热线员工效能管理指标重算（下）

热线效能指标漏洞中，占用工作时间最多的漏洞之一是工单提交缝隙时间漏洞，本期数据驱动力就将着重介绍这一漏洞的形成机制与数据测算示例，并浅论如何开展效能指标重算。

工单提交缝隙时间漏洞来自工单填写的操作漏洞。大多数客户服务中心都会要求员工在电话挂断后填写来电小结，也称作记录工单。记录工单是为了后续其他员工在处理客户业务时，能够了解到之前的沟通详情以及业务处理进度，避免座席和客户再次沟通确认，所以说这一部分时间资源的投入是非常必要的。

记录工单这一部分时间叫法不尽相同，有的客户服务中心称之为ACW时间（After Call Work），有的称之为话后处理时间，有的称之为案面时间等等，本文统一采用“ACW时间”叫法。ACW时间的长短也有明显差距，对于售后技术客服，需要详细记录与客户沟通产品维修的技术细节，其ACW时间的均值可能要达到1分钟以上；对于信息化完善，以查询、操作为主，需要逐一记录的沟通内容较少，也有可能压缩至10秒以内，总之都会存在这样一个时间碎片。

图1：工单提交缝隙时间漏洞形成逻辑图

在客服中心运营效率的管理上，只要有时间碎片存在，就有蕴藏非工作时间的可能性，就有管理的价值。

如图1所示，客户电话挂断即是ACW时间的开始，直至座席提交完工单点击话务系统的“ready”或者“就绪”按钮开始等候下一通客户来电是ACW时间的结束。

不过在ACW时间的全部长度范围内，座席还有另一个独立的操作，即提交工单或来电小结。这一操作将ACW时间划分为两部分，前一部分时间是在提交工单之前，这必然是员工正在编辑工单的工作时间，它应该占据了话务系统统计出的ACW时间的绝大部分，后一部分时间是在提交工单之后，这时座席已经没有任何工作需要处理，应该快速点击“就绪”按钮，等候接听下一通客户来电，其时间占比应该很小。但若是座席不及时点击“就绪”，长期停留在ACW时间范围而不进行任何工作，这就是在利用工单提交缝隙时间漏洞了。

需要特别说明一下，在绝大多数需要记录工单的客户服务中心，其工单提交与点击“就绪”按键总是分离操作的，不太可能通过信息系统改造一键完成。这有两个原因，一是因为有时候一通客户电话需要记录两个或者多个工单，分别由两个或者多个后续部门处理，若一键提交工单就改变话务等候状态会导致第二个工单无法填写。其二是因为话务系统、业务系统往往是由两个厂商分别独立开发的，两者仅通过软电话条方式嵌入，难以做到联动操作。

所以说，工单提交缝隙时间漏洞很难从系统层避免，只能通过数据分析挖掘，了解员工工作表现，驱动运营提升。

图2：工单提交缝隙时间统计示例

在ACW时间基数较大、员工小休管控严格的客服中心，工单提交缝隙时间漏洞会比较严重。因为员工在繁忙的客户服务过程中总是需要一定的小休时间，若不能通过正常的小休渠道纾解，就会存在挤出效应，员工会利用各种可能的时间碎片隐藏自己的休息时间。

如图2所示，这家BPO职场为满足SLA考核标准，常年压缩员工小休率在5%以内。小休率确实控制下来了，但是ACW时间却常年不达标，ACW时间中竟然有35%的时间被浪费掉了，这样的时间腾挪显然不利于提升日常管理秩序。

图3：工单提交缝隙时间个人数据示例

在员工层数据上，工单提交缝隙时间的差异可能更大。因为总有一些精明的员工钻考核漏洞，也总有一些老黄牛式的员工兢兢业业的做业务。在图3中，可以看到座席组甲有一名员工的缝隙时间仅有全部ACW时间的9%，而座席组乙有一名员工的缝隙时间达到了全部ACW时间的48%。

在数据驱动运营管理提升的理念中，并不是一定要追求极致的效率，无限的压缩员工的小休时间，但是应该通过科学合理的数据统计分析，展示每一个员工真正的工作效率，用数据给予员工以正确的评价，从而营造客服中心风清气正的工作环境。

