客服行业的新工种 ——服务专家的转型与发展

客户世界 | 2018年10月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3830

2017年7月20日，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，规划提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施，为我国人工智能的进一步加速发展奠定了重要基础。

伴随着人工智能的浪潮，许多科技公司纷纷设置了“人工智能训练师”（Artificial Intelligent Trainer）这一岗位。

人工智能训练师，对于绝大多数人来说这是一个非常陌生的概念。由于市场上有一些从事BPO业务对大量数据进行采集和标注的公司，人们往往会将这些纯数据标注的人员误认为是“人工智能训练师”。虽然人工智能训练在进行效果提升时离不开数据的积累和标注，但这个岗位的核心能力却不是数据标注。以智能客服这个人工智能应用的最成功场景来举例，人工智能训练师首先能够对业务有充分的理解，能够保障智能效果，同时还要在运营管理、技术赋能等方面扮演重要的角色。今天人工智能在智能客服领域百花齐放的成功景象离不开算法工程师们的努力创新，也离不开人工智能训练师的辛苦付出。

一、“阿里小蜜”和人工智能训练师起源

几年前谈到客服，人们很容易将其与“接电话的人”划上等号；而现在随着人工智能技术的兴起，服务领域的智能化转型已经逐渐展开，智能客服承担着越来越多的服务工作。

从2015年开始，阿里巴巴在手机淘宝客户端推出了新一代智能客服产品——阿里小蜜，作为阿里服务体系中的首个服务角色，负责解答绝大部分简单、重复的标准化可识别问题；同时，将当前解决能力之外的、或不适合机器人直接回答的问题转交给人工客服，让人提供更有温度、更个性化的服务。以阿里小蜜为代表的智能客服产品，使得传统服务基本靠人力堆积的大团队模式转变为“人工智能+小客服团队”模式，极大地降低了客服部门的人员成本，提高了客户响应速度，驱动着用户体验的变革和客服人员的转型升级。

传统的客服岗位工作内容单一、工作强度大，主要负责快速响应客户问题并做出解答；为了保障智能客服的应用效果，一批优秀的服务专家转型成为人工智能训练师，将服务中沉淀的经验通过业务流程梳理、语料累积标注、服务路径设计等方式赋能给智能客服，帮助智能客服提升服务能力。

二、“人工智能训练师”的五大核心工作

以阿里巴巴为例，人工智能训练师是一群伴随着人工智能发展，转型并成长起来的服务专家。成为人工智能训练师之前，他们都是在电商客服领域工作多年的业务专家，直面客户的服务需求，具有敏锐的服务嗅觉、洞察客户痛点的能力和对业务全流程的高度理解，并能够精准把握客户的服务体验。

1、像老师一样不断培育智能

在智能产品的初始设计环节，人工智能训练师扮演的是算法模型的“老师”角色，把本可以一口气连贯完成的动作，拆解成一步步分解动作，好让算法模型能对每个环节行为关键点进行充分学习；要想让智能客服的服务更好，需要给算法模型输入大量的人工客服和客户的对话记录，并将服务专家的优秀服务记录作为标准样本累积起来，在算法模型上线前作为机器人服务效果的校验标准；智能客服上线后，还需要人工智能训练师像老师一样“批改”智能客服的回答，判断机器人回答的对和错，再通过算法工程师将这些反馈回流到模型，帮助机器人一起成长。这项工作需要模型开发者对服务流程和服务标准非常熟悉，且有正确的判断。如果模型学习的对象不是服务专家，则很难保证智能客服可以提供标准、专业的服务。

图1：人工智能训练师的工作

在智能产品投入使用阶段，除了“老师”这一角色，人工智能训练师也承担着智能客服日常的运营管理工作。这些工作主要包括服务数据分析、业务知识管理以及服务体验改进等（如图1）。

2、分析数据，规划智能的发展方向

针对人工客服的服务绩效指标，会有专门的效能改进人员帮助其提升；而智能客服的绩效指标则由人工智能训练师帮助提升。对于人工客服，效能改进人员需要负责提升人工客服的服务承接能力、一次解决率、服务满意度；相应地，人工智能训练师也在帮助智能客服提升服务场景的承接能力、解决率、满意度等指标。想要了解如何提升这些指标，必须对智能客服和人工客服的服务方式都非常熟悉，才能更好地解析现有的服务指标是如何构成，可以提升的部分是哪些。例如，阿里小蜜上线初期，“卖家不发货怎么办”的问题无法被很好地解答。通过人工智能训练师对智能客服聊天记录的分析、人工客服处理方式的对比，我们发现人工客服可以很快找到客户咨询的卖家未发货订单，而阿里小蜜则很难定位。基于这个原因，增加了阿里小蜜对未发货订单识别能力，大大提升了该场景的小蜜解决率和客户满意度。

3、收集搭建智能的“大脑”

服务知识库是智能客服的大脑，人工智能训练师只有通过高效、清晰的知识管理，才能让智能客服越来越强大。智能客服的兴起，也推动着知识管理的革新升级。过去，知识储备分散在客服人员手上，当一个客服更新了自己的业务知识储备，很难将这个知识同步给其他的服务人员，也不容易对其他客户产生积极的影响；并且，当客服人员离职时，还面临着知识流失的风险。引入智能客服后，人工智能训练师可以高效、敏捷地根据用户和智能客服的聊天记录更新智能客服的知识储备（知识库），而这些知识又可以通过智能客服被迅速应用，保证每一个被服务的客户都能够受益。更进一步设想，如果智能客服不仅应用在直接的客户服务，还可以作为人工客服代表的助手，则能更好地保障每一位客服代表都能够接收到一手的服务知识更新。

