如何引导客户使用自助服务

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    105

随着智能化服务的推进,很多企业都成功迈入了智能服务领域的大潮,花费重金打造智能语音自助渠道、智能语音机器人客服,从前期的需求到实现,研发团队人员也越来越壮大,不停地穿测、反馈、优化、创新,一切都很顺利,可上线一段时间后却发现用户的自助使用量始终上不去,来话量也也远未下降到预期值,很大的投入,却没有得到预期中的收获,这其中的原因是什么呢?

其实这里不仅仅有客户体验的问题,一样重要的还有服务引导工作,接下来让我们一起来探讨这两个因素。

一、智能渠道的客户体验

当一项自助渠道进行推广的时候,一定要确保流程非常稳定,操作最便捷。第一次使用的感知会对客户的使用行为造成很大的影响,对于企业来说本来是一次好的机会却因为流程不稳定或者使用不便捷形成了用户对自助渠道负面刻板的印象,下次你再跟用户提自助,用户保不准会跟你急。好像“羊来了”[?]的规则,除了影响用户的信任度,就剩下影响员工的通话时长了。客户不舒服,付出劳动的工作人员更是委屈。所以在确保上线自助流程时一定是成熟期,不因为deadline而赶鸭子上架。所以在上线前需注意以下几点:

1、试点先行

建议在做推广时以部分用户做试点,选择的用户需要一定的条件,比如他的互联网背景可在系统中结合用户的渠道偏好进行针对性推荐,或者筛选批量符合条件用户进行打标,方便后期的跟踪反馈。员工也可灵活判断,比如推广时对互联网不敏感的用户,可以在其心中先埋下种子,并不用一次就完成推荐。试点使用可以在收集用户体验的同时很好地完成产品自查自检工作,并且缩小问题范围并及时补救较严重的问题。

2、紧密跟踪

跟踪环节很重要,推荐的试点用户的操作轨迹以及操作的成功率并不会如你想象,必须要做好数据跟踪,如果报表系统暂时未实现这些功能,当务之急可以做些随机回访,以此得到用户真正的体验反馈清单并及时分析,才能发现流程的BUG。从客户化的操作视角去优化才能做出真正懂用户的智能服务,让流程化的问题不再依赖人工。3、反馈机制完整

其实接到用户最多反馈的不一定是后台的回访人员或者是数据分析人员,因为数据有时候也会说谎,而真正的用户之声是不会说谎的,那这些真实的数据从哪里来呢?就是我们的一线接线人员。很多企业的反馈机制是不完整的,只有技术人员在不断地闭门造车,用户的意见挡在前面无法传达。首先用户着急于解决其现有问题,至于自助体验他只简单抱怨说不好用,具体细节需要你去问。多数情况下员工也不会去问,为什么?当前解决用户的问题重要,问了也是惹麻烦,增加通话时长不说,还要派单,这样损己的事情谁会去做呢?所以一定要简化反馈流程,建立奖励制度,做好真实的数据分析,进行整改优化。这项工作做好才能让整个流程良性运转。

二、被忽略的服务引导

企业在做产品的时候往往把工作重心都放在了产品上,因而忽略了服务的重要性。智能渠道的推广主要是谁来做?笔者认为一线的接话员工占了最重要的位置。

目前很多服务场景已经运用了以用户自助为主的智能化服务,人机协同目前已经成为服务的主方向,但在前期用户的习惯培养中仍然发现会有一些推广上的困难。

1、用户层面

用户文化背景迥异,使用习惯不同,怎么让一个原先一出现问题就要找人工的用户去找机器人,让用户从求助模式改为自助模式,其实是一种思维模式的转变。都说习惯的养成至少需要21天,所以对于用户习惯的改变更需要我们潜移默化地去影响。一些在第一次自助服务中体验差的用户,对自助的信任感低,不愿意尝试。还有一些互联网意识较低的用户,比如老人,网络水平发展较低地区的用户等等,他们需要的是在线服务或者更专业与耐心的引导。

2、员工层面

当我们让一线员工去进行自助引导时,需要听听员工的声音,为什么说了不执行,是真的忘记了,还是刻意不想推,也是需要管理者深入了解的事情。要求执行的考核标准下达了,却常听到员工抱怨连连:“我尝试推了,用户不接受啊,下次我就不想推了。” “我推的时候还被用户骂了一顿,说我不想处理问题,不敢推啊!”“我觉得不好用,为什么要推!”“……”

因此,我们不仅仅在用户层面还要从员工层面从做好服务的引导,才能真正地推动客户行为习惯的改变。

首先我们要说问,员工对推广的自助流程了如指掌吗?他能够写出至少三个推广自助的好处吗?只有自己觉得好,才会自信的去进行推荐,否则说出来会心虚,应对不了任何的质疑。所以每一个自助功能上线,一定要让员工先熟悉自助的使用和优势,可以通过员工体验课程或者劳动竞赛帮助员工的自助学习以及问题收集,只有员工熟悉了自己推荐的自助渠道的使用,并且打消所有员工的使用疑虑,才能使员工具备推广自助的自信心。

其次我们的推广话术非常重要,员工不知道怎么说,就需要专家团队来制定,根据客户感知编好话术脚本。引导话术必须经过反复优化,以“我为你好”为理念做引导,让用户好接受的话术是要经过全面的设计和试用的,任何用户疑义都要考虑在其中,做好应对脚本,员工还有什么不敢推呢?

最后就是推广自助,人人有责,明确这项工作与员工的利益相关的是什么,为什么要推广。我想如果想要员工长期坚持推广,而不是只阶段性地设定任务指标,就要从新员工起培养他们的自助引导意识,只有内生动力才能真正做得久做得好。

目前智能服务在慢慢取代更多流程化的服务,企业还在不断推陈出新,那么人机如何和谐地协同工作?第一步就是先由员工向客户介绍智能服务,让自助渠道闪亮登场,因此在改变员工固有的服务意识后再推进客户思维智能化是智能服务推进最必要的一步。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为李梅,作者单位为安徽电信客服中心。

编审批注:

想拥有一个极佳体验的自助服务是有必要引导客户去使用的,最好的时机就是客户主动接触我们的时候。 作者从服务人员引导、服务人员自身的认同及熟悉过程出发,给出了一些有助于提高客户使用自助服务概率 的做法。

除此之外,也可以花点心思通过服务场景和流程的设计而将自助服务内化在客户必经的流程节点上,这 样的“引导”更自然顺畅。

如果公司与客户是有互动通道的,那么以一种生动、吸睛的推广软文介绍自助服务也是不错的方法。

——吴海峰

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