客服运营的AB面:父爱算法与母爱算法

    |     2018年8月8日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    20

在《罗辑思维》2016年的元旦跨年演讲中提到了父爱算法:“最好的服务是带你去你不知道的地方,也就是更高视角的父爱型逻辑。”比如在滴滴问世前消费者不会知道自己还可以这样出行,在某款游戏被熟知前消费者也不知道自己喜欢玩这款游戏。

这里提到的“父爱算法”即以专家的姿态站在更专业的角度“简单粗暴”地告诉其他人“一切听我指挥”;而母爱算法”是以满足对方的需求为己任,我会满足你的所有需求,套用一句老话就是:只要客户提出的需求,企业有条件的当然要满足,没条件的创造条件也要满足。

换个说法,父爱算法就是引导用户去消费,前提是你得做出引领客户的产品或服务;母爱算法则是运用大数据,懂得客户的需求,客户想看什么就给什么。“今日头条”的算法很是契合这一点,取消了编辑岗位的头条推送机制,制造了吸引眼球的10万+、标题党等现象,也让客户陷入了“信息茧房”(信息茧房是指人们的信息领域会习惯性地被自己的兴趣所引导从而将自己的生活桎梏于像蚕茧一般的“茧房”中的现象),这样的信息茧房容易产生盲目自信、心胸狭隘等不良心理,其思维方式及做事方式容易走向偏激极端。

对于笔者所在的客服中心,这两种算法同时并存,这两种算法落地后就分别变成了“工作方向与高度”和“实际操作”,有如唱片的A面与B面,缺一不可。

投诉处理岗位:主要工作内容就是处理投诉工单,在与客户沟通时可能更偏于”母爱算法“。举个例子,某客户投诉未及时安装电话,需要尽快装机,“尽快装机”就是客户的需求,投诉组人员围绕这个需求进行联系跟进,如是条件许可则尽快安排;如是不许可,如光纤不到位,无法安排时就需要取得客户的谅解,在这个达成谅解的过程中就有可能出现问题,如提出高额赔偿等不合理要求,反复沟通无果的情况下这桩投诉处理陷入僵局。为推动投诉处理进程,这时需要引入”父爱算法“,站在更高的高度给出解决方案,如法律层面的合理权威解释等等,这就相当于给予最终处理意见,避免被客户牵着鼻子走。因此,在投诉处理时”母爱算法“与”父爱算法“相结合可以说是工作中的刚柔并济,才能让投诉工作进行得更顺利!

知识采编岗位:这是一个负责将业务文转编成知识库中的知识的过程,如何编写出满足客服需求的文档很是考量采编员的能力高低,这时可以引入这两种算法。“父爱算法”就是搭建起整个知识库及业务结构框架,这是方向和高度,如果任由各种业务新老营销随意堆砌,知识库就变成一个杂乱无章的大仓库,维护和使用都是困难的,更谈不上满足客服的使用需求,因此要站在公司的高度去建立这个框架,将与用户相关的内容填入其中,这是最基本也是最重要的工作。客服关心的问题也是客户关心的问题,站在客户的角度去想他们来电是需要了解什么,比如“全家福”套餐中用户想要了解的是优惠资费、生效时间等等,这些都是需要采编员提炼出来填充到业务文中,也就是说在知识采编岗位中”父爱算法“是骨”,母爱算法“是血与肉。

近几年都在做热点“场景”,编写业务运用脚本,这样做不仅减轻客服的工作压力,而且能够提升工作效能,其实这也是父爱算法与母爱算法相结合的一个很好的案例,”父爱算法“提供了热点场景的框架,”母爱算法“进一步考虑客户可能的需求。

其实不仅以上举例的投诉及采编岗位,很多岗位都需要综合运用到这两个算法,如果说“母爱算法”是给予你温暖的怀抱,那么“父爱算法”就是指引我们方向、激励我们前行的明灯!

 

本文刊载于《客户世界》2018年7月刊;作者为陈曙红,作者单位为海南电信客服中心;

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