拉（PULL）的时代销售和客服的最佳姿势-父爱算法

panjl | 2018年7月30日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1360

“逻辑思维”在2016年元旦跨年演讲会上说：“最好的服务是带你去你不知道的地方，也就是更高视角的父爱型逻辑。”把母爱和父爱两种逻辑引入到销售和服务工作，就会有两种不同的销售和服务哲学，加上大数据云计算，销售和服务就有了两种算法，一种是父爱算法，一种是母爱算法。

所谓“父爱算法”，就是乔布斯的算法哲学。他说过一句大家耳熟能详的话:“消费者其实并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现“这就是我想要的东西。”

所谓“母爱算法”是根据用户行为进行数据分析，让企业变得越来越“懂”客户。客户要什么就给什么，要的越多就给的越多，比如今日头条的推荐算法，就是这个逻辑。把这个哲学引入到客户管理，无论是销售还是客服，究竟应该采取哪种算法呢？要知道，我们面对的情况是，售卖给客户产品已经给定，在我看来，这个时代，有效的销售都是要采取父爱算法的人。

我曾经阐释过场景这个凳子（场景是什么、场景为什么、场景怎么说），在我看来，场景是念头产生的地方，场景就是需求，是特定人在特定时间、空间、情绪、氛围、场合下的特定需求。产能的规模化让我们告别了推（push）的时代，到了在一个拉（PULL）的时代，在这个时代，商家要么自己成为特定场景的主人，要么成为场景的道具，才有可能的有好的销售，依照这个判断，这个时代的产品设计的目标，要么是场景主人，要么就是场景的道具，前者是我们俗称的平台生意，后者是头部的生意。如果是一个新产品，就要在这二者之中寻找答案，如果能自成为场景，就是滴滴饿了吗等大家会，但如果是一个给定的老产品或者是一个不能有自己场景的新产品，就需要寻找自己安身立命的场景，把自己纳入成为场景的道具的时候，就会有好的销售。

以上商家的苦心未必被客户接受，这时候销售和服务人员的桥梁就十分重要，根据凳子模型，他们的工作其实就是带客户上凳子，即让客户get到新场景或新道具的价值，从而从自己的利益的立场，来进行购买决定。让客户理解、认可他自己没有理解到的场景价值，就是销售和客服的价值所在，而这个过程背后其实正是父爱算法的目的，只有站的比客户高，看的比客户远，理解得比客户深刻，才能比客户更清晰地看到价值之所在，从客户的角度解释清楚是什么、为什么的道理，销售和服务工作才能完成得有效。而有效说服的结果，正是客户对商家产品的是什么、为什么和自己场景匹配的认可，即上了销售的凳子，销售业绩自然达成。

这种销售业绩的达成方式，符合了“拉”PULL的时代消费者需求和特征，甚至帮助客户看到自己看不到的问题，发现了自己真实的需求，是站在客户角度的真实的帮助，因此父爱算法，才是这个时代销售服务的最佳姿势。

那么，怎么才有可能带人上自己的凳子呢？有三个第件：第一自己的凳子要结实，即对自己售卖的产品和服务是什么、为什么、怎么做、怎么说有清晰、准确、深刻的认知，自己家的凳子不结实，无法承载重物，别人也上不来。第二客户认知千奇百怪，客服和销售要对凳子背后凳子认知清楚，才有可能带客户上自己的凳子，自己的凳子逻辑要自洽。第三点，一定看人下凳子，每个客户都不同，用客户已经接受的概念和逻辑，把对方引导到自己的凳子上来，具体的做法就是不同人不同的类比，好的销售和客服，都是在充分认知客户逻辑上的类比高手。

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊；作者为天焱微企COO，《商业认知升级——踩着凳子上凳子》一书作者。