房地产客户关系管理工作的几点浅析

panjl | 2018年5月25日 | 2018年 | 评论已关闭 | 18697

内容摘要

房地产经济的持续黄金发展期似乎已经到了高峰，那么将来房地产市场的具体走向如何？房地产开发发展中的客户关系管理环节，此时此刻应充分考虑客户价值的挖掘以面对白银时代的市场现状；房地产客户关系管理，客户价值的深层次挖掘，以及房地产行业中论声不断的所谓产品、品牌及文化的关系应如何正确认识？对于今后一段时期内的房地产的持续健康发展有着指导性的意义和价值。

关键词：

房地产客户关系管理，产品、品牌、文化，客户价值，创新战略

前言：

客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。其实有很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

一、目前房地产客户关系管理的现状

当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客服线条工作思路的厘清及客服线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条工作的认识就不尽相同。

很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。甚至很主观的认为客服工作就是善后，给销售善后，给工程善后，给设计善后……其实就是灭火阶段，当投诉产生，或是群诉已经爆发之后，此时无论何种“消防人员”出现，不论其经历经验如何丰富，损失已是无法避免。

房地产行业之外的人士更是理解有误，甚至仅从字面意思去揣摩，认为客服工作就是接接电话，解释一下客户心中疑问，传达一下客户的内心想法而已。

另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。

房地产市场客服线条的工作总体大致可以分以下三类：

一）、成熟稳定型：具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技能。

二）、成长、发展型：经过一定时间的摸索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售工作提供支持，故而精力相对分散，客服从业人员的专业知识和技能相对单一；正在努力挣脱出来，独立成长。

三）、起步阶段型：模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。

二、房地产客户关系管理工作的核心–两种意识，四个沟通

总的来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四个沟通”。

一）、两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯穿客服工作的始终，并且有交叉、有重叠。

二）、四个沟通是：一要与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺，二是与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，三是与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，四是与工程沟通，不可不按图施工。

三）、风险意识是无处不在的，当然服务意识也是如影随形，交错重叠。比如我们开展置业会活动时注意提醒工作人员自身及业主人身及财产安全；这更深层次体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。比如我们与投诉业主商谈时注意避免激化矛盾而引起的肢体冲突等；这另一层面体现的是本着解决问题，为业主服务的睿智之举。比如交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及财产安全、及交付现场的秩序维护的安全；这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。比如在拟定销售说辞时应该本着实事求是的原则、规定，统一口径，该告知业主的红线内外有利因素和不利因素均要坦言知会；这个中的意义是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。比如我们参与图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最终功能和人性化的考量……服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其本地民风民俗是否被考虑其中，这样才不至于好心办坏事；当我们给业主赠送生日礼物时，其家中是否允许生人到访要做到提前沟通。当我们对成熟型小区进行品质提升的改造时，是否征询广大业主的意见？是否对该工期的时间及施工期间是否会产生噪音污染及外来人员的跟踪等建立完善可行的管理机制等？

四）、四个沟通更是我们客服工作中的重点、也是客服工作中值得去探讨研究和深挖的重头戏。与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺；作为销售人员本身大多更注重的是销售业绩，更多的在意是短期内收入和个人职业的利好；可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，了解公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的告知义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产品的认可与自信；也更是地产公司树立品牌形象的窗口之一。与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，因为改动就意味着变更，变更就意味着与销售不符；对于广大业主来说可能就是销售欺诈的行为，当然这要将从提升品质及实用功能角度出发的改动排除在外。另外这种改动可能还会牵扯到报规规划方面的变更，相关部门是否认可我们的改动？哪怕是优化和提升也只值得商讨的。所以除非在非改不可的情况下才去改动原先的设计是客服工作的原则和前提。与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，开源节流是每一个成本管理者的中心、核心。对于客服工作而言，成本优化不仅仅要考虑到是否与合同中交付标准相违背，还要更深层的去考虑是否违反相关国家、地方的设计、建筑规范等，更要深入的考虑到是否与业主实际使用功能及感观效果上有无影响等方面全方位考量。与工程沟通，一定要按图施工；对于工程工作者而言按图施工是原则，但是依然存在施工人员往往先入为主，唯经验主义于行，以至于出现这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而乱建的情况出现。

