从兼职到专业:打造一支高效的企业内训队伍

    |     2018年8月8日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    95

“老师,你能把刚才那个案例的场景再给我演示一下吗?”

“老师,你刚刚讲的其中一段我特别有兴趣,能再给我详细讲讲吗?”

“老师,你可以说说当时还遇到了哪些难缠的客户,你是怎么搞定他们的?”

  ……

作为一名内训师,每次课程休息间隙,这样的对话经常都有,学员来交流或有问题咨询时内训师们是甚感欣慰的,知识的传递、经验的传承在每一次授课中悄然进行,内训师把沉淀在岗位经验中的智慧进行挖掘、梳理和整合后再进行传播和分享,这是非常受管理者和员工们欢迎的。

经营之神松下幸之助曾说过:出产品之前先出人才,教育是现代经济下企业发展的杀手锏。近年来企业内训队伍的建立与培养受到了企业的重视,越来越多的管理者认识到企业需要拥有一套完美而有效的培训体系,需要建立自己的内训队伍,这样不但可以解决企业面临的实际问题,还可以让企业拥有稳定的人才梯队建设。

我们熟知的阿里巴巴、华为等大型公司就设有专门的培训中心,甚至还有的企业已经拥有了自己的企业大学,一些政府部门热线、国有企业也在尝试建立自己的兼职内训队伍,其成立目的都是在为企业培养专项人才以推动企业可持续发展。这些培训中心或企业大学主要由培训管理、学员、内训师及一些外聘专家组成,一般情况下内训师的主要教学工作是负责业务拓展类、日常管理类和技术技能类的培训。

有人说企业内训师是企业的一支队伍,他们不仅是技术专家、业务骨干、优秀员工、生产标兵,他们也是企业经营理念的传播者、岗位经验的分享者、知识和智慧的传递者,就像是中国人民解放军的海军陆战队,是诸兵种合成的能实施快速反应的两栖作战力量!

内训师是兼职担任,这支队伍从兼职到专业的过程不是一蹴而就,不仅内训师的技能需要磨练,更需要对这支队伍进行规范和科学的培训管理。

建立实用有效的内训队伍体系可以有效发挥出企业内部各类人才的整体优势,不断提升企业员工获取、积累、运用、交流和共享知识的能力。内训师是企业实施员工培训的关键因素,为使企业一线的生产和管理经验能够更好地固化传递,下面针对目前企业内训队伍建立和培养的现状来提出一些可行性建议。

 一、建设内训队伍的重要性

 内训师是企业内部知识和经验的整合传播者与提炼开发者,是企业人力资源管理与开发的重要资源,建立内训师队伍对于企业人力资源的开发与培训具有十分重要的意义和作用。

(一)建立自己的内训队伍是人力资源培训体系的重要部分

企业内训师大多来自于各个领域和各个线条的非专职但却专业的人员,内训师本身就是企业的内部员工,一般具有较高的文化水平、较好的专业技能及超强的沟通、演讲、组织能力。从起构架来讲,在一套完善的企业内部人力资源培训和开发体系中内训师队伍是不可或缺的重要组成部分,建立一支有力的内训师队伍对于培训计划顺利有效地实施、对于推进人力资源培训和开发都有举足轻重的作用。选拔和聘用兼职内训师是一项具有人才挖掘人力开发的工作,做好这项工作对于人力资源的开发和培训具有巨大的推动作用,因此从这个角度出发来发掘和培养内部兼职内训师这本身就是人力资源开发和培训的行为。

 (二)利用内部培训资源降低培训成本

 现代企业培训主要分为外部培训和内部培训两种,其中有很大部分的培训咨询项目都依靠外部,即通过外部师资力量对员工开展培训。培训外包作为培训和开发的有效途径之一是无可厚非的,但培训项目外包和充分利用内部培训资源相比较来说其效益却各有高下。培训咨询公司一般都有专门给企业进行培训的师资和项目,大致分为两类:一是培训公司自主组织的公开培训项目,收费以人数计算,费用在每人几百到几千元不等,企业可在必要时组织人员参加;二是培训师资来到企业内部进行培训,收费在每天几千到几万元不等。不管是哪一类培训方式,外部培训的收费都相当高,不仅花钱请外部师资做培训咨询项目耗时长、费用高,更重要的是外部师资对企业内部管理运营特点不甚了解而无法彻底满足企业的需求并解决问题;相反,如果利用企业内部的培训资源,所需要的费用则很低,而利用企业内部培训资源最重要的途径就是建立内训师队伍并发挥其作用。

