如何有效处理投诉电话

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    101

“叮铃铃……”我们每天都会在一阵清脆悦耳的铃声中开启一天的工作。作为客服,我们的工作平凡且具有挑战性,虽然呼叫中心设有专门的投诉专岗,但是也要求每位座席都有处理投诉的能。用户拨打任何业务进入要求投诉的,座席都需要快速进行处理,这就要求每位座席都具有极好的沟通能力和极快的应变能力,作为在呼叫中心工作5年的老员工,我总结了以下处理投诉的方法和技能:

  • 沉着稳定

座席最容易被投诉两个字吓到,不是因为害怕用户投诉的内容,而是担心自己在跟用户沟通时惹怒用户,最终导致用户也要投诉接听电话的座席。每位客服人员都有机会接到用户的投诉电话,接到投诉时,一定要沉着冷静,要像对待其他用户一样,一步一步核实清楚用户投诉的原由,切忌慌乱,组织不好语言,这样会给用户带来不好的体验和感受度,让用户感觉座席不够专业,继而不相信我们整个公司团队,给公司带来损失。

  • 急用户之所急

用户来电投诉,一般都是遇到比较着急或者比较生气的事情,我们首先核实用户要投诉的原因,快速找到用户遇到的问题,我们能协助处理的一定要及时告知解决方法,指导用户先解决目前遇到的问题,如果不是我们协助能处理的,也需要告知用户具体解决方案,方便用户第一时间得到处理方法,等用户的问题解决后,再及时处理用户的投诉,核实清楚是在何时何种情况下遇到的不满,导致不满的事情经过要了解清楚,方便我们生成投诉工单,也可以让后期处理投诉的相关人员或者部门及时了解用户的情况,能够在第一时间处理用户的投诉。

  • 态度真诚

用户来电投诉的时候都比较生气,有时候话语可能会出现过激的情况,我们要理解用户的心情,要做到接听电话时态度真诚,让用户感受到我们是真心帮助用户解决问题。最忌讳的是用户态度不好,我们也表现不真诚,让用户感受不到我们“用心服务,贴心用户”的态度和理念,导致整个事件恶化,比如让用户把投诉内容进行放大,并在言语上刺激座席,最后造成不可控制的局面。俗话说态度决定一切,我们做客服工作的,态度决定我们工作的难易程度,态度真诚,用户的语气也会缓和,最后整通电话也会沟通很顺畅,最终也可以很愉快的挂断电话,用户也会给予好的评价。

  • 提高沟通技巧

俗话说的好:会说的惹人笑,不会说的惹人跳。沟通技巧不只用在生活中,工作中更需要很好的沟通技巧,人与人的交流都是建立在沟通之上的。首先,要积极倾听他人的讲话,倾听过程中不要打断对方,让用户把心中的不满和建议都说出来,这样方便后续的沟通交流;其次,沟通过程中要给对方思考的时间,在遇到投诉电话时,我们会给用户说出我们的处理方法,这时需要给对方时间思考,不着急让用户立即同意我们的建议;再次,通话中语言要简练,要让用户能提炼出来我们通话中的重点和关键点,方便用户及时理解我们的意思,避免出现误解情况;最后,要在沟通过程中留出时间,让用户有时间对我们的意见提出质疑。沟通能消除误解,增进对彼此的了解;沟通让我们学会换位思考,相互体谅彼此;沟通能让人敞开心扉,让人变得更加开朗;沟通让我们的生活和工作更加多姿多彩。

作为客服,我们会经常遇到用户来电投诉,只要总结出一定的处理方法,平常心对待,从容应对,就会很好地处理问题,所以要有一颗善于总结的心,也要把总结的方法应用到实践中,不适合的地方及时做出调整,长此以久,每位客服都会找到适合自己的处理投诉的好的方法。

 

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为李冬丽,作者单位为百望金赋科技有限公司河南分公司。

 

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