三、房地产客户关系管理的工作模块分析

从房地产客服工作模块角度来说，则大致可以分为以下几类：1、窗口形象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、置业会活动及满意度

1）、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；这就迫使我们首先要明白客服工作是一个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，而是更大程度上代表了公司的形象。我们如何与客户交谈，如何接人待物，是不是坦诚相待，是不是急客户之所急；是不是把客户的利益放在第一位都至关重要……其次要知道我们客服是树立公司战略品牌形象的重要环节。最后我们应以全局观去看待客服工作，以老板的战略高度的眼界，总经理的运筹帷幄的眼光统筹管理开发工作；即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。
2）、风险预控体系：风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，何为风险？何为预控？这就需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，发现有可能在实际使用中带来不便的不合理的设计，施工，规划等方面；简而言之就是挑毛病。然而这种挑毛病不是鸡蛋里挑骨头，要有理有据，不可强人所难，不可带有个性需求方面的挑剔是很重要的，这其中的度的把握和拿捏很重要。其次要从客户居住感受方面入手，真真切切的考虑业主的真实感受；将有可能带来不便或是不舒适等方面的情况提前提出以提升品质。另外要从人的视觉效果角度出发，综合考虑观感给人带来的视觉冲击是否合理，是否给人以温馨舒适的感受。再次是关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求；再有就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。还有就是交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。最后一点则要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，坚决不可违背规范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险；比如水电管线的铺设是否是横平竖直，是否是沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；水管的预埋位置是否会影响业主后期扩容改建时的不便；燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；阳台水管的预留是否需要考虑保温措施；室内是否有多余的梁、柱以至于后期装修设计不便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要去我们悉心发现。

3）、组织交付：这个环节对于业主来说是堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一至三年不等时间之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备工作不必可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。交付前的风险梳理，扫楼排雷行动重要而关键；答客问的准备要充分而具体；交付礼品的选择要精心、更显温馨；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。

4）、投诉处理：每个人的评判依据和衡量标准势必不同，如何解决业主提出的异议、疑虑甚至是质疑，显得尤为重要。工程施工势必存在交叉施工，工序交叉重叠，工艺标准和要求不同等客观事实；那就可想而知，会存在的或多或少的质量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工时带来的损伤、破坏等细节不到之处；这些都将是业主关注和在意的。

无论业主提到或是发现上述哪一种情况，其情绪一定不淡定；这时我们客服工作人员就要有充分的思想准备，业主的埋怨、抱怨甚至粗言相对也是在情理之中的，我们应以理解的心态看待。因为那是一个人对事对人的一种基本的心理反应之后的情绪的宣泄。我们作为客服工作人员应该理性的理解体谅，更要包容的接受如此种种，接下来我们所要做的是安抚；情绪安抚、思想上的安抚，之后才是与业主沟通商讨解决方案。

其实我们在处理业主投诉时，只要是不违背原则的前提下，要站在业主的角度，多为业主着想；以一种连理心去思考，当然也要引导业主体会体谅我们工作中的难处，这样我们处理投诉就不会像是战争中的双方谈判一样，气氛紧张，火药味十足。也许你们将会成为很要好的朋友！这何尝不是客服工作的一种成就呢？

例一、 A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的维保管理、物业服务真是越来越差；与公司宣传的所谓五星服务严重不符，总是漠视业主的需求。车库漏水的问题反映到项目物业及维保中心大半年了，依然没有解决；且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，如此简单的事情却一直得不到处理。

接到该投诉事件之后，项目客服及其重视，组织物业、施工方及工程部人员一道进行现场查看，判断滴水的根源，责成项目物业及时解决，然后与物业客服人员到登门拜访业主，对前期工作中的疏忽表示歉意，最终得到了业主的认可。对业主投诉问题解决的及时性、有效性有了更深刻的理解。同时也了解业主投诉报修问题的迫切性和部门配合协调的重要性。

例二、 B项目业主收房后发现室内客厅及主卧、次卧墙面存在多处裂缝，对此表示严重不满。提出维修、并就住宿、误工、精神损失等赔偿人民币五万元的要求。该项目是精装修交付项目，业主也是刚性需求客户，办理交付手续后就已入住。

