呼叫中心如何提升客户满意度

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    96

 随着市场竞争由价格竞争转向服务竞争,企业的经营理念逐渐从以产品为中心转向以客户为中心。现代企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,纷纷把提升客户满意度,提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本战略,几乎每个公司都有满意度考核,如何在服务中提升客户满意度?笔者基于呼叫中心四年的从业经验,总结以下几个方面进行分享:

1、避免客户打电话进来遇到忙音。

 笔者所在公司是7*24小时服务,节假日无休,白天我们要求座席要在规定的秒数内接起电话,不能让用户等待太久,否则给用户造成不好的感受。值夜班比较晚的时候,用户来电接通就会说“不好意思打扰到您了,这么晚了你们还有人在值班呢,以为会没有人接呢,就先打电话试试看……”“这时及时接起电话的情况会让用户心里特别暖,因此我们晚上的评价率一般会比白天的要高。

2、避免转接或要求再次来电。

用户打电话是为了咨询问题,告知用户转接或者稍后再打过来会影响用户的情绪,用户会感觉你不是在为他解决问题,而是在推诿。即使遇到自己不熟悉的业务,也要说稍后给用户回电话或者让用户稍等为他核实问题。当回覆客服,或重新接起后要首先给予道歉,使用例如“抱歉让您久等了”等类似的话术,让用户感受到尊重,等待的过程t可能就没有那么不愉快,当用户挂机后满意度可能会有提升。

3、所有的回答都要准确,快速精准把握客户问题的关键。

我们小组新员工刚转正的时候我抽听他们的录音,给他们提的最多的建议就是要听清楚用户的问题,快速准确的做出相应的回答,不要回答的结结巴巴,如果自己都不相信自己说的是否正确,又如何能说服自己的客户,用户就会对座席产生质疑,那么挂机后客户就是不太满意的情况,所以快速听懂咨询的问题,精准回答业务非常重要。

4、避免客户被座席挂断电话。

笔者所在公司允许座席在非常忙碌的时候,在用户问题已经解决后可以直接挂机,不用问是否还有其他问题。但这样会碰到挂机的同时用户还在说话的情况, 而平台已经挂机,用户就会对这个座席不满意。笔者发现这个问题以后,采取了一个比较可行的方式是是,在结束的时候会给用户提示“您先挂机,有问题可以随时和我们联系,我们电话是24小时的”,这样给用户造成的感受远比直接挂用户电话要好,这也是我满意度高的一个原因,工作中要擅于找合适的技巧。

5、用户的问题被重视并及时得到处理。

有些用户来电的时候情绪较激动,这时座席应该做到的就是耐心倾听用户的问题,判断好后及时回复用户“您的问题我们这边已经清楚了,我现在马上帮您处理,给您造成不便也非常抱歉”,然后再指导操作,这会让用户感受到你知道他的着急,体谅他的处境,这样挂断电话后用户一般不会对座席有不满。

6、给客户一些贴心实用的建议。

笔者所在公司负责税务申报工作,有些用户月初的时候会忘记抄报税,导致系统跨月操作不了。类似的这种情况,我会建议用户关注我们的微信公众号,公众号里每个月的月初会有提醒,还有一些相关的操作指导,有时候还会有一些新的税务政策,这些信息会让用户后期避免出现逾期的情况,或者漏掉一些重要通知,用户往往是愿意接受,也会比较满意。

以上是我在处理呼入电话中遇到的几种影响满意度的情况。作为服务行业的从业人员,首先要让用户感受到我们是急他之所急,想他之所想,让用户感受到我们是在真心实意地帮助他们,满意度就有保障。

 

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为范青竹,作者单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心。

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