员工执行力解析
客户世界|杨萍|2013-07-26
“现在的员工怎么这样呢？不遵守承诺、不认真负责，信誓旦旦答应的事情就是不做，多次催促过后依然我行我素。现在的员工太难管理了，这代人完全没有责任感！”……我们时常会听到这样一些来自管理者的抱怨。在这段话的背后，管理者其实真正想表达的愤懑是员工对于命令的忽视和对于权威的藐视。
是的，审视一代又一代的员工，似乎员工对于命令、对于权威的重视程度确实在下降。60年代、甚至70年代的人刚刚参加工作的时候都勤于表现和勇于表现，每天早上要早到办公室，打水、擦桌子、扫地，日常工作中也是抢着干，无论什么事情都要跟着老前辈干，很少有自己的主见和想法；而现在的员工对于前辈、对于领导的遵从程度在大幅下降，他们更多依从自己内心的想法，有更多的个人主见，尤其是90后员工，凡事都需要在内心过滤一遍，看自己是否能干、是否愿意干、是否值得干，只有这三个问题全部得到肯定的答案，才会认真去做。
员工执行力差是个让人头疼也让人无奈的话题，其实这个问题从有组织存在的那一天开始就存在，只不过随着新一代员工越来越尊重内心的意愿，执行力差的问题就越发凸显而已。
执行力差表面上看有新一代员工对于权威遵从意愿的下降，其实深层次来看，更多源于管理中的一些不当做法。
员工执行力差大体上有以下几种原因：
员工不知道该做什么
员工不知道怎么做
员工不知道为什么做
员工以为自己正在做
员工有他们无法控制的障碍
员工认为管理者的方法不会成功
员工认为自己的方法更好
员工认为自己有更重要的事情要做
让我们一一来看这些原因之后的执行力管理方法。
1、员工不知道该做什么
前两个原因，我估计很多管理者都会不假思索地排除掉。“公司的流程非常齐全，早班会讲过，知识库里面也有，他们怎么能不知道呢？”是的，呼叫中心发展到今天，很多公司的流程很齐备，厚厚的一摞，或者在知识库的某个模块中占据很大的位置，早班会也每天在讲，但这些都不代表员工就一定知道。
一次我回东北，趁妈妈不在家的时候，爸爸向我抱怨，“我这辈子就搞不清楚你妈妈为什么又生气了。”当我委婉地和妈妈说起这事时，妈妈立即反驳，“他怎么就能不知道呢？一起生活一辈子了，他能不知道我为什么生气？”——我相信爸爸是真的不知道，而父母可是众多人眼中的模范夫妻啊。生活中有多少“投射效应”？我们知道的事情就认为别人也知道，我们讲过的事情就认为员工已经知道。或许他当天休息？或许他当时在想和男朋友吵架的事情？或许她正昏昏欲睡？或许知识库里知识堆积如山，员工的注意力过分分散？或许他根本没听懂你的话又碍于面子不好意思直接确认？……无限种可能，一个办法就可以解决：交代任务的时候先确认一下员工是否真的知道该做什么。
2、员工不知道该怎么做
只交代任务不告诉方法是管理者经常做的事情，出现这样的情况不是管理者不想告诉，而是管理者的潜意识里认为这无需告诉，因为“这太简单了”，但真的简单吗？你认为简单的事情员工也会认为简单吗？或许是因为“屁股决定脑袋”，或许是“以己度人”，或许是对员工有过分的自信，总之交代任务的时候，该轻轻问一句，“知道该怎么做吗？”；或者，“明白了吗？”
3、员工不知道为什么做
有个公司的员工曾向我抱怨：“我们公司从来都只是告诉你去做什么，从来不告诉我们为什么这么做。”是的，这是普遍存在而管理者从未意识到的问题。或许是因为太忙而忘记交代背景和原因了？或许是认为员工没必要知道原因？那么，你的领导交代给你工作的时候你是否想知道原因呢？相信人人都有知道原因的愿望，交代清楚做事情的原因会让员工更加理解做事的意义，也更明了事件上下游相互关联的重要性，所以，告诉原因，这点很重要！
4、员工以为自己正在做
阴差阳错、事与愿违的故事经常在这个世界上演，每人的头脑中都有一幅别人无法知晓的“认知地图”，这份地图长成什么样有时连自己都不知道，因为这是受到成长经历、重要事件、出生环境、周边氛围等多种要素影响而在不知不觉中形成的，差别巨大的认知地图直接影响了人的联想能力进而影响对同一问题理解的差异性。交代给员工的事情，每个员工的理解程度、方向都不一样，有时候甚至是完全相反的。还有，“你们几个配合着做吧。”是不是经常有管理者说这句话？不明确分工，理想地认为员工之间能够很好地配合，但实际上这种任务分工不明会让员工左右为难。我该做多少呢？我该做哪部分呢？我是主导还是从属呢？……理解的差异会导致员工以为自己正在做而实际上根本没做……员工执行过程中不要忘记时常督察，不要等到了时间点才发现还未开始！
5、员工有他们无法控制的障碍
“以己度人”的错误谁都可能会犯，管理者往往站在自己的角度看问题，认为我们能做的员工也能够做，或者从公司的角度出发，或者从KPI指标的角度出发，为员工设定了该做的事情，但站在执行的角度来看，这些事情根本就不具有可行性，“看起来很美”令管理者骄傲自得的方案可能从员工执行的角度来看只是水中月，所以，站在员工的角度看看！
6、员工认为管理者的方法不能成功
没有拿出足够的证据说服员工或者根本就没想过要说服员工，认为员工只是个执行者，照着我说的做就好了，但请记住，是否下任务的权利在你，但是否执行的权利在他！如果你认为你的方法是可行的，那就别保留，下任务的时候先说服员工。也或许员工有自己的好方法不想说、不敢说或者不愿说，那就更好办了……“你有什么好的建议吗？”“我想听听你的建议，可以吗？”要知道，员工最知道客户想要的是什么！
7、员工认为自己的方法更好
你信不信有时候员工的方法确实比管理者的好？那就听听员工的想法吧，给员工一只耳朵，借用他们的嘴，听听他们的想法，并且和员工讨论过的事情员工更愿意执行，因为讨论的过程其实就已经和员工签订了执行的“心理契约。”
8、员工认为自己有更重要的事情要做
这也很常见，尤其是员工的“婆婆”很多的时候。如果是这样，员工的执行力就不怪员工而是要怪“婆婆”了，“婆婆”们先协调好，别让“媳妇”为难。还有，帮助员工做好时间管理也是管理者的职责之一，帮助他们理清工作的轻重缓急。
总之，当员工执行力差的时候先问问自己，“员工为什么不执行？”
作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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