在与现场销售、维保中心人员沟通后了解到业主及其家中报修问题情况，项目客服电话邀约业主，进行谈判，但是业主表示只有下班后才有时间。客服人员站在客户角度考虑，爽快答应等业主下班回家后登门拜访，由于沟通中给业主留下深刻印象，后续处理也比较顺利。双方目前都需要面对的问题是墙面裂缝问题的客观存在，是需要及时维修的，遂即帮助业主预定项目周边的酒店入住；着手安排施工单位快速维修。约一周维修完毕后；通知业主，三天后可以正常入住，并且告知业主此时已经维修结束，只是因为考虑到墙面漆的气味，所以预留三天的空置期，期间预约业主亲自复验报修问题。对此结果业主表示非常满意，之前提到的赔偿也不再追究。

例三、 C项目业主在收房一周后入住，但是由于其购买的顶楼房屋，表示夜间经常被电梯运行噪音吵醒，就此问题提出异议，质疑我司施工的规范性，怀疑电梯噪音超出国家规范的范围，要求给与合理解释，或是给其条换楼层。

此户业主购买的的顶层户型，价格上具有一定的优惠；并且此户业主是一位65岁左右的老太太，可能存在自身身体原因对低频声音较为敏感的情况。

对此，项目客服联系工程部、设计部，物业等同事一起到业主家中实地查看，并用专业工具对电梯运行的声音分贝进行监测（白天上午10点测一次、下午两点测一次，夜间11点测一次），就监测数据来看是符合国家规范。但综合考虑到业主自身原因，确实对低频噪音敏感，调换其他楼层的房屋需要补交差价，业主又不同意的情况下。公司联系了长期合作的电梯技术单位，对电梯井墙面进行喷涂消音棉处理，最后获得业主的认可，对我司的服务态度和对业主问题的重视表示满意。

例四、 D项目为精装修楼盘，并于五月底交付；约有20户业主已经入住，其中顶楼业主约有6户，分布在三个单元；现此6户业主投诉，赠送的太阳能热水器的自带电机产生的低频噪音，让人无法正常生活，休息，对此表示及其不满，希望尽快解决。

客服人员遂即联系太阳能厂家工作人员，项目设计部，工程部相关同事，实地查看；太阳能厂家专业人员表示，由于入住户数较少，但是整个太阳能系统依然是满负荷运行导致，目前的解决办法是物业拍专人早上将此几户业主家太阳能控制阀打开，晚上九点后关上，每天如此，等到顶楼的入住率达到不低于40%时才可以恢复正常。业主对此做法表示认可，并给与项目客服及物业极大肯定，是真正的急业主之所急。

例五、 E项目业主表示购房时，销售人员告知多付首付款可以赠送一年物业费，但是自从购房至今，业主已多次找到项目销售处，却始终无人问津；销售人员推诿、推脱告知业主找其置业顾问解决，该业主的置业顾问已离职。在投诉无门解决无望的情况下，业主投诉至客服热线。

项目客服了解大致情况后，与项目销售经理沟通反馈此事，要求销售核对此户业主当时购房时的相关资料，结果发现确实有承诺多付首付款赠送一年物业费之事，由于原先置业顾问离职，后续交接工作没有到位导致。得知此情况之后，立刻为业主办理一年的物业费抵用券一张，并由项目客服、销售经理一同亲自送到业主家中。业主原先的欺诈和瞒骗顾虑得到释怀。并对我司的服务态度表示赞同。

5）、置业会活动及满意度：现在很多公司不太注重置业会这方面的工作，其实这样是很不理性的，一个老业主给我们带来的口碑及品牌的宣传是无价的，老客户的忠诚度是衡量一个公司能否长久发展下去的关键。一个地产公司具备敏锐的市场洞察力，以及客户管理的明智之举，就区别于它是否清晰地知道：1、获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，2、一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润率就能增加25%～85%，3、顾客利润率主要来自于老顾客的生命期限。

