智能时代质检人员的教练之路

    |     2018年8月8日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    28

质检作为呼叫中心质量管理的重要一环,一直以来都以质检人员的人工抽听检测为主。随着呼叫中心业务量的不断增加,为了保障质检覆盖率与准确性,质检人员往往面临着非常繁重的工作任务,其主要精力都放在对录音的反复抽听和扣罚,因此在客服代表眼中质检人员往往扮演的是“裁判”的角色。

实际上质检人员的工作内容可以高度概括为以下三个方面,一是发现,二是评价,三是提升。发现,是通过对日常座席员的录音进行跟听、分析,找到人员或者流程存在的各类问题;评价,是根据质检标准进行评分,对存在的问题或短板进行客观具体的描述和反馈;提升,是制定计划,提供改善建议,协助实施改善方案,实现人员或者业务流程优化。评分和扣罚仅仅应该是质检人员工作的一小部分,提升和改善才应该是其工作的重点和目标。

在传统的工作环境下听录音定位问题占用了质检人员的大量时间,为了保证判断标准的统一,需要经常开展培训和校准;面对员工对扣罚的质疑,需要进行反复沟通……即客观条件束缚了质检人员,聚焦在能够做好“发现”和“评价”工作,当一个好“裁判”。然而随着云计算、人工智能技术的发展以及智能语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、大数据挖掘等技术逐渐成熟,智能质检的应用指日可待,当全量自动化的质检实现能够实时或者批量地输出质检结果就可以把质检人员从日常繁琐、重复的监听录音解放出来,松绑后的质检人员其工作重心和角色将发生怎样的变化?其工作价值如何进一步凸显呢?

笔者认为智能时代下的质检人员将以“提升”为工作重心,走上“教练”之路。

什么是质检教练?

首先能够为客服代表设置提升目标。目标对提升的重要性不言而喻,不仅明确了提升的方向,还能够成为衡量提升是否产生持续不断的进步和效果的工具。例如大家所熟知的钢琴、英语、芭蕾舞都设置了一系列等级,这些等级实质上就是一些小的目标,便于衡量提升的进度和水平。客服代表服务水平的提升不可能是一蹴而就的,将漫长的过程分解,形成一个又一个可控的目标,使客服代表在提升过程中只需要集中关注和攻克其中的一个目标,增强专注度,从而有效加快提升的进度,甚至在目标达成时还会对客服代表形成小的激励,使之产生成就感,防止看似无穷无尽的过程使客服代表产生倦怠心理,停下提升的脚步。

怎样设置出合适的目标?一是要熟知高水平的客服代表的成长需要哪些过程,二是要能够有效观察判断客服代表当前实际处于哪个水平。举个简单的例子,客服代表服务技能就好比从A地前往F地,质检教练了解过程中要经过B、C、D、E四个地方才能到达F地,无论客服代表当前在哪个位置都能够准确地识别,定位并帮助客服代表规划出前往F地的最短路径,只有这样才能够为客服代表在最短路径上设置出一个个合适的目标。

其次,质检教练能够为客服代表设计个性化提升方案。相对于传统注重“发现问题”,质检教练则需要聚焦“提供解决问题的方案”,而每个客服代表当前的服务技术水平不同、个性不同、短板不同,大而全的提升方案在提升效率上远远小于有针对性的个性化提升方案。在发现问题的基础上为客服代表提供反馈,同时针对问题能够设计一些专门用来克服特定短板的练习活动并督促客服代表开展,成为质检教练的关键职责,这就要求质检教练能够总结和不断更新优秀客服代表的提升方案并用于实践。

再次,能够为客服代表的提升提供支持。这种支持包含了两方面的含义,一是为客服代表的提升提供有力条件,包括了为其梳理各类学习资料,尝试把需要学习和提升的内容采用简单易懂的图表模式进行展示,传授总结业务关键知识点,积累各类应用于各种场景的优秀案例,为客服代表展示取得良好效果的沟通话术等等;二是为客服代表创造有力环境,客服代表服务水平的提升不仅仅依赖其自身,业务支撑、系统支撑等外部环境也起到了关键作用。质检教练需要发现环境中不利于客服代表服务水平提升的问题并客观描述反馈这些问题,从而推动这些问题的解决。

最后,能够激发客服代表的潜力,鼓励其坚持不懈、持续不断地进行提升。在提升的路上有很多客服代表会有“我不行”、“我做不到”、“怎么可能”这类消极想法,帮助客服代表调整这类自我设限、给予其提升的信心也是质检教练的重要工作。在传统理念上客服代表往往会认为质检人员就是挑毛病、扣分的人,而质检教练要做的就是证明质检人员是在提升路上并肩战斗、可以为你加油呐喊的小伙伴。提升和改善并不是一件容易的事,有些努力并不一定能够取得立竿见影的效果,教练可以与你同行、陪你坚持。

如何成为一名质检教练?

一是升级认知。

需要跳出当下,去思考在各项技术飞速发展的智能时代中质检工作究竟会迎来哪些变化,能够看到如果要成为质检教练还欠缺哪些,然后为自己做出训练计划。或许有些人会觉得迷惑,重心在“提升”质检教练和培训师又有什么区别呢?其主要区别就在于“知道”或“记住”不等于“会做”,质检教练并非要传授或者讲述业务知识,而是要帮助客服代表提高实际的工作表现,衡量其效果的不会是考试成绩而是工作绩效。

二是精进业务。

打铁还需自身硬,无论是帮助客服代表规划路径、设置目标还是提供应对困难的对策,最高效和有说服力的就是这些路径我都曾经走过、这些目标我都曾经达成过、这些困难我都遇到过并用现在我提供给你的方法成果克服过。同时用自身经历作为鼓励也是最为行之有效的:我都可以做到,你也行的,只要你再坚持一下。最后,在具体的沟通技巧、业务解答等方面只有自身业务精进才能够为客服代表进行高质量的示范。

三是注重积累。

各类资料、有针对性的案例不可能是一朝一夕能够获得,可能在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,如果到了要使用时再匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。同时有效的问题解决方案需要不停地完善,如何更清晰更简洁更是需要反复的思考和调整,这些都需要一点一滴的不断积累。当然,这并不意味着从事质检工作时间越长就自然而然的拥有了这些积累,这需要在清晰思考的前提下主动且正确地努力。

管理学大师彼得德鲁克曾经说过:最重要、最艰难的工作从来不是找到对的答案,而是问出正确的问题。智能时代下质检人员的工作将会发生怎样变化正是这个正确的问题,让我们找准方向、迎接变化!

 

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊;作者为贾佳,作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心。

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