那么如何计算热线员工的每一个时间碎片，从而加以合理管控呢？有两种完全不同的操作方法。

其一，是通过话务系统中员工状态变化表结合其他外部数据（比如需要工单流水表参与工单提交缝隙时间漏洞的计算）进行精细化分析计算，对员工每一次行为带来的时间碎片标记、修正并且汇总统计。

其二，是通过NICE等客服中心屏幕流程助手（NICERobotic Process Automation软件），直接抓取员工在电脑上全部操作的时间间隔，并且通过流程助手定义每一步操作的标准时间、时间范围归属，清晰、准确的了解员工的工作效率。

本文将着重介绍上述第一种方法，因为这种方法不依赖于外部软件资源，只要能够获取到每日员工状态变化流水表就可以操作，是一种有利于在客服中心行业快速复制、推广的方法。

图4：员工状态流水表数据结构示例

效能指标重算的第一步，是要先获取员工状态变化流水表格的记录方式，也就是源数据调研。

大部分客户服务中心话务系统的数据结构是相通的。如图4所示，话务系统中一定有一张独立的、庞大的流水表记录所有员工的状态变化流水。在这张表中，每一次员工状态变化都会形成一条独立的时间碎片记录。由于数据量庞大，我们仅需要截取与效能指标重算相关的数据字段纳入后续处理，在本案中就是图四中标黄的数据字段。

第二步，要了解、掌握每一行员工状态流水记录对应的员工工作状态。一般情况下，话务系统中需要由多个字段才能确定座席的当前状态，比如本案中需要组合字段5状态编码、字段6工作模式和字段15状态变化原因码来确定每一条记录中座席的工作状态。所以在效能指标重算时，要调研、测试每一种员工行为碎片的系统记录方式，形成相关数据字典，并且建议大家在源数据处理时合并多个状态代码，形成简单的、重新定义的状态“编码”，方便后续计算。

图5：员工状态流水表重算示例

如图5所示，我们将字段5状态编码、字段6工作模式和字段15状态变化原因码合并为新的状态“编码”字段，用一个字段即标明这一条记录对应的员工工作状态。

第三步，需要对员工状态流水表中的各类脏数据进行处理、调整。比如，在图5中可以看到第二行至第四行都被标注为“非行为点”，这是因为在话务系统的员工状态流水记录中往往有很多记录并非员工行为所导致，而是信息系统自带的各种状态更新。这些状态更新的脏数据，其时间碎片长度并不长，但是会频繁出现在员工状态流水表中，需要用简单易行的办法统一加以处理。在本案中，我们依据编码字段，在“行为点”一列明确标注某一条时间碎片对应的员工具体行为，或者其并非员工行为的标示。进而在“行为修正”一列进行“非员工行为”的修正，也就是将该行为归属到上一个员工行为碎片中去。最后，依据修正后的行为标记明确所有时间碎片的归属，即“时间归属”一列。

除系统自带状态更新的片段这一脏数据类型外，有时候还会遇到登录登出记录不保存在状态流水表中、有碎片时间为0的脏数据并且会打乱碎片排序、呼入呼出状态不明无法分拆呼入呼出指标、员工有多个工作组需要分别处理等等问题，需要开发人员适当的根据话务系统特点见招拆招、灵活调整，针对性制定效能指标重算方案。

效能指标重算的最后一步很简单，只需要在计算出每一个时间碎片的性质归属后，按照员工工号、日期时间进行汇聚，从而得到每一个员工每一个时间区间内各种性质的时间碎片长度及占比，得到员工工作时间内真实的员工利用率与值机率。

利用员工效能指标重算，除了能够看到真实的员工各性质行为的总时长统计，还能够看到每一种员工行为发生的次数。如图五中可以看到员工在反复进行就绪操作。在多次就绪操作之间，员工也没有进行小休、培训或者其他业务操作。这显然是在利用多次反复就绪躲避下一通客户来电，因为在客户来电分配时，选择就绪时间最长的座席接听下一通客户来电是非常常见的话务系统分配规则。

所以，仅仅完成效能指标重算，还不能确保热线客户服务中心运营无忧，还需要一些别的管理手段，全方位监控、管理客户服务中心运营效能，以追求在有限的成本控制范围内，实现最大的服务价值产出。

肖子京简介：

毕业于合肥工业大学信息与计算科学专业；曾任职于北京银行信用卡中心科技部、北京银行信用卡客服中心；目前就职于知名互联网公司客户服务部，担任运营管理副总监。

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