4、描绘服务全景，促进流程改进

由于人工或线下服务记录的收集难度较大，当企业在全渠道使用智能客服进行客户服务时，会更容易获取全局服务数据，并找到各类服务问题的占比。在大数据的背景下，更容易对客户问题有综合的把握，进行服务问题分析，从而对服务流程和客户体验有全局化的推进和提升。通过分析智能客服的会话历史，对流程和效能优化部门提出改善意见，正是人工智能训练师的价值所在。智能客服在服务数据收集上占据着天时地利的优势，人工智能训练师可以充分利用这一优势，描绘服务链路全景图，并呈现每个环节上的服务问题。而传统的基于个别客服经验感知问题的方式来了解服务问题，容易产生认知与实际的偏离。当企业的管理者询问某个客服代表，你觉得现在客户投诉最多的问题是什么？他的回答可能是根据自己近期所服务的客户反馈中印象深刻的内容，而并不是占比最多的问题；但是人工智能训练师可以灵活地取出不同时段、不同客户群、不同服务渠道的聊天历史记录，并运用数据分析工具展现更全面的景象（如图2）。

不难看出，人工智能训练师承担着数据标注的工作并不是其工作内容的全部，也不是人工智能训练师的价值全部。在智能客服的应用场景，人工智能训练师需要具有全局观、懂客户、懂服务，同时具备数据分析、问题解析、知识管理的能力，才能让智能客服的服务体验越来越好，发挥更大作用。

图2：培育人工智能

5、技术赋能：人工智能训练师的核心价值

在一些人工智能领域高新技术的落地推广上，人工智能训练师的作用不可或缺。

2017年，机器阅读理解技术方兴未艾，在人工智能领域仍属于“皇冠上的明珠”，模型的效果表现越来越强大，但是技术如何助力工业界的发展，看起来仍然有一定的距离。阿里巴巴的达摩院+智能服务事业部合作机器阅读项目就面临这样的挑战。机器阅读模型越来越强大，甚至已经达到准确率世界第一、表现首次超过人类，但是在真实的服务场景该如何应用？如何保障使用效果？这些都需要人工智能训练师作为业务和技术之前的桥梁，帮助新技术在服务的土壤中开花结果。

在技术赋能业务的过程中，人工智能训练师承担着业务解释（Explainer）的重要职责。一方面，需要面向技术的应用者——智能客服的管理团队，解释技术的特性、优势、应用范围及配置方法；另一方面，需要了解业务场景，向技术、算法团队解释业务的需求、特点、技术可应用的机会点。这个职责要求既对技术有一定的了解，又扎根于业务，成为服务和技术的纽带（如图3）。

在阿里小蜜系列产品的推广和应用中，正是因为人工智能训练师团队的存在，才能确保机器阅读理解技术迅速应用在各种领域的客户服务场景，如阿里小蜜、店小蜜的促销活动规则解读；而在公共服务领域，小蜜的税法规则解读、民政办事指南解读等应用，还需要人工智能训练师对于技术的特性有精准的把握，才能够参与算法模型搭建的工作。

在模型搭建过程中，人工智能训练师可以基于机器阅读理解适合解读客观性描述的特点，在训练和评测算法模型时，更多构建和采集客户对于客观事实的真实提问，以便模型更好地适配这个领域。如果对于技术的特性、优势并不了解，给模型提供的训练、效果评测数据会存在无法发挥技术优势特点的问题。这些新兴的技术方向，都对人工智能训练师的能力提出了更高的要求。

图3：服务和技术的纽带

三、“人工智能训练师”职业未来展望

随着智能服务的推广和传播，阿里巴巴在将小蜜系列产品推广至商家、企业、海外服务领域的同时，也将“人工智能训练师”理念持续推广至合作伙伴、服务供应商和服务需求客户中。目前，已有累计超过2万的客服人员在阿里巴巴店小蜜、云小蜜认证系统通过了人工智能训练师的学习和认证，助力智能服务的应用、客服团队重构、服务人员能力的升级转型；让服务的含金量更高，服务体验更好。我们相信，不久的将来，人工智能训练师将会成为服务团队的标配：“智能客服+人工智能训练师”的搭档必将承担更多的、常规的、重复的工作，从而释放人工，让人在一些需要打破常规、需要注入情感和关爱的工作岗位上发挥的更好。不断扩大人机协同的规模，让客户体验越来越好。

编审评注：企业提供客户服务的机器人背后，是一群融会贯通了业务和技术、熟稔客户心理和服务技巧的跨界专家。他们赋予机器人基本的能力，通过持续教导来培养出一个个睿智谦和、博闻强识、服务妥帖到位的客服机器人。从服务的本质来看，这样的机器人服务其实依旧是人对人的服务，客服机器人只是放大且标准化了客服专家的服务能力。在当下及很长一段时间内，人工智能训练师会是综合能力要求超强且在市面上受到热捧的职业。

——张辉

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊；作者为曹雨菡（戏墨），作者为阿里巴巴集团智能服务事业部高级人工智能训练师。