 (三)利用内部培训资源提升和巩固培训效果

近年来不少企业纷纷开始转型发展,在转型和市场拓展过程中企业发展遇到许多新问题,随之而来的培训需求急遽上升,但从很多情况下企业开展的管理类培训项目如成本控制、项目管理、开发设计的情况来看针对从事具体工作的专业人员开展的专业培训中参与者普遍认为外部培训师大多是泛泛而谈,没有针对实际工作问题提出现行方案,缺少具体可借鉴或操作运用的案例和方法,培训效果持续性和实用性不太理想,落地实行较难,从而影响了培训效果。从受训者反应和培训评估中,我们可以梳理出员工对企业培训效果以及对内训师授课的要求:

 1、内训师要具备熟练的培训技能和精湛的业务知识、技能。

 2、培训内容要有针对性、实用性和可复制性。

 3、培训方式要有可操练性、互动性和感染力。

在第一个因素中,内训师具备的培训技能是一项培训基本功,如课堂组织、控制技巧、表达技巧、培训工具运用能力等,而业务知识、技能是和培训内容紧密相关的,这种业务知识和技能必须是具体的、务实的,紧密围绕业务内容进行延伸拓展,这样才能体现内训师的“专家”价值,传授培训内容并对员工进行训练。

 若将外部培训与内部培训的师资相比较,外部培训师的培训技能要略高一筹,但在业务知识和技能培训方面外部培训师的针对性、适用性、可复制性则不如内训师;虽然有的外部培训师也曾在类似或相同的企业、岗位有过工作经历,有丰富的从业经验,但不同企业之间的管理体制、企业文化也存在很大的差异。

另外,外部培训在同一领域、同一课题上的培训内容、培训方式相似之处较多,即使有的顾问公司或咨询公司做了培训前的调查工作,但很少能深入现场与企业的高层、相关主管、实际参加培训的人员有面对面的交流,这样的调查很难摸清企业的实际情况和问题的根源,不少培训老师也会在课堂现场提一些问题以了解情况,但这样就不能在课前有针对性地准备相关培训内容了。

此时再看内训师,其对企业环境、企业文化、学员能力水平比较熟悉,对企业培训需求及培训目的比较了解,能够使得培训内容更有针对性,有利于企业提高培训效果。内训师的培训技能和培训风格虽然大多不及外部培训师专业和娴熟,但这些外在因素在短时间内可以通过培训和锻炼而得到改善和提升。由此可见,挖掘现有内训师的潜力并充分发挥好作用,在培训效果上明显好于全部采购外部培训的效果。

二、如何加强内训队伍建设

以运营商热线为例,由于在通信行业长期从事与客户服务有关的工作,内训师大多来自客服人员,他们担任的课程以一线员工技能提升培训为主,然而对于企业管理知识及技能、企业文化和管理制度以及针对运营人员的专业知识等,培训的师资力量还是非常缺乏的,对于这样的现状,建议可以从多方面组织师资力量充实内训师队伍。

(一)“内部挖潜+外部支援”充实内训师资力量

充实师资力量是建立内训师队伍的首要环节,因为内训师都是兼职做这一项工作的,他们同时也是各线条各岗位上的业务骨干、优秀员工,本职工作对他们而言也很繁重,因此在广泛动员骨干和优秀员工加入的基础上更应该积极获得企业高层管理者和员工所在部门的支持配合。对于内训师招募和发掘,建议可以尝试以下的途径:

1、聘请部门领导和各线条的技术专家担任。

2、邀请部门领导推荐各专业线条的技术或业务骨干担任。

3、培训管理部门主动到各部门进行优选内训师。

4、每个行业都具有其自身的特殊性,必要时可与专业院校协作,视情况选择符合要求的师资力量,采用临时合作或定期合作的方式为企业内训资源进行适时补充。

(二)提升内训师技能,发挥领航作用

 持续对内训师进行技能提升培训是建立内训队伍,提高师资质量最重要的环节,这直接关系着内训队伍能否有效地发挥作用,也关系着公司人力资源开发和培训的效果。兼职的内训师在自己的领域方面很专业,但对于培训的授课技巧方面还是比较欠缺,培训活动还要针对成人学习的特点。他们在授课中主要存在:

1、不了解成人学习的特点,授课时只是把知识点讲出来,他们认为培训就是一个PPT或Word,授课形式非常单一。

2、授课时很少或是不安排学员讨论,对于学员的反馈也没有及时点评,活跃课堂氛围的互动环节少之又少,学员的参与性不强,直接影响培训效果。

3、内训师个体情况差异较大,他们的表达、沟通能力对课堂效果有很大影响,善于表达和沟通能力强的内训师非常受欢迎,表达和沟通能力不足的内训师授课时就很紧张拘谨甚至会出现自己很专业但很难讲解得清楚的状况,也会造成授课效果受到影响。

4、内训师对课程的开发、设计以及课堂的教学组织和课后的评估等环节不细致,存在很大的随意性。

针对内训在培训过程中的问题,建议可以分期分批组织内训师进行技能提升培训,如持续学习授课技巧、课程开发的内容,反复练习沟通表达、课件制作等技能。与此同时安排内训师们相互搭档进行学习观摩、说课和磨课的培训实践活动,通过学习和实践使得内训师充分了解培训要达到的预期培训效果是什么、充分体验和感受到良好的培训氛围是什么。

三、管理好企业内训这支队伍

前文已言企业内训师以兼职为主,所以对内训团队管理有别于其他专职团队的管理,在兼职内训团队的管理过程中有很多方法,但有两点值得注意,一是及时给予鼓励,正式授予资格;二是给予适当指导,加强监督和协调。

(一)及时给予鼓励,正式授予资格

兼职的内训师们都有自己的本职工作,企业内部培训教学是他们的分外工作,因此为了保证兼职工作质量能够达到预期效果,首先要激发他们对兼职的分外工作能够积极主动去完成的热情。

通过管理实践,我们发现可以尝试通过一些及时鼓励的方法如建立课时酬金奖励、积分排行奖励、课程竞拍认领等制度或活动来激发出员工自觉能动性,但奖励金额相对于员工主要收入来说占比不应过高以避免影响内训师本职工作的效率和质量。每年年终时开展兼职内训团队的评优评先,对于授课认真、课时较高、贡献较大的内训师给予相应的追加奖励。

除物质奖励外精神奖励也不能缺,定期举行内训师聘书或荣誉证书的颁发和资格授予的活动仪式,邀请企业高层领导参加,使内训师认识到参与培训工作的重要性,让其感受到荣誉感从而激发他们对于培训工作的积极性和主动性,同时还可以根据企业实际情况适当提高薪酬、增加福利来激励等。

(二)给予适当指导,加强监督和协调

培训管理部门管理内训团队过程中要负责与内训师所在部门的管理者沟通协调妥当,在内训师本职工作完成后培训管理部门及时对内训工作给予适当指导,共同协调推进培训工作,注意工作持续过程中及培训结果的监督。此项工作在推进中需要处理好以下几个方面。

1、在课程开发、课件制作、培训设计中培训管理部门积极支持和配合内训师根据实际情况所进行的培训开发,在必要时及时给予协作或帮助。

2、对于内训团队开发的课程要纳入企业整体培训计划中,培训管理部门进行统筹安排,对于需要推广的课程要选择合适的传播渠道并及时扩大培训对象的范围。

3、培训执行过程中培训管理部门要协助和跟踪内训培训项目的开展,及时了解内训师的授课技巧、学员反馈和培训效果,力保把培训内容更好地传达给受训者。

建设内训队伍很重要,但内训师的工作重心仍然是以本职工作为主,本职工作与兼职工作之间的关系不能本末倒置,因此带好这支队伍还要帮助内训师合理分配好工作时间并协助其妥善处理好本职与兼职工作的关系,从而获取内训师所在部门的支持,提高内训师的工作效率。

习主席说:“幸福都是奋斗出来的”。幸福从来不会唾手可得,从兼职到专业,要打造出一支企业自己的内训队伍,不是一件轻松容易的事情,需要管理者与内训师一起共同持续地奋斗和努力!

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊;作者为周四维,作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。

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