置业会活动的不同维度和角度出发则可以有如下几方面：

单从置业会活动的受体而言，一是针对买受人本人及其家庭成员的身体健康，生活舒适度，居住满意度开展一系列的置业会活动，主要是为了增强业主的存在感和荣誉感。二是着眼于渲染、营造和谐融洽的小区邻里关系，引导小区范围内和谐氛围，共享快乐的生活情趣。三是培养提升业主的公益心，引导激发业主心底感恩的心态，组织一些小爱于细微体现为大爱的回馈社会的感恩活动，公益活动。

从置业会活动开展形式来说，大致可以分为如下五种：1、纸质会刊的形式，主要是公司形象的宣传，特别项目活动的展示，公司新项目，新力作的宣传预知，公司大型业主答谢活动或是集体活动的预告等。2、微信、微博、网站等网络形式，此形式可以侧重于小范围内的业主互动、有奖竞猜，公司活动，业务的宣传介绍。3、针对特有的端午、中秋、重阳、国庆、元旦、圣诞、新春等节日开展的专项活动，可以以晚会，酒宴，郊游，吐故纳新，礼品赠送等形式开展。4、量身打造的一些活动形式，如为业主孩子们精心准备暑期兴趣班，参观博物馆、纪念馆类的参观活动，亲子互动类，舞蹈、羽毛球等兴趣爱好团体的组建支持活动。5一些公司花大手笔举办的业主答谢会，音乐会、篝火晚会等活动。

置业会活动是一个方式、一个手段而非目的；满意度则是一个量化体现的衡量标准和评判依据。为以后的营销，产品定位，市场开发起到一个参考和产品定位引导作用。也是为今后的智慧社区做了一个前期铺垫。从客户与开发商接触的时间而言来分，满意度调查的对象一是准业主，即已买房但未收房的客户；二是磨合期业主，即已经收房入住一年以内的客户；三是稳定期业主，即已收房入住一年到两左右的客户；四是老业主，即已收房入住二年以上的客户。

如若从满意度调查的维度和与业主接触触点而言，则可以大致分为以下几类：忠诚度：对公司的产品和服务总体上满意；有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。签约后交楼前的服务:签约后的销售关怀活动参与、针对准业主举办的各类服务。交付服务：交付过程中的陪同看房，提出问题整改、及交付流程的安排服务。房屋质量：有关房屋实际使用、综合感观效果、居住舒适性等质量方面。维修服务：针对业主提出问题的维修进度、维修效率、维修效果的服务。规划设计：小区规划、景观布局、绿化覆盖等理念体现。物业服务：物业日常服务，设备的维护、保养、小区品质提升方面的服务。社区文化：针对社区邻里关系，和谐氛围的引导营造。业主关怀：不同维度、不同人群的业主关怀活动。居住感受：居住实际感受，舒适度，以及人性化设施设备等提升服务。

四、房地产全周期开发以及客服线条工作的规范体系浅析

1、从客服线条工作的规范划分大致是五种规范体系；即从制度、规范方面严格规定并督促执行落实，这样一是为了规避前期的变更、变化导致的投诉、甚至是群诉事件的发生；还有就是从销售承诺的口径尽到告知的义务和责任；三是从源头上把控，根本上消除可能因设计、规划变更，成本优化、销售承诺、与样板不符等多方面导致的后续投诉纠纷情况的出现。简要如下：

一）、规范设计：确立一个严格的设计变更流程和管控机制。尽量避免因设计变更导致的投诉事件的发生；还有就是规范设计更加人性化，考虑到产品自身的实际使用功能性能；避免出现因设计不合理、不够人性化导致的投诉事件的发生。

二）、规范成本：明确成本优化的底线，就是一不能违背合同、销售约定的承诺；二是不能违背相关设计、建筑规范；三是不能违背实际使用功能。

三）、规范规划：尽可能的规避规划不合理，不够人性化，甚至是违反相关规定规范制度等导致的规划类投诉事件。

四）、规范销售：真正意义上做到：真诚做人，诚信销售。销售现场在醒目位置张贴红线内外不利因素。并形成纸质文档作为合同附件确认。

五）、规范样板间：严格根据销售合同的约定进行样板间施工，不偷工减料，不过度装饰提升效果误导业主。除此之外，还要做到交付标准与非交付标准的区别对待，明确张贴提醒语术；主动知会客户，尽到告知的义务和责任。

