管人先管己

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1199

客户世界|杨萍|2013-04-10

大凡讲管理，无不从人讲起。确实，任何事情都是人所为之，尤其是服务行业，任何服务品质都是人的行为所致。那么，管理的本质就是对人的管理的提法也就不为过了。所谓的管理就是管人理事，有一定的道理。

但，管理的过程包括两种人，即管理者与被管理者。也即，管理的效果取决于三者，发力者、受力者、情境。管理的效果最终取决于三者而非被管理者一方。但，这三者中最容易被忽视的因素就是管理者。正人先正己，管理的前提条件是管理者先管好自己。

1988年，在万科股份制改制的过程中，王石主动放弃并影响其他万科的同事放弃可以持有的股份。到2010年10月底，这笔资产的账面价值接近10亿元，王石和万科员工再次面临如何决定这笔财富归宿的抉择。最后，经员工大会选出代表审议方案，同意了王石的倡议，将这笔财富用于社会公益，计划主要用于建设一家公益儿童医院。王石后来在回忆这段往事时说，“这个举动对塑造万科的公司气质起到了至关重要的作用，也是一系列放弃可以不放弃利益行为的源头。”“我们得到的是对生命的赞美。”王石这种“放弃可以不放弃利益”的气概影响了整个万科，在惟利是图的商业年代，有一个不惟利是图的领路人，势必企业走正路，员工也偏不到哪里去。

管理，其实更大的本质是，管理者指明方向，并带领员工冲向目标。管理者的指挥棒，其实更多的是个人的言行。

组织寿命的深度及长度，直接受领路人的影响。

员工看的不是你说什么，而是你做什么；员工看的不是你指向哪里，而是你的脚步朝向。

但管理，最难的是管理者自身的管理；最最难的是避免将本是自己身上的问题却全部将责任推卸到“不懂事、没能力”的员工身上。——富兰克林说过，“世界上最坚硬的三样东西是，钢铁、钻石与认识自己。”我们最难发现的是别人的优点和自己的缺点。

如果你愿意和身边的朋友聊聊他们对你的印象，你会有很多吃惊的发现。你眼中的自己和别人眼中的自己差距很大，有时候差距大的让人难以相信。当然，前提是你的朋友要畅言、真言。

我每次到企业中最喜欢的是和一线员工聊天，一是我确实喜欢这些朝气蓬勃的面孔，和她们在一起很轻松很快乐；另一方面就是了解呼叫中心的运营状况，不是单单从报表中看到问题，而是要从客户和员工的角度看问题。我经常说呼叫中心的运营管理者最需要两个角度，员工的视角和客户的视角。从客户的角度能够看到整体的服务质量，从员工的角度能够看到运营管理的实际状况。在和众多一线员工交流的过程中，我发现随着和一线员工接触的深入和对我的信任加深，员工会更多地坦言一些抱怨和对管理者的不满。在一个组织中，一个受人喜欢的管理者不太会成为员工的谈资，而那些不受人喜欢的管理者往往是员工私下聚会时的下酒菜。我也还经常说，一个管理者，可以没有令人敬仰的优点，但一定不能有让人无法接受的缺点，因为那会让员工津津乐道地抓住不放。

你知道员工眼中的你是什么样的吗？你知道为什么你的管理效果总是不尽人意吗？先从自己的身上找找原因吧。

既然世界上最难的事情就是从自身发现问题，那么如何看到真实的自己呢？

第一步，想想我们喜欢什么样的领导呢？第二步，想想我们现在是什么样的领导呢？第三步，两者相减的差就是我们需要提升的地方。当然这里面最危险的就是第二步，我们对自身的评价往往会高于实际情况。那么就需要通过找到员工眼中的自己来弥补了。

发现问题永远比解决问题重要。认识到自身的问题，我们的管理就成功一半了。

发现问题之后就需要提升我们自身的修炼了。

有一段时间我曾在“先做人”还是“先做事”中纠结。当然，这里的“做人”更多的是指“人际关系。”我在外企的老板告诉我要“先做事”，我在国企的老板告诉我要“先做人。”中国人重视人际关系，虽然人人都在复杂的人际关系中苦不堪言，身心俱疲，但似乎人人乐此不疲。一部可作为勾心斗角教科书的《甄缳传》如此火爆让我很惊异，难道我们还嫌窝里斗的力度不够吗？我当年去韩国公司工作之前，很多人劝我不要去韩企，说韩企不尊重人。坚强的我依然大义凛然地去了，确实，韩国公司等级森严，管理者教训下属也是毫不留情面。也有很多中国员工很不适应，背地里的怨气冲天。但时间长了我发现，韩国人的脾气是外露的，同事之间的矛盾更容易暴露在表面。而对比中国人，我们的很多矛盾是隐藏在夜色中的，表面上一团和气，但实际上暗流涌动，所谓的“把你卖了，还要帮人数钱。”诚然，我不是说韩国企业的管理就一定比我们强，而是韩企的人际关系比较简单，大多会直接暴露出来。而我们的组织中勾心斗角暗地拔枪的事情比较多。

你愿意在生活在这样的组织中吗？你喜欢这样的团队吗？我想很多人都会说不愿意。花太多心思在“做人”上势必会降低在“做事”上的精力消耗。而“做人”是不会产生生产力的，只有“做事”才能够让组织有生命力。

所以，管理者首先必须是个简单的人。呼叫中心想把人管明白了相对简单，我们有众多的数据，拿数据管理是最简单的事情。员工最看重的不是赚多少钱，而是和其他人相比，我赚了多少钱。所以，很多时候员工需要的都是“打开天窗说亮话”，员工最需要一个理由。而拿数据说话是最正当的理由。

其次，管理者必须带出一个简单的团队。很多管理者的身边都围着一个小团体，有管理者多次向我强调她能够把生活和工作分开，工作中的小团体不会影响团队氛围。但实际上真的能够做到这点吗？让团队变得简单，首先管理者自身的行为一定要简单。

简单的团队才能够让团队的目光聚焦在事情上。

做简单的管理者，带出简单健康的团队才是管理者的真本事。

作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。