电话销售人员的业绩决定因素

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1582

客户世界|赵辉|2006-05-23

电话销售人员业绩的决定因素应当包括三个方面：商业意识、电话量、电话沟通效果

1. 良好的商业意识
所谓商业意识，通俗一点说就是你有没有做生意的头脑，有没有生意经。其实并不是每个人都能做好销售的工作的。能做好电话销售的工作的人一定是头脑灵活，执着而富有激情的人。

商业意识，不是天生就有的，和每个人的所处环境和后天努力有很大关系。大家都知道中国广东地区的潮州人。潮州人，常被称为“东方的犹太人”。为什么这样称呼他们？因为潮州人的头脑灵活，勤劳俭朴，商业意识浓厚，讲信用。诚然潮州人是很有商业的天份，然而这并不是潮州人与生俱来的，而是历史与环境造就出来的。潮州解放前是很贫困的，土地贫瘠，自然灾害多，很多年轻人不愿意过一辈子“面朝黄土背朝天”的日子，通过种种关系，到当时上海、香港、东南亚甚至欧洲去打工，凭着他们智能、胆识、勤奋与吃苦耐劳的精神使一部分有机遇的人走向成功。所以当时潮州人的眼光与思想已经比较开放。随着改革开放政策的落实，潮州人凭借自己的思想和经验，在这场热潮中率先富了起来。另外，潮州当地到现在仍有这样的风俗，家里的孩子不论男女，15岁要举办成年礼，就意味着长大成人，要步入社会，需要他们自强自立，甚至要赚钱回来孝敬父母。那么他们从小耳濡目染的环境，给他们从小就打下了坚实的基础。笔者在深圳有接触过不少的潮汕的朋友，给我的印象非常深刻。而在我国很多城市地区，15岁的年轻人仍是父母的掌中宝，自立能力差的可怜，这一代年轻人常被称为“吃老族”。我在南京某知名汽车厂家做顾问和培训的时候，接触了这样一件有意思的事。有一个20岁的女员工，在客服中心做座席代表，工作主要是接听客户来电，处理相关的投诉、建议、咨询、汽车销售等工作，工作量相对不大，工作压力也不大。可有一天她的母亲打电话过来给她的上司黄经理，说：“我女儿觉得在这里工作太累了，不想让她做了。”黄经理问：“那她有找到另外的工作吗？”那位母亲说：“还没有，我想让她暂时不要工作了，我都养了她二十年，我不怕再养她二十年！”黄经理无言……。我的天，竟没想到这是出自一个母亲之口。难怪现在“吃老族”的队伍越来越庞大。

可见，人所处的环境，影响这个人的思维方式。商业意识的培养与环境和个人的后天努力是分不开的。

2. 电话量在很大程度上决定业绩
在呼叫中心有一个重要的衡量指标就是电话量，即使销售代表的能力再强，没有一定的电话量做保证，他也绝不是最优秀的。笔者在参与温州彩铃外呼项目的时候，有这样一位新学员。培训过后正式进入现场工作，开始的几天她的成功率非常低，非常沮丧，问我说：“赵老师，我是不是不适合做电话销售啊？”。由于我一直在关注着每一位学员业绩和成长，经常听他们电话的录音，所以我告诉她说：“我觉得你的声音非常的好听，而且你的服务意识很好！只是你在销售技巧的运用上弱了一点，而且如果你的电话量再多一点，这样你的成功单就会增多！不要气馁，相信你自己，你一定行的！”然后教给了她一些方法。后来，在她的不懈努力之下，连续一个星期做了整个项目组第一名。除了她运用了一些我教给她的一些技巧外。我了解到，她每天的电话量也是最多的。我坚信，如果觉得自己笨，那就笨鸟先飞，只要肯于付出，一定会成功。

3. 电话沟通要追求结果
大家觉得这一点重不重要？答案是肯定的：非常重要！试想一下，我们很多未成交的或者丢失的单，是怎样未成交的呢？

看下面的案例：某移动公司客户代表推广话费套餐对话

座席代表您好！我是××移动的客户代表工号××，请问您是13××××××的机主，陈小姐吗？
客    户对
座席代表您现在接听的电话是免费的，能打扰您几分钟的时间吗？
客    户有什么事，你说？
座席代表谢谢您，首先祝您节日愉快！今天致电给您，主要是因为我们公司最近新推出了“××套餐”，不知道您是否了解？
客    户哦，是这事情是吧，我不了解。
座席代表根据您近几个月的话费情况，觉得您使用这种套餐还是比较划算的。是这样的，您只需××元可以打本地电话×××分钟，另外您在本市拨打17951IP国内长途，每个月也可以免费××分钟。现在您要是申请还可以免费送您××影院的电影票两张。
客    户哦，这样子啊，那等我回去再说吧，我现在在外地。
座席代表好的好的，如果您在今后的使用过程中有什么需要我们帮助的，您可以随时拨打1860，谢谢您的合作，祝您节日愉快，再见
客    户好的，再见。

我听了很多录音，只要客户说“不感兴趣”、“无所谓”、“到时候再说”、“我再考虑考虑”，我们很多的座席代表就放弃了，回之一句“不好意思，打扰了”，然后结束挂机。分析一下上面的案例，整个的通话中，座席代表还是表现了很好的服务意识，礼貌用语用的比较好。沟通是有了，但是有没有效果呢？当然是没有。客户说了一句“那等我回去再说吧，我现在在外地”，我们的客户代表就不再继续说下去了，而且是礼貌的结束了电话。要知道，我们打电话过去，是要卖出我们的产品啊，不是在做客户服务，你的服务意识再好，可是你的销售意识呢？简单点说，失去一单无所谓；说严重点，这是在浪费公司的资源。我们考核电话销售人员的一个非常重要的指标就是成功率。成功率偏低，就得想想自己到底什么地方出现了问题，要及时发现，及时解决，只有这样，你才可以成长和进步。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊；深圳润迅电话商务有限公司高级讲师、营销顾问。

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