见习,给员工多一种选择

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    95

无论什么组织,人才都是稀缺资源。但是,很多时候,我们偏偏又留不住人才。在客户服务中心,我们专门设立了一组指标来考核管理人员对人才的育和留,这组指标中,最基础的就是流失率,另外还有平均服务年限、晋升率、转岗率等。然而,在实际的运营过程中,我们可以发现,或许流失率可以控制,平均服务年限也能用一些管理方法延长,可是晋升率、转岗率有时候却不容易达成,为什么?

曾经做过一次小范围的行业调研,从调研的结果来看,客户中心管理岗或职能岗(如质检/培训)的员工稳定性要高于普通一线座席。这是个好事,却也在无意中造成了一线员工发展的瓶颈和障碍。俗话说一个萝卜一个坑,在业务规模比较稳定的客户中心,管理岗/职能岗与一线座席的配比也是固定的,多数情况,只有这个岗位有空缺了,才有机会从一线再提拔。为了解决这种“僧多粥少”的问题,我们引入“双轨制”,用专业职级来激励员工,帮助员工在专业能力上得到发展。可这还不够。

初始的时候,大多数员工的专业职级都比较低,向更高一级挑战成为了大家的动力。但随着时间的推移(差不多2-3年左右),有些员工会依旧朝着专家级努力,可更多的员工因为积累不足或个人原因,会选择停留在某个自己比较满意的专业职级(通常是专业职级3、4级)。这时候,静极思动,一部分员工就开始想,我是否可以换个岗位看看?

我们知道,专业职级3、4级的员工基本上都是业务骨干,这类员工是客户中心最大的财富。在我们的“专家中心”,基本上都是这类员工在担任“专家”的角色,他们已经逐渐开始尝试为组织出谋划策。这时候,如果这些员工因为想换岗或其他职业发展的原因选择离开,对组织来说会是一个不小的损失。怎么办?

前文已说,业务规模比较稳定的客户中心,岗位需求相对也是比较稳定的,不可能为了留住3、4级的业务骨干硬是开设出许多新的岗位。为了解决这一问题,我们在“双轨制”的基础上,推出了“见习制度”。

何谓“见习”?顾名思义,就是看着学习。组织虽然没法给出带编制的岗位,不过,提供一些类似实习岗还是有可能的。见习制度就是让那些达到3、4级职级的员工,通过“半工半读”的方式,在他们想要转岗的岗位上进行实习。

见习,又分成两大类,一类是“职位见习”,注重内部管理能力培养,主要以培养各级管理人员为主,如见习经理、见习主管、见习组长。另一类是“岗位见习”,注重业务能力培养,主要以培养特殊或紧缺岗位为主,如见习项目数据分析员、见习监听员、见习投诉处理员、见习培训师等。见习的周期一般定为6个月,通过6个月的见习,员工对所见习岗位会有相对比较完整的认知,同时,也能帮助员工清晰自己是否真的想要留在这个见习岗位上。

具体来说,见习可以分为培训期、带教期、实践期和评估期四个阶段。

培训期

见习开始时,所有报名见习的符合标准的见习生会集中在一起,组成一个见习班。这个见习班会有差不多一周的脱产培训。培训的内容主要涉及基础管理知识和技能,常见职能岗位的工作职责介绍等。

带教期

培训班结束后,见习生会根据见习的岗位类别进行带教。职位见习带教是由资深管理人员充当带教导师的角色,在为期2周的带教阶段,见习生需要和导师学习实际的日常管理工作。通常,1个导师最多会带教3个见习生。岗位见习带教则是由相应职能岗位安排一名带教导师,有这名导师来指导见习生日常的工作内容,岗位见习的时间也是2周。无论那类见习,带教期也都是全脱产的。带教期的最后一天,导师会和见习生一起制定《见习工作任务表》(IDP计划),作为下阶段的辅导和评估依据。

实践期

实践期是见习生真正应用自己在培训期和带教期所学到的知识和技能的阶段,也是整个见习周期中最长的一个阶段,一般来说是5个月时间。结束带教期后,见习生们会重新回到自己原来的团队。

职位见习生会被要求带领原团队中的3-4名新/次新员工,他既要保证这些新/次新员工的工作业绩和质量,同时也被要求协助所在团队的主管处理每日的工作报告的整理和业绩数据的分析。此外,职位岗见习生还会被要求保证每周一定时数的客户服务数。

岗位见习生每天有至少一半的时间完成原岗位的工作内容,剩下的时间则是要协助见习岗位的工作。比如监听员见习,每天会要求完成30通电话的监听及评分。每周还会要求参加见习岗位的部门例会。对于岗位见习生来说,如何协调本职工作和见习岗任务是一门值得深思的课题。

当然,在实践期,之前带教期的导师会每周与自己负责的见习生进行工作复盘,帮助见习生更好地完成见习任务。在整个过程,见习生或者导师都可以提出退出见习的申请。

评估期

见习的最后一周即为评估期。这个阶段是对见习工作的综合考评。导师需要根据之前的《见习工作任务表》填写《见习员工评估反馈情况表》,见习生则要准备一份见习报告在最后一天予以答辩。最终的见习评估结果则是在答辩结束后的一周内予以公示。

通过最终评估的见习生都会得到一张见习合格证,并会得到如下的优先机会:

  • 见习岗位的优先晋升;
  • 各类员工评优的候选对象;
  • 优先获得业务培训和学习锻炼的机会;
  • 其他岗位的优先见习资格。

见习制度,帮助员工拥有了更广阔的职业选择权,同时也让组织在人才培养上有了一个新的渠道。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为孔剑云,作者单位为上海安吉星信息服务有限公司。

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