营销服务人员：不小心你会把公司送上法庭

客户世界|毕自力|2006-03-03

营销服务人员：不小心你会把公司送上法庭

——从我亲身经历的一次跟踪服务电话再谈营销服务

前不久收到一份香港某电讯公司的IDD电话帐单。经过核对，我觉得收费比预想的要多很多。主要差异体现在，我曾接到该公司电话销售人员的促销电话，告知我该公司的优惠电话费是0.1x/分钟，该优惠持续到年底，而此帐单只在10月2x日前按优惠价计算的电话（到这个时间，我只打过一个电话，帐单上的其它电话都是在此之后的），其后所有的电话都是按照1.9x /分钟计算，故该帐单数字是用户自己预计的10倍以上。

由于数目差异太大，我拨打了该公司的热线，投诉帐单问题。我向接听电话的小姐详细说明了上述情况，她对此进行了解释，首先承认电话费的确是按我的理解计算的，并说明这个优惠只到10月2x日。我表示这个日期和我记忆中的有差别，但是我也承认我只是记得到12月底，并没有专门去做记录，如果他们有录音，请去翻查，如果证据清楚，我可以接受这个帐单。这个小姐表示他们会在一个星期内给我答复。

按我的理解，这是他们呼叫中心服务流程规定，她需要向上提交这个问题，而一星期也是流程规定的回复期限。我认为这个小姐的服务和提出的方法合理，就接受了。由于帐单差异如此之大，是很少碰到的，“职业习惯”让我敏感了一次，要求记录了这个服务代表的工号，而记录工号的同时也记下了这通电话的日期和时间。对整个服务过程，我的印象还好。

在他们承诺的一个星期期限的最后一天，我的手机响了，正是该电讯公司的追踪电话到达。这次是另一个服务代表打来的，我猜想是换成了电话销售人员。

首先，她说明了跟踪电话的目的，我表示接受，并请把公司意见说明。未曾想，一个星期过去了，她说出的是和上次那个小姐一样的“解释”，而且用竟然一句话带过，然后马上进入了“销售”：因为你和公司打交道都很久了，我们要给你提供一个新的优惠……

我顿时极为不悦，打断了她的介绍，尽量平静地说，请你说清楚，是不是我的确要按照那个帐单交费？你们找到记录了是吗？我心想，如果找到了，即使不高兴也是要交的，不讲理总是不对的。

那位服务代表并不回答我的问题，还继续她的“推销”：打XXX地方，多少多少钱一分钟……

我的不悦难以控制地加重了，继续问她：请你告诉我，我这个帐单到底有没有问题，请你说清楚。我心想，一个星期，你们不是就是干这个嘛？不然不用等这么久吧？

她答：“我们没有录音，不过你要查录音，需要申请，我们从现在起给你**优惠。”然后试图继续她的销售。我暗想：没有录音，我申请什么？！
这次我真的不悦，明确表示：“如果这样，我不接受这个价钱，不会按这个付钱，请你们按照10月2x日前那个电话的价格计算帐单上面的所有电话，你听清楚我的要求了吗？如果解决不了，你可以让上司来听，或者换一个时间打来。”

她说：“那也可能你会听错呢？我们从现在开始给你优惠。”
（实在是执着得让人“感动”，批评完顾客还要销售）
我这时终于耗尽了所有的耐心和对呼叫中心的“感情”：“请你重复一下我的要求，我希望我的要求你理解了，而且没有得到答复之前，我对你们所有的优惠都没兴趣，也永远不会再用你们的服务，也不会交帐单上的钱，希望你这个电话有录音，如果过了付款时间不是我的错！”

她先表示有录音，接着说：“如果你不交费，公司会采取进一步法律行动。”

