浅谈一线客服的数据“新分析”

    |     2018年10月22日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    93

随着客服行业的业务变化和技术更迭,我们越来越重视数据分析,希望通过数据分析来深度挖掘业务价值、消费行为、市场信息、工作效率,实现方便快捷的智能化。而基础数据分析在一定程度上会影响客服中心的运营管理方向,因此“新客服”时代的数据“新分析”更需要面向一线客服,使基础数据分析能够发挥出最大效率,实现数据智能的驱动价值。

一、“新客服”时代的数据分析

2017年《客户世界》提出“新客服”的理念,客服业务智能化成为“新客服”时代的主旋律,传统客服向“新客服”转型已然成为趋势,而实现运营 “降本增效”的主要能力就是数据分析。以下从“新客服”数据分析的流程、作用、方向三个方面来展开探讨。

(一)“新客服”数据分析的流程

现阶段数据分析方法层出不穷,让人眼花缭乱。无论是“高大上”的大数据模型还是“简单实用”测算表格,其实涉及到的都是一个数据分析的基本流程。“新客服”数据分析流程无论如何循环分析,都是数据分析需求来自于业务并最终运用到业务,而最实用、最基础的流程是业务问题定义、数据收集、数据清理、数据分析、结果反馈、总结优化的关键点的螺旋式循环,推动业务不断提升(如图1)。

图1:新客服的数据分析流程

(二)“新客服”数据分析的作用

1、定位作用

“新客服”数据分析来源是基层业务,运用数据分析来精准定位业务问题,深入挖掘业务价值,不断优化服务与产品的联系,将被动服务转化成经营价值,充分发挥数据分析的定位作用,让“新客服”数据分析变得更加主动。

2、整合作用

无论是传统客服还是“新客服”时代,在定位业务问题后,我们需要对基础数据做收集、整理、剔除,这样数据分析才能做到有的放矢、游刃有余。因此,“新客服”数据分析不仅需要对基础数据进行整合,同时也需要更加注重基础数据的准确性以及实用性。

3、分析作用

“新客服”数据分析的核心是分析问题、展示问题、解决问题。在大的循环中,我们需要做到分析业务问题,掌握客户行为,提出市场信息,制定高效策略。那么大到云计算模型,小到简单的测算表格,我们都应该将分析作用放大,加强数据分析在客服中心的客户经营价值地位。

4、优化作用

数据分析的结果就是找到问题的解决方案,“新客服”数据分析也不例外,只是我们所讲的解决方案更多是通过最基础的数据帮助一线客服或者基层管理员做出更加科学、人性、合理的决策。这个过程是艰难的,不可能一蹴而就,要经过不断的优化,或者总结提炼,获得更加成熟、容易落地的方案。

(三)“新客服”数据分析的方向

“新客服”数据分析的方向应当是即时分析,对于存在的问题,我们需要在数据分析过程中不断调整自己的方案。我们不能等待所有的方案成熟后再执行,而是在明确结果、全面设计雏形出现后,在运行的过程中进行即时分析,按照一定周期淘汰落后的数据分析方法或方式,不断让自己丰富,无限靠近并逐步实现目标。

二、一线客服的数据“新分析”原则

一线客服在谈到数据分析时,往往望而生畏、不知所措。其实所谓大数据来源也是基础数据的汇总,再通过专业技术进行建模、完成对数据的分析。因此一线客服的数据“新分析”应用,要更倾向于简单、易懂、实用。

(一)利于一线客服创造新价值

数据“新分析”的优势主要在于:一是便于理解,一线客服的数据“新分析”应当是简单的,不仅便于一线客服理解,也便于客户理解。一定程度上能够增加客户体验的感知和交互性,拉近一线客服与客户的距离。二是获取潜在价值,一线客服接触首层的客户,会获取各种各样对于企业的信息,有效整合这些信息能够获取潜在市场价值,若是完全开发也可以为企业客户经营不断创造价值。三是创新源头,数据分析岗位的人员很多是专业的数据人员,但是并不是每位专业的人员都懂得业务知识,若我们能够加强对于一线客服的数据分析培训,让一线客服能够掌握一定数据分析能力,这将为我们带来源源不断的“金点子”。

(二)把握简单、易懂、实用的原则

我们在逐步建立一个基础数据分析体系时,常常会以专业的数据要求去衡量其价值,其实我们需要明确的是即使对一线客服进行数据分析培训,他们也不可能完全成为一名专业的数据分析人员,因此我们需要转变自己思路,让基础数据分析体系的判断标准简单、易懂、实用,超出这一原则的评价都会造成对一线客服的伤害或影响准确性。

三、基础数据分析的落地路线

不管是“新客服”还是“新分析”,对企业而言寻找一条适合自身数据化发展的道路才是至关重要的。如何衡量一个企业的数据成熟度,我们需要寻找基础数据分析路线。

(一)为一线客服提供适合的培训

前文提到基础数据分析体系,对客服中心而言我们的一线客服每日会处理几百万条信息,无形中仅仅只是做着数据的搬运工。如果我们能够分模块、系统化提供一线客服基础数据分析的培训,在让一线客服可能做简单、易懂、实用的分析,就好比我们在挖一座金矿一样。我们可以通过精准定位业务问题,简单提出有效市场价值。若我们需要深度分析的时候,再通过专业人员的数据分析进行辅助,其实完全能够弥补企业前端无数据,高层决策无依据的尴尬。

(二)让数据“新分析”成为“新客服”的输出端口

客户服务中心进入“新客服”时代后,数据“新分析”应用也应该更加倾向于基层化。正如苹果数据的服务器一样,我们每位一线客服都可以成为客户服务中心的“服务器”,让数据分析的合力最大化,让每位一线客服成为企业数据输出的基础端口,企业的数据分析更加成熟、更加稳定。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;作者为云强,作者为客户服务运营管理人员;

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