示，90%的毕业生在找工作的时候感到身心压力，其中不到5%寻找心理专业人士帮助，不到10%跟父母说，50%跟同辈朋友、兄弟姐妹或恋人说，还有30%的人选择放在心里。也就是说80%的80后、90后没有寻找比较有人生经验的长辈和专业人士的帮助，一旦进入工作职场，这些人可能依旧在人生寻找自我的道路上跌跌撞撞，做出让自己后悔的决定却浑然不知。而站在呼叫中心前辈和领导的立场，如何能够有针对性地伸出援手，主动提出一套符合个人特质的有效而客观的职涯规划路径和培训需求计划呢？

每个人生而不同，因为大脑构造不同，所以性格、特质、先天优势才能也各有其独特性，可以想象是个筛子，外观形状颜色、格子形状大小和粗细各不同，没有一个人完全一样，接收外界信息加以筛选、吸收并储存，作为应付生活、工作需要的知识和能力的基础。虽然接受同样的学校教育，但大脑这个筛子会为每个人留下不同的信息成为个人的知识体系和经验值，长时间累积之后成为每个人为自己确立人生价值观、成就动机和驱动力的来源。孔子在两千年前已经为我们留下人生历练的里程碑，三十而立、四十不惑、五十知天命、六十耳顺、七十不愈矩，这是多么真实而令人叹息的真知灼见啊！真实的是，它解释了人类认识自我的重要性和大脑发育的时程，叹息的是，它让我们了解到人的前半辈子在摸索和错误中学习成长，造成很多的后悔和伤害。在七、八百年前，宋朝理学大师朱熹就已经提出“格物致知、诚意正心、修身齐家、治国平天下”这个从外而内、再从内往外的内圣外王之道，即认识自己从观看外在事物积累知识信息开始，在完成这个任务的基础之上再推己及人，点线面地扩大到家庭、社会和国家。根据个体的心理素质，理解和疏导个体的外在表现和行为才是真正能够帮助和掌握个体获得生活和工作满意度的关键。

大学刚毕业的青年男女，在自我认识上还远未到达孔子标记的人生里程，其实是需要帮助和辅导的，尤其是除了工作硬技能之外的软技能，譬如关系建立能力、问题解决能力、沟通能力和执行力等，也有些人在先天精神功能上存在某些特性需要在工作上特别注意照顾，譬如：抗压力不足、有忧郁倾向等。以大脑基因解码工程技术，能够先将大脑拆解分析，然后再综合评估个体的性格、特质和先天优势才能，从而能够帮助众多年轻人尽早完成自我认识的确认过程，加大对于冰山水面下的心理需求认知强度，进而展开个体的幸福快乐人生之旅。笔者从事呼叫中心运营20几年，跨航空、金融、电信、IT行业，管理从十几人到上千人运营业务（客户服务、信用额度授权、征信催收、营销等）的经验，为呼叫中心建立一套落实人力资本管理理论，围绕着人力素质测评的呼叫中心岗位素质模型，期望能通过这个简便、快速、客观而且可操作性高的方式，帮助所有呼叫中心从业人员，在现行运营绩效的基础上提升管理效能、提高员工满意度，有效减低工作压力。

这个模型包括任何行业呼叫中心常用的15个岗位，以及对应到这些岗位所需要的23个人力素质词条。如图所示的大树形象，呼叫中心有如大树一般卓然而立，岗位类型和岗位有如树枝和树叶般的往上伸展开来，而让岗位从业人员能够健康、快乐成长的要素有两个部分，一个是心理素质，一个是教育培训，前者有如大树赖以为生并且能够持续发展的树根往下深耕，后者有如树枝和树叶成长所需要的肥料、水分和阳光。以作者认识的一位呼叫中心从业人员为例，作为一位典型的服务优势特质的个体，在经过大脑基因解码工程测评确认其优势特质，特别是刚毕业还没有太多的环境影响，以此模型为基础，为其策划出在呼叫中心的十年发展路径，以及适合个体的培训需求计划。我们将在未来的一年12期客户世界月刊中，以这位我们姑且称为“素素”的呼叫中心从业人员的十年发展为例子，陆续为各位读者说明15个岗位、23个人力素词条质在呼叫中心的实际应用，敬请期待。

本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者为博思倍咨询顾问有限公司执行董事。