（正是这句话，给了我这篇文章题目的“灵感”）
我说：“小姐，请重复一下我的要求，而且确认能向公司上司反映，别的我不想说了，让他们来告诉我采取什么法律行动。”
她说：“那你交XX钱吧（比原来帐单少了一半），这是给你的优惠了。”
我说：“不行，我的要求是按照0.1x一分钟算。是对错问题，不是在讲价！”
她说：“XX（比原来帐单少了80％）”
我问：“这是多少钱一分钟算的？”
她答：“0.3x”
我说：“我的要求是你们按0.1x收费，除非找到证据，这是你们公司的信誉问题。”
她终于无奈：“好好，那你交1X(是原来帐单数目的10％，大约就是10月2x之前电话的价钱)。”
我说：“好，如果这样我接受。我想再问一下，你们这个电话是录音的，对吗？再请你告诉我一下工号。”
她确认录音并告诉我工号后，电话结束。

结束了这场令人哭笑不得的对话，大概营销和服务的训练真的有效吧？我很快就平复了情绪，回味起这个过程能够给服务和营销人带来的启示。
营销不是诡诈

我一贯认为，如果这通电话体现了某公司营销和服务上的一些问题，那么这个责任是不应该由第一线的销售服务代表承担的，甚至可以说，她是最后一个责任者。

显然，服务代表在执行公司制定的，应对我这个顾客的“策略”：用后面提供的优惠“诱惑”我支付这个帐单的数字。

不是花心思真的琢磨客户的“需要”，而是诱惑或者是对付客户的“诡计”，是很多营销和服务“误区”。曾几何时，营销和销售人员的“机灵”，能说会道成了管理人员称道不已的能力。说得极端一点，这是公司无法获得忠诚客户症结之一，甚至是让劣质服务和产品大行其道的重要缘由。对“诱惑”客户技巧的过渡强调，导致的结果是相反的，随着竞争社会中消费者的成熟，这更是不容置疑的真理！

值得下功夫的应该是挖掘客户的需求，有意识的或者潜意识的，如果你能发现和满足更多被竞争对手忽略的客户需求，你就是赢家。

营销和服务人员的法律意识至关重要

因为通过呼叫中心或任何渠道与客户接触的人员是公司的代表，即使没有法人代表的责任重大，但对客户说出来的话绝对不可以 “只代表个人”，呼叫中心这个问题更加敏感，因为还有录音等技术手段留下记录。

在我自己经历的这个追踪电话中，我自己尚且有强烈的“自我保护意识”，比如要求对方明确阐述我的意见，留下记录，记录工号等，就是防止由于意思被曲解，或者交费手续等出现问题时，能够找到证明自己意愿和表达内容的证据。而服务代表反而有不少的“漏洞”，她对我可能“自己听错电话”的指责，以及她威胁我“公司会采取进一步法律行动”，都足以让较真的客户把公司带入非常被动的局面。如，我可以进一步投诉他们对我的诽谤或者其它的侵害，其后果可能会超越帐单这个单一事件本身。
我仍然认为第一线营销服务人员的责任不是主要的，显然，对法律知识的培训有待加强。

要敏感捕捉客户特征

和狡诈有别，对客户特征的敏感把握是应该做的事。试想，一个忘不了问“工号”和对问题有明显的“逻辑定义”意识的顾客（我），是多么典型的理性顾客，甚至已经有足够的信息让你判断出她就是一个从事营销服务相关行业的专业人员了（如果是市场调查，这样的“样本”是不能访问的）。认识到这一点，提供的服务专业水平和逻辑清晰程度更加重要，侥幸钻空子的机会更低。服务人员“顾左右而言他”，或者回避问题（对方一直回避重复我的意见），本来就是交流的大忌，对这样的客户，影响则更明显，因为他对此有理性分析，而会更敏感，承受力更低。

其实无论是电话还是面对面，甚至通过信件往来，客户都会无意识地透露很多个人特征的信息，这是营销服务人员非常宝贵的资讯，如果足够敏感，你可以把握很多他们的各种特征，而找到更有针对性的沟通方法。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊;作者为麦克斯媒体公司市场总监。

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