智能时代如何构建客服中心学习生态

    |     2018年8月8日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    183

左明鑫:福禄网总经理

构建学习生态的核心是从管理转向运营驱动,更关注对个体的激发。平台上所有的学习产品都是培训内容,参与的人员都是产品经理。学习生态构建的模式有以下几种。

一、平台模式

生态一定是平台模式,如优步、滴滴,没有体系、没有边界,只有规则,由平台设立激励机制和导向。平台之上是以业务单元划分的培训社群,像蜂巢一样的组织结构,这种社群内部会互相交换很多资源,由平台进行掌控,于是整个公司就变成了一个学习生态。

二、游戏化模式

平台模式下的氛围更适合 90/00 后员工的学习特点,可以通过各种游戏化方式调动学习兴趣。生态中的每个人都是内容的主体,既是内容的生产者又是使用者。开放的生态会大幅提高学习效能,降低培训成本。

三、运营模式

通过技术上的借鉴和升级将以课程为主体的培训体系从管理模式转化为运营驱动模式,通过运营数据来指导培训工作。

以往的培训体系中包括讲师的培养,但讲师的培养永远赶不上业务的发展速度,甚至某些内部讲师根本没进到培训师团队里,很多时候无课可讲。生态体系则不同,会通过机制而让一些员工变成很抢手的讲师。

以往培训体系中的培训目标和路径都是提前规划好的,但实际上每个人在学习中的状态是不同的,在学习生态里只需关注每个人的活跃程度,评判活跃度就可以达到更好的效果。

 

赵祺:居理新房品控中心客服品控总监

智能时代背景下客服中心的学习生态正飞速变化,很多企业都在新员工入职培训的基础上增设了岗中培训、专业知识培训、基层管理者培训、中高层培训、线上网课培训等来帮助每一位客服新人从‘菜鸟’成长为‘专家’。一些优秀的企业在内训基础上通过外训查漏补缺,全面构建线上化系列化专业化的学习培训体系,使得企业整体的学习动力上升。然而各企业客服中心在工作流程、标准及业务知识等层面都存在差异,如何构建客服中心的学习生态?有如下三点共通的方法。

一、首先要结合企业的实际需求来明确规划出能解决当下什么问题或达成什么可量化的结果。构建学习生态至少要为企业发展持续创造价值或为企业的客户群体持续提供优质的服务价值。

二、创造持续学习的环境,让员工成长与时代发展同步。智能时代如果不学习、不为自己在学习上做规划及投资,个人的竞争力就会下降。

三、构建线下为辅、线上为主的学习生态,针对客服中心员工设计更多更有吸引力的产品。线下面授课可满足复杂化及个性化的培训需求,更直观地帮助客服理解、吸收和提高;线上培训主要是结合智能技术通过线上网课、小程序及 APP 来搭建最全面的客服中心学习知识库及容器。

 

王美红:易训天下咨询独家讲师,贤牛网高级咨询顾问

智能时代依托产品、渠道、服务、AI四大原力赋能并联合生态伙伴为客服中心行业缔造了开放的智能学习生态,以下从三个维度来谈智能学习生态的建设构想。

一、 绘制客服画像,创造服务与学习融合的新生态

企业是否可以像绘制用户画像一样为客服画像,从技能、态度,行为等层面获取服务人员的数据信息进行数字化培训与管理,提供员工在服务中创造边学边做的智能环境。

二、智能弥补客服服务中的不足,构建实时培训的个性化训练场景

智能产品根据服务人员的历史服务数据预警出应对的技巧及客户心理参考并根据场景推送限时课程;对服务人员出现的卡点问题进行周期跟踪,监控这个指标直至合格,这就引发了“AI+ 人的在线教育”且“私人定制”的学习新生态。

三、 智能产品点燃客服激情,构建实时评价客服的系统

构建“大数据分析 – 客服画像 – 能力评估 – 路径规划 – 个性化教学 – 学习效果评估 – 服务结果实时评价”的智能学习“大循环”,帮助在线学习者提升学习效率和体验,实时纠正错误,快速赋能。只要产品把服务的标准定义清晰,对于执行满意的行为系统即可给出嘉许。这就是智能产品赋能客服自驱动成长的新生态。

在这里笔者呼吁行业专家发挥各自在领域中的深厚沉淀和积累,共建领先的“培训教育的智能产品”并推动落地,真正帮助客服中心培训达到降本增效的效果。

 

金莹:资深培训讲师,新媒体团队顾问

智能时代的企业培训无论内容还是形式都突破了原本只有面对面宣讲的单一模式,越来越多的客服中心结合互联网传播优势将专业化课程与碎片知识相结合,呈现出多种多样的学习方式。以下我们探讨智能时代客户中心培训发展的三个方向。

一、形式转变——独立思考

在知识经济时代,信息和知识大量生产和传播,学习者会发现自己“知识贫乏”,已有的知识变得支离破碎,学习的速度减慢,要学的知识太多,给学习者带来极大困扰,这时拥有独立思考能力和判别能力尤为重要,可以帮助学习者在众多信息中进行甄别,更高效快捷地汲取到自己所需要的知识。每

一个员工都是企业的无形资产,每个人的大脑都不是可以复制粘贴的文档,拥有独立思考能力的员工在工作中更能胜任挑战性高的工作,也是未来中层领导选拔的重要储备力量。

二、角色转变——传播者变成开发者

经常能看到很多培训讲师在授课时扮演“大师复读机”或“PPT复读机”的角色,这样的角色并非合格的培训讲师技能。被称为老师者必是传道授业解惑者,如果只是在培训过程中单纯地复述“大师的经验”而不对其内容结合自身的业务形态进行解读就很容易让人感觉培训内容虚有其表不接地气,有误人子弟之嫌。

三、思路转变——创新思维

目前95后已成为受训者的主流群体,他们在性格上鲜明张扬,对于自己的理想和目标有较为明确的认知,同时拥有较强的创新意识和丰富的想象力。培训应顺势而变,启发受训者开拓思路,在创新思维上加以训练,有助于企业的创新力提升。

 

 

肖迪:交通银行南宁金融服务中心高级人力资源管理岗

我理解的智能时代下的客服中心学习生态就是如何运用“互联网+”的智能手段来解决在客服中心工作的年轻人如何学习与成长的问题,让他们更高效地认知自己、认清环境、找准定位,与中心共创未来。

一、 构建智能时代学习生态需要搭建智能化学习平台

客服中心可否搭建一个类似抖音的学习平台,上面集成3分钟以内的微视频用于分享客服中心有趣好玩的案例和故事。对于逐渐以95后为主体的就业群体来说短视频制作快又让人感兴趣,比其他传播手段更高效。

二、 让学员“名利双收”

如何“名利双收”?一是要通过平台造星。让客服标杆成为平台上的主播,参考网红模式全方位包装以后推上平台,从其貌不扬的“丑小鸭”变成“小鲜肉”、“小公主”,互动、交流、分享,让观众免费刷游艇、点赞等;同时让参与平台学习的客服人都“有利可图”,如通过学习获得积分或在游戏化环节赢得积分甚至开发平台的记录运用里程功能,每天打开平台签到就可以赢得积分,积分可以在平台兑换必要的生活用品或其它。

“互联网+”的智能互动平台正在“侵蚀”着青年人的大脑:魔性、轻松、简单、快乐且回报丰厚。抓住这些特点,就能够轻松构建良好的客服中心学习生态。

本文刊载于《客户世界》2018年6月刊。

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