远程在线督导巡查，新零售下的智慧运营

客户世界 | 2018年11月16日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3267

早在 50 年前，沃尔玛创始人山姆·沃尔顿特别喜欢做的事儿就是开着自己的小飞机去各个地方巡店；大润发则强调高层管理者 365 天亲力亲为巡店，其老总黄明端经常不定期巡店；单店之王伊藤洋华堂，其掌门人三枝富博十几年来坚持每天巡店。

老板亲力亲为的精神固然可嘉，然而他们心中一定清楚这样做其实很辛苦，成本很高，效果也不甚佳，但自觉得这是获取一线实情的好习惯，只得坚持下来。
传统人工巡店让连锁管理“鞭长莫及”，实时在线督导巡店应运而生众所周知，“门店多、分布广、人力众”是零售、餐饮、酒店等快销连锁行业的重要特征。
对于拥有数百上千家门店的连锁企业而言，传统巡店工作区域极广、涉及人力极多、成本昂贵，而且效率低、难于管控。
调查统计数据显示，一家拥有千家门店的连锁企业在管理层和门店之间至少需要170多人的中间层，岗位包括督导、区域经理、营销经理、区域采购以及协调岗位，他们从事的主要工作包括巡视、服务督查、人员管理、补货调货、检查填表等等，仅仅是这 170 多人的人力成本，一年费用就要两三千万，更不要说相关岗位的设备配置、管理成本了。
零售连锁业是较低毛利的生意，很多时候零售企业需要依靠规模效应才能维持盈利生存，而信息化、标准化流程可以将规模效应的影响发挥到极致，因此一般零售连锁企业都需要制定一套巡店制度，以此来保持一个固定的标准，让下面的门店和部门有计划、有系统地执行每件事情，从店员到管理层到高层都依照这套制度巡店，来管理每一个细节。然而这种传统人工巡店 + 信息化模式仍然多被诟病，在信息多如牛毛、流程复杂多变的管理中其效率逐渐递减，“鞭长莫及”、“远水解不了近渴”、“山高皇帝远”的现象屡见不鲜。尤其是在如今移动互联网信息高速发展的时代，过去传统的人工巡店模式就变成了一种高成本、低效率的工作，已经成为连锁业的另一种严重负担，因此不少的连锁企业力求能够通过移动化、专业化、实时化的信息技术来解决巡店效率低、决策慢、难于即时管理的问题。
此时此况，远程在线督导巡店系统就应运而生，实现实时联接现场，让巡店流程化、制度化、现场化。

远程在线督导巡店平台主要是基于视频监控图像视觉分析技术而将整个督导巡店流程通过软件工具实现：1、首先将连锁企业的管理标准输入督导系统；2、管理部门根据标准来制定工作计划；3、门店经理根据系统计划来执行工作任务， 4、督导根据标准来执行检查任务；5、检查结果与反馈形成闭环；6、最终将整个工作过程生成报表，以供复盘总结。
如此一来，中高层督导巡店就再也不用做巡店准备、不用信息传递、不用巡店报告、不用复巡周期了，系统安排得好好的，可以一键寻得。
重点是，总部只需安装音视频智能感知设备，管理层就可以随时通过网页、 APP、微信来联接现场，远程视频 + 双向音频的模式让高层、督导与一线门店之间真正实现零距离，而管理层在看视频的过程中发现问题即可通过双向音频立即与店内人员针对现场情况进行沟通或者通过一键抓拍、一键考评打分而将问题标明并推送给相关责任人来通知整改。督导人员还可对发现的问题直接进行评分，以之作为考核依据，并且一键提交报告，自动收集生成各个环节产生的数据，再通过汇总分析来输出有价值的报表。
成功案例——歌莉娅：云盯巡店功能，让连锁管理“聪明”起来
歌莉娅是国内率先将环球旅行与时尚相结合的中国女性服饰顶尖品牌，为女性消费者提供精致优雅的时尚着装，是广东省著名商标，2013 年摘得“中国最佳品牌建设案例”奖，成为中国品牌女装行业中第一个获得此项殊荣的女装品牌。
自 1995 年品牌建立至今，歌莉娅已在全国数百个重点城市中拥有上千家的服装店铺，与全国大部分中心地区的大型百货商场强强联手，建立起稳固的战略支撑点；并进驻海外国家，在新加坡、挪威、埃及、卡塔尔、叙利亚、科威特及印尼共拥有 11 家店铺，致使歌莉娅品牌的影响力从中国迅速扩大至海外，为品牌的全球化发展奠定了坚实基础。

歌莉娅一直在加强巡店工作，这也是连锁店的一项例行管理工作，但由于巡店督导业务本身范围广、区域跨度大（分店众多）、人员需求多、外出时间长，让传统的巡店模式承担的成本过于复杂庞大亦难以管理，这使得传统人工巡店模式多被诟病，在信息多如牛毛、流程复杂多变的管理中，其效率逐渐递减。于是歌莉娅决定和盯盯科技合作，设计出覆盖整个店铺巡检过程全周期的在线督导巡店程序，推出云盯智能门店管理系统，打造了可视化管理、人脸识别、大数据分析、云服务等人工智能新技术在新零售时代的管理模式。对歌莉娅在全国的上千家门店来说，统一管理是一大难题，这时候云盯超高速摄像机的远程巡店功能就显得尤为重要了。
通过云盯巡店功能，歌莉娅管理层可以随时随地通过视频查看歌莉娅所有门店，看看店面布置是否符合当地顾客喜好，观察观察员工状态是不是最佳，检查检查门店卫生好不好，如果发现问题了，还能及时抓拍标注并直接下发对应责任人进行整改；而设备的双向语音功能可在巡店过程中随时呼叫门店，对门店工作进行指导，这就保证了歌莉娅所有管理者能够在家里、在办公室、在路上用平板、用手机跨越时间、地域的限制而随时随地了解门店情况。
值得一提的是云盯人脸识别摄像机还能在对进店顾客进行智能识别，通过摄像机反馈的人脸数据而让门店能够洞若观火地了解进店顾客的人数、什么时间是客流高峰期以及分析客群年龄、性别、到店时间、到店次数，甚至还有他们面对不同货架时的选择、在哪里停留、犹豫还是坚定、离店时的心情如何……
有了这些数据，对顾客画像就很容易了，歌莉娅的门店自然就“聪明”起来了，而管理层根据这些数据就可以对该如何摆放货品、如何调整货架一清二楚了，如此就能为到店顾客提供个性化服务，那么做到“投其所好”就根本不是问题！
同时，云盯的热点分析技术不断通过跟踪记录每个进入歌莉娅门店顾客的行动轨迹来对门店内根据上班、派对、度假、婚嫁等分区呈现的生活场景的热度进行分析，从而形成热力图。
门店“全副武装”，可以说想不了解顾客都难！更重要的是利用云盯巡店设备的接入来做好内部门店规范管理、构建歌莉娅智慧门店管理、实现从门店实况呈现到远程巡店、从店员服务监督到门店问题处理的一套完整的督导管理系统不仅能够对所有门店店面布置、员工状态、门店卫生等细节全方位管控，而且其及时高效的响应速度也让歌莉娅门店形象及服务质量实现了华丽升级，从而推进企业再上新台阶。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者吴毅，作者为厦门智者恒通管理顾问机构总监。