如何妥当处理高风险投诉事件

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    99

客服中心每天承接成千上万的来电,投诉问题也形形色色。投诉前、中、后环节有多个重点事项,投诉管理工作涉及方方面面。高风险投诉事件偶有发生,有扬言要小强热线投诉、电视台曝光、微博平台曝光、报警、诉讼法院见的,更有甚至不经过客服投诉,直接电视台微博等网上渠道曝光的。这些给客服中心投诉风险管理带来一定挑战。

 如果客户已经到网上渠道曝光投诉,该事件一般由综合公关部门牵头,其他相关部门配合处理。常规操作上,公关部门会跟踪各大纸媒网媒的转报道情况,关注传播量并根据情况给予公关措施,同步组织联系投诉客户争取快速解决其问题,开展内部部门查证整改。而客服部门此时做的主要是配合投诉客户安抚、问题查证、投诉问题处理等,尽量让事件影响最小化。

而本文主要谈谈在事件尚未引发社会舆情,在初发阶段,客服端接到高风险个案投诉时如何妥当处理?如何制定合理方案,与客户达成和解?

1、投诉风险上报:迅速、分级分类

在投诉发生前,应先根据企业业务类型、行业特征等制定相应配套的投诉风险上报处理机制。明晰什么样的投诉风险,应传递到什么级别的管理层,予以多久的首次回复时限与处理解决时限,明确管理责任分工和具体的实操性要求。可按投诉的受理渠道、影响重大程度、投诉数量、投诉客户性质来分级分类。

对于已定义出的高风险高敏感的投诉,当前台话务员接到时,需根据规范要求上报。且不能单停留在班长、后台投诉处理人员层面,后台投诉管理负责人、经理人员也需参与进来,根据具体的投诉内容和影响情况等做具体的应对方案制定、投诉处理协调沟,助力问题快速和解。

2、先安抚情绪再解决问题

对于无法短时间根据现有的业务流程规范提供解决方案的,后台投诉处理人员在接到前台反馈后,可先迅速回访客户,说明客户问题已收到并上报给上级处理,安抚客户情绪,以同理心表达对客户的关心,让其知悉我们非常重视客户声音并在紧急跟进中,也给妥善解决问题避免恶化争取时间。

3、投诉问题查证:快速、准确、深入

对于高风险投诉的查证,是对本次投诉负向影响程度预判是否准确、解决方案的制定、与最终投诉是否和解的主要影响因素。问题查证的方向主要可以有:

(1)客户投诉问题是否属实:提交给质检人员核查投诉的业务、流程、人员差错等问题是否属实,如初步核实属实,则转相应的责任人确认;如果在客服部门无法有明确的核实结果,需提交系统、业务市场等相关部门协同核实,此时责任领导需参与进来,协调加速问题跨部门查证;

有时投诉问题复杂,单纯在企业内部无法核实,涉及外部单位,查证困难,则可在安抚客户的同时引导客户同步在外部单位咨询查找相关信息、询问有无其他进一步消息资料补充,助力问题的解决。

(2)客户特征:是否惯性投诉客户?历史投诉情况如何?是难缠强硬、还是理性客观型?本次投诉本质需求点是争个是非要求道歉、还是赔偿经济损失?

(3)客户资料提供:可请客户提供证明投诉问题的相关资料,例如个人财产损失证明(物品受损照片、银行流水)、个人业务办理资料证明(网页办理截图、 短信截图、业务办理纸质资料、现场照片)等。

(4)咨询律师意见:当本次投诉涉案金额较大、或问题复杂难以短时间内确证,特别是报警、诉讼意向或已经报警诉讼等时,最好咨询律师意见,获取专业的法律指导建议,这也关系到最终高敏投诉是否可妥当解决。

4、投诉处理:先内后外、赔偿有度、轨迹留痕

经过一番问题查证后,综合考虑问题是否属实、客户特征、律师意见、相关部门意见等制定投诉处理方案与客户协商。在此,需特别提出注意以下几点:

(1)先内后外

客服中心投诉管理人员需先与企业内部相关责任部门达成共识,确认好处理方案可执行性、合理性,再联系客户协商,切忌在与客户沟通时出尔反尔,原本承诺的内容转头解释说由于种种原因无法实现,这会激化客户情绪,使得和解工作更难开展。

(2)赔偿有度

当客户投诉问题属实时,可给予赔偿方案,但也要基于客户损失情况等客观事实来定赔偿额度,有理有据,合情合理。即使基于安抚客户和塑造企业良好形象,按其心意赔偿,也不可过高,避免有些客户提出过度、漫天要价的无理要求,增加协商难度,甚至导致问题无法和解。

(3)轨迹留痕

在整个投诉过程中,需轨迹留痕,通过客服录音、在线聊天记录、投诉工单、相关查证资料、现场照片、签署和解协议书等方式,记录投诉的全过程。一方面,既反映案件的真实性,作为企业内部审计自查的资料备案,为日后类似案件处理提供参考;另一方面,也使本次投诉正式归档,减少继续扩大升级的风险。

 

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为彭楚,作者为中国移动在线佛山分公司质量管理岗。

 

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