2、从客户关系管理的时间节点而言，客户关系管理工作如下图清晰表现：

由此我们可以清晰地看到，根据房地产开发节点，客户关系管理工作自项目立项启动会开始介入，直至后续交付后的几个月内均有内容，且各个阶段的侧重点及工作重心各不相同。

一）、项目启动会介入，主要是针对项目内外有利、不利因素情况有个了解，是在为后期销售案场的公示做好准备。根据以往楼盘的判断，红线内不利因素包括但不限于地库出入口、箱变、变电站、高压线、地库通风井、管道烟井通风口、老人儿童休闲运动设施、消防扑救面、地面机动和非机动停车位、垃圾房、公厕、化粪池、物业用房、会所、水泵房、煤气开关站等。红线外不利因素包括但不限于高速公路、高铁线路、公交枢纽中心、垃圾房、变电站、加油（气）站、高压线、大型公共活动场所、化工厂、造纸厂、其他工业施工企业、公厕、基站发射塔、墓地、火葬场等。概括的来说就是存在诸如：噪音/地基影响、污染/辐射源、安全/秩序影响因素、风俗影响因素等各种因素信息的收集。便于今后公示公告工作的开展。

二）、联合审图阶段同样是根据以往的设计缺陷的收集汇总，以及业主投诉问题反馈汇总得来，比如厨房面积是否满足国家、地方规范；比如是否考虑洗衣机预留位置；比如精装项目是否考虑厨房间的洗、切、炒流水线的人性化；是否考虑卫生间的马桶坑距预留位与门之间距离能否满足正常开启；是否考虑外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等。

三）、开盘前销售资料的会签审核：这一节点主要包含三个方面的工作，一是销售说辞（有的公司称之为销讲资料、销售讲义）的会签审核，二是部品部件的展示公告审核，三是样板间的施工工艺和交付标准的温馨提示的排查审核。

四）、二结构完成之后有一次扫楼排雷行动，主要是核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致。当然还包含要排查施工现场是否有不符合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光等。组织工地开放和项目交付前的风险排查，主要是为了增进合同签订之后到交付之间的真空期与业主的感情维护，也是在增加这一触点时了解业主对房屋质量及小区规划，周边配套的期待。项目交付前的风险排查则是进一步检查交付房屋实体与样板间是否有出入？交付标准是否均按照合同约定去做？是否存在设计规划变更之类的环节？是否存在严重的质量瑕疵等情况。

五）、组织准业主进行预验收活动，同样也是为了增加与业主沟通的互信，也是给业主提供一次提前验收所购房屋的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。这样做也是为了减少今后交付现场维保压力和缓解业主的情绪化导致交付工作的秩序混乱。此时也是交付环节，交付案场的布置，氛围营造的时间；根据预验收的效果及现场把控的情况，最终确定交付案场的位置，布置，人力，物力的准备和交付人员的培训事宜。

最后就是交付，交付后短期内维保整改以及客户关系维护活动的开展。

五、客户关系管理从业人员素质素养方面要求

就目前的市场状况及人员素质、成功公司案例来说，客服工作在整个房地产公司的发展，品牌形象的建立，客户生命周期的挖掘，一个公司持续发展等各方面、各阶段都是至关重要的。可以说客服工作贯穿整个房地产开发周期，其实在我们的产品移交至业主手中，物业接管之后的阶段，客服工作也在很多维度体现，可说是无处不在。

但是就目前客服工作对客服人员具备的能力、知识面的宽度和广度亦是有所期待和要求。结合当前成熟公司的做法而言，眼前客服工作人员的能力要求相对来说是比较高的，可以说是综合素质、素养全面具备的复合型人才要求来考量的。比如客服工作人员应该具备较强的沟通技巧，谈判应对能力，灵活应变能力，统筹安排协调、思考能力、设计、建筑规范知识面；团队组织管理能力，全局意识、服务意识、风险意识……

