从电话充值看远程客户体验的发展
客户世界|章淑婷 庞兰芳|2013-11-27
早在几年前，移动充值渠道单一，客户能选择渠道方式少，营业厅门庭若市，移动营业厅排队充值的场景还历历在目。几年后代理商加盟、网站充值迅速发展，客户充值的方式越来越多，但客服深圳中心并没有放弃让客户充值更便捷的追求。
一、10086电话充值模式建设
2012年为完善10086一站式服务界面，通过和银联支付平台合作，实现全品牌10086电话充值服务。客户只要拨打10086，在IVR语音或人工进行话务接续后，进入银联支付平台，按要求输入身份证号、储值卡号及密码，即可完成对本机或他机的充值。且非首次充值无需再次输入身份证号及储值卡号，为客户提供了随时随地的便捷充值体验。
10086电话充值客户体验示意图
1、风险控制的基本原则。
电话充值的风险控制的核心词“额度”。其次是在“额度”基础上分解产生关键词“频次”与“周期”。最后结合“回退”机制，“法律”流程作为最后关卡，构成整个风险控制的体系。
2、新旧区隔的流程框架。
新旧区隔的流程框架的核心词“便捷”。客户二次使用和第一次使用对比，在流程上要缩短，操作上要简化，体验上要更好。
3、友好适合的人机交互。
新旧区隔的流程框架的核心词“反馈”。这是一个长期“迭代优化”的过程，通过内部流程穿越、客户反馈意见收集，不断寻找优化的节点，可能是某些流程的顺序，可能是某些语音的播报，可能是某些词语的更换。
2、客户需求一触即发
虽然经过多轮系统测试与内部体验，对于这一从未在移动语音门户10086上出现过的业务，仍采取了保守逐步开放的方式来试探客户反映。2012年4月24日，在没有任何宣传引导的情况下，10086电话充值仅在话费查询二级菜单的最后增加了一个按键提示，一天内，就有662名客户通过简单的语音提示自助成功完成充值，且人均充值额达51元。这充分反映了10086的客户资源优势和口碑基础，也为后续的业务推广注入了充足的信心。仅仅经过6个月，2012年国庆长假期间深圳电话充值总额即取得了赶超网站的历史性突破。
为了确保业务整体能呈现良性增长趋势，从面向客户开放的第一个月起，客户感知的调研与修复就成为最坚定不移执行的事情。起初，只是期待这样的做法能为后续的业务优化提供良好依据。但在与客户的反复接触中，我们发现，存在很多客户因为语音提示不到位或者规则限制等原因而充值失败的情况，而且再次使用电话渠道充值的积极性严重受挫。于是，调研的重心转向了客户感知修复，充值失败24小时内，人工主动联系客户进行关怀。即使客户数到如今扩展到我们没有人力全面覆盖的规模，仍希望通过随机的接触挽回尽可能多的受损客户。可喜的是，电话渠道最终体现出了良好的客户粘性。截止2013年11月，深圳10086累计电话充值4.3亿元，发展客户115万，有效发挥电话商务能量，助力公司节省社会渠道充值酬金和制作充值卡的费用成本。
我们已深处在互联网时代中，移动支付正呈现爆炸式增长，单一的电话充值如何向电话支付衍生将成为我们的下一个课题。
本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者单位为中国移动广东公司客服（深圳）中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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