商场服务评比达标 难掩缺憾

||2006-04-28

商场服务评比达标 难掩缺憾

透视沪上部分大型百货商场人性化服务盲点

    空气流通率是否达标，卫生设施是否实现感应式和无障碍，总服务台是否能提供英语及手语服务……近期，沪上一些大型百货商场正积极参与“分等评级”，从服务到环境、从诚信到安全，每一项都有具体的“达标线”。凡达标者能像星级酒店一样在门口挂起金、银、铜牌。然而，记者在近日的现场体验中发现：尽管部分商家能达到“硬指标”的要求，但涉及到一些“软性服务”方面，多数还有缺憾。

　　二楼顾客排起长队 三楼试衣间却闲置

　　符合标准的试衣间却空空如也，而人群聚集处却无法试衣。刚过去的双休日，正逢淮海路某商场促销活动，商场内人潮涌动。记者趁此时间特地留意了一下商场的部分试衣间。

　　从三楼的休闲女装专柜到四楼的内衣专柜，记者发现绝大多数专柜的试衣间都符合“试衣间必须有挂钩、拖鞋”的要求。与外面的拥挤和喧哗相比，这些试衣间却略显冷清。

　　原来，由于部分专柜及新品并不参与促销活动，因此专柜的试衣间少人问津。

　　相反，在二楼中庭，由于部分促销商品集中在小推车里销售，倒是里三层外三层围满了人。但正因为是促销商品，服务员说“不能随便试”，因此围聚于此的顾客只能拿起衣服比划比划，连照镜子的地方都没有。

　　员工上洗手间化妆 顾客无奈只能等待

　　洗手间设置了感应水龙头、烘干机，增添了无障碍设施，保洁员也能定时清洗，但却成了服务员换班时化妆、聊天的专用场所。在徐家汇某商场五楼，整层楼面设置了六个以上的洗手间，每个洗手间都较宽敞，且采用了感应式水龙头和无障碍设施。然而，由于该楼面集中了多数小吃、餐饮店，因此，每逢轮班间歇，就会有成群结队的服务小姐“涌”进洗手间，有的补妆、有的梳头、有的换装、还有的干脆聊起了天。

　　上周六晚上7：50，港汇五楼的一个洗手间就顿时涌进了十二名即将换班上岗的服务生，她们一字排开，将六个洗手台挤得滴水不漏，然后摆出了化妆包，拿出梳子，慢慢地对着镜子描画起来。此时，她们身后已站有五六名顾客等着洗手，可她们全然不顾。足足十五分钟后，她们才陆续散去。

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