其实，作为房地产客服人员，有四种素质、素养必不可少：

一）、突出的沟通技巧及灵活应变能力：其实，无论是生活还是工作，终究归咎于落脚于沟通，沟通是桥梁，沟通是根本；沟通也是处理问题，解决投诉的关键环节，因为只有沟通之后才知道双方各自需求、诉求。沟通具有有效性、及时性等特点；一个及时有效沟通可以挽回被动局面，甚至会收获意想不到的惊喜。明白沟通之重要性之后，则要深练内功，注重沟通的技能技巧；即沟通过程中要具备的灵活应变的能力，不可搞一刀切，被教条主义束缚，绑架沟通的有效及时性。针对不同人群，不同事件，不同投诉关注点，我们沟通的侧重点应该因人而异，应该视具体情况而定。所以有效及时沟通不是一层不变的条条框框，更不是随性而发的任意而为。

二）、统筹兼顾的全局观念和服务意识：客服工作实际是一种对内部资源的高效有序整合利用，这就势必要求我们能够站在全局的角度和高度去考量，去探索，去创新工作。另一方面又要求我们与相关联各部门进行有效及时沟通，而后达到一种统一认可和认知之后给定的一个原则或是业务流程。其次不容忽视客服工作的一个灵魂中心—-服务意识。无论何时何地，要让客户感受到你对他的重视，对他的尊重，对他的服务。只有让客户有一种良好的归属感和存在感的时候，才真正意义上体现出你客服工作的价值所在。

三）、扎实的客服知识宽度和广度：客服工作，不仅仅是售后服务字面上理解的那样简单。其实客服工作是一个综合性很强、统筹兼顾型的高素质，强心理承受的职业之一。客服工作要集百家之长与一身，然后在工作中及时有效的灵活调用。单独就客户关系管理的工作而言，客户关系管理者应该具备如下知识、技能、专业：灵活的沟通能力，较强的协调能力，与时俱进的学习和领悟能力，不断进取的创新思路，较强的应变应对能力，审时度势的判断能力，敏锐的观察力，较强的发现问题解决问题能力，消费者心理学，广告学，公共事务关系，市场营销、设计，建筑，国家、地方相应法律法规，装修领域，国家、地方相关设计、建筑质量验收等规范法规知识。客服工作所需知识的宽度和广度的积累、有些是看得见摸得着的实实在在存在的，比如书本知识的学习汲取，经验分享时的收获；还有一些较为虚拟但是又不可或缺的知识积累亦相当重要，比如与客户交谈中的收益，与领导汇报时所受启发……这些潜移默化中学习到的知识的力量不比书本中得到的少。从事客服工作会让一个人安静、会让一个人理性，亦会让一个人睿智、更会让一个人豁达……

四）、团队领导能力及谨小慎微的细节考虑思维：一人先进代表不了一个集体，一个团队；一朵鲜花打捞不出美丽的春天，一个人先进终究是单枪匹马，众人先进才能够移山填海。一个文明先进团队的塑造，始终有“团结+勤奋+汗水=成功”这样一个主题引领着；贯穿团队工作始终的是一套能够适应新形势的规范化、科学化、创新思维的管理理念！纵观古今中外，但凡有卓越成就的领导，无一不是一个具有超强的团队管理能力，同时又具备谨小慎微的细节考量的思维。这样就不难理解为何人们常说的某某具有将才或是帅才。这就要求客服工作的管理者大气中不失温润儒雅的隽丽；霸气中不失谨小慎微的细腻。

作为客服工作人员，只要能够以一个时刻准备着的心态虚心学习，再有就是认清生活是一个大的百科全书，学习无处不在；只要我们时刻准备着修炼自身的内功，时刻准备着以微笑面对每一个客户，时刻准备着以主人翁的意识投入工作，最终你会觉得客服工作很潇洒…

六、房地产企业产品、品牌、文化几者关系浅谈

一直以来，一直关注有关房地产行业方面的认知，解析；房地产企业产品、文化，品牌战略等各方面的见解。

记得读过一篇文章，其论断是三流的企业做产品、二流的企业做品牌、一流的企业做文化。纵观中国房地产市场中的企业，哪些称得上是一流房地产企业，哪些又是二流，又有哪些企业只能算是三流的房地产企业。其实不能分，也分不清，更本就没有一个界定的标准和衡量的依据。充其量我们只能说某某公司在某一方面的做的突出，先进；领先于其他企业或是引领房地产企业的走向算是对其的高度评价和赞扬了。

房地产行业中的产品、品牌和文化的关系，个人觉得产品是基础，品牌是载体，文化是灵魂。

万丈高楼平地起，无论是处于起步阶段的企业还是成熟稳定期的企业，产品始终是其生存的根本、是一个企业的生命线，尤其是房地产企业更是如此。我们试想一下，一个房地产企业的产品毫无质量保障和良好的居住感受保障；何谈品牌，此时的品牌从何谈起？一个企业的品牌，不是靠高额天价的广告费换取的，而是我们的客户口口相传、日积月累树立形成的第一直观印象。这是大众群体对一个企业特定的认知感受和直观评价。由此可见，没有产品的基础，品牌则无从谈起。没有品牌这个载体，文化就如同空中花园，只是昙花一现而已。曾经看过一个小品节目，其中的一句台词很经典——金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。这其实是受众群体对产品认可之后形成的品牌认知，是品牌生活化的体现，是以产品为基础的品牌通俗白话的外在表现。

只有你的产品具备既定的受众群体、获得一定的广泛认知、赢得市场、行业的较高认同。

在此我们说到的产品，其实可以分为两种，一个是实实在在，看得到摸得着的房屋本身；一个是客观存在但是不可量化和销售的–服务，物业服务，售前、售中、售后服务的全面保障。房屋本身是房地产开发商最直观，最直接面向客户的产品，这个产品本身的质量是否过硬，产品的设计是否体现现代化，人性化，甚至是居住感受的彰显，无一不显得举足轻重。房地产企业能否以高度的社会责感去开发建设，能否以客户为导向谋求更新、创新，更高的产品质量，能否以前瞻的眼光去开发更具时尚化的居住产品，都是凸显一个公司长期可持续科学发展的战略眼光和高度。

七、客户深层价值的挖掘、房地产行业可持续发展的走向

目前房地产市场已过了黄金发展的年代，迎来了白银时代；那么问题来了，随着物料物价的攀升，人员工资的增长，市场需求的起伏跌宕，国际国内经济形势瞬息万变，成本在不断增加，利润却在逐年降低；如何在白热化竞争的市场形势下生存？且保持自我的健康持续发展态势是各个房地产企业关心关注的。如何保证自我品牌价值的提升和市场占有的合理增长是房地产企业值得深思的战略布局问题。

1、首先，客户深层价值的挖掘，觉得应从以下四点入手：

一）、大客户的长期维护合作，或是积少成多的会员锁定带动式的效益。这就需要建立一个大数据平台……

二）、提升品质服务，巩固加强产品质量，投入和关注客户风险管控管理三点吸引客户推荐、再次购买意向以提高市场占有和品牌效应。

三）、树立品牌物业服务以提升业主归属感及荣誉感。即打造智慧社区的物联网构想，为业主提供更为人性化，理性化，现代化的服务。

四）、针对特定人群，特定消费群体以及特定业主性质，开展延伸服务，以产品利润出成果。

2、房地产行业可持续发展方向，建议可由以下几点入手：

一）、以产品多样性保持企业活力

办公写字楼、酒店、酒店式公寓、养老地产、生态农家乐旅游产品、综合商业广场等多种业态性质共同开发，短板互补，共同发力。

二）、做好客服本职工作的同时，提升品位，品牌影响力。

三）、合作开发降低运营成本。

四）、重视客户关系管理，提升灌输全员客服意识。

五）、引导营造正面和谐文化氛围平台的搭建，吸引高素质居住人群。

客服是区别于工程、设计、销售、物业之外的第五专业，是贯穿于房地产开发全周期的，具有高度的战略眼光，睿智的运筹帷幄能力的部门。客服不是一个盈利部门，但胜似营利部门，如若客服工作的风险预控管理体系做得好，抓得牢；客户关系维护比较精细，客户深层价值的挖掘耕耘的好，客户服务对本公司的品牌宣传积极正面且有效。房地产行业今后的发展势必以服务和品质取胜，两者缺一不可，同时线上线下互补的互动方式进行。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者李祥为河南正弘置业有限公司客户服务中心总经理。