基于CC-CMM ITSD的 南网IT服务台标准建设和应用

    |     2018年10月20日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    66

1 引言
企业信息化的不断发展和推广,对IT服务台的要求越来越高,急需加强南网1000号IT服务品牌建设。云南电网公司信息中心的成熟度认证经验表明,通过实施和对标IT服务台成熟度标准,能够切实提高公司IT服务客户的满意度、提高服务质量、提高专业能力,在提高工作效率的同时降低成本,践行公司精益化管理要求。

2 CC-CMM for ITSD标准
2.1 什么是CC-CMM
客户中心能力成熟度模型(Customer Center – Capability Maturity Model):
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,借鉴欧美国际标准的理论与方法,立足于中国呼叫中心产业实践的特点,规划与设计的一套全新体系;是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。目前全球最佳呼叫中心和中国最佳呼叫中心评选“金耳唛”评选体系基于CC-CMM设计。
2.2 什么是CC-CMM for ITSD
CC-CMMforITSD是CC-CMM的一项子标准,是国内第一个关于IT服务台的标准。该标准通过定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新5个维度、170个考核点对IT服务台进行360度评测,找出IT服务台运营中的不足,进而采取措施使整个IT服务台的运营能力得到不断提高。
2.3 CC-CMM for ITSD标准框架

图1 CC-CMM for ITSD模型

3南方电网“两级三线”IT运维服务模式
3.1“两级三线”运维模式
南方电网公司信息运维服务体系以“两级三线”为基础,注重运维服务全生命周期管理,借鉴电网生产运行调度思路,结合自身实际条件,建立“网省调度,三线服务”的运维模式,实现企业管理信息系统试点上线和全面推广条件下运维服务的统一指挥和风险控制。

图2“两级三线”运维模式

3.2“三线”服务台介绍
“三线”指的系统运维服务人员的逻辑组织,分别是:一线技术支持人员,指通过电话、即时通信工具、邮件等方式受理用户事件的坐席工程师,也称服务台人员,即1000号服务台人员;二线技术支持人员,指一线技术支持人员无法解决主要提供与计算机终端相关现场服务的工程师,主要是桌面运维人员;三线技术支持人员,指运行调度人员及各系统的管理员和常驻现场的开发商技术支持人员,运维外委厂商驻场工程师,主要负责提供基础设施运维、系统后台支持及代码维护。一、二、三线技术支持人员共同为IT用户提供三线服务,一线响应用户事件,自行处理或调用本单位事件处理相关的二线资源及三线资源处理事件。三线运行调度监控三线运维人员事件处理过程,在必要情况下对事件处理进行干预。
4南方电网IT服务台成熟度标准
南方电网公司1000号IT服务台成熟度标准模型的建立参考了CC-CMM for ITSD、ITSS、ITIL等标准注和最佳实践。

图2ITSS体系架构

4.1 能力成熟度标准模型框架
标准模型按IT服务台组织能力建设和管理定义了逐步进化的五个等级,自低向高分别为应用级(一级)、专业级(二级)、标杆级(三级)、精益级(四级)和卓越级(五级)。
每个IT服务台能力成熟度(以下简称:成熟度)等级由定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、创新与提高所组成。每个成熟度等级表明一个南方电网公司1000号IT服务台的运维服务能力达到的水平。

图4南网IT服务台成熟度等级

IT服务台能力水平的提升通过渐进的方式来实现,较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求,成熟度等级不可跨级,即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
在实际应用中,成熟度级别为IT服务台持续提升自身的服务能力提供了路线图。
4.2 能力成熟度标准模型构成

4.3 成熟度模型应用
IT服务台能力成熟度标准模型适用于南方电网公司系统内网省级1000号IT服务台。IT服务台可参照本模型的要求建立、保持和改进IT服务台能力,包括:
a) 将模型作为指南,确定IT服务台能力建设和改进的目标和途径;
b) 以某成熟度级别为目标实施全面改进,提升IT服务台能力;
c)借鉴模型的具体要求,对选定的标准条款要求进行改进提升。

4.4 成熟度等级
应用级(一级)
拥有开展IT服务台工作所需的基础软、硬件设施,定义了IT事件或服务请求受理流程,并已开展日常IT服务台活动。
专业级(二级)
IT服务台持续实现应用级能力;对IT服务台能力管理有基本意识,依据IT服务台能力成熟度模型初步建立IT服务台能力管理体系,开始关注事件的一线解决率,日常IT服务台活动受控开展。
标杆级(三级)
具有持续实现专业级标准的能力;明确定义IT服务台的文化与战略,并与能力成熟度模型相集成,能证明具备相对完整的IT服务台人员、过程、技术和资源方面的管理制度,同时通过系统性分析、商业智能支撑与行动方案,保障管理体系的稳定性与用户需求的快速响应。
精益级(四级)
具有持续实现标杆级标准的能力;对IT服务台文化与战略进行渐进明晰与周期性定性与定量相平衡的运营管理,有能力通过精益工具与相关数据分析来实现运营绩效与用户体验的持续改善、管理,同时为运维业务和相关部门发展提供支持。
卓越级(五级)
具有中长期运营积累与持续实践精益管理;通过有效实施战略一体化工具,持续推动内外部创新,通过有效机制提供与拓展客户生命周期服务或解决方案;完善主动运营预警与危机应急处理机制;代表业界领先和优秀的IT服务台水平。
5南方电网IT服务台标准应用
5.1定位与规划
5.1.1 文化战略与定位
IT服务台的口号、核心价值与服务理念:
各单位IT服务台的服务口号大部分与网公司擦亮1000号推广一致,即“电脑不灵,请拨1000”。
IT服务台的年度重点工作计划:
各单位IT服务台运营部门每年均有依据公司整体战略规划制定年度重点工作计划。云南电网将计划任务细化到具体的责任人,并细化到每项工作如何开展,匹配目标值。
5.1.2 管理体系
IT服务台的管理体系和规范:
目前有云南、广西、贵州、双调、东莞建立了IT服务台相关的管理体系。
IT服务台达成的SLA和KPI约定:
云南、广东、广西、深圳、东莞等单位的IT服务台有与相关业务部门或支撑部门签订了服务级别协议,其中主要包括了事件平均满意度、事件按时解决率、问题成功解决率等指标。通过将指标落实到岗到人、每日指标监控、定期分析指标情况并制定改进措施等方式,落实各项信息服务指标是否达到考核要求。
5.1.3 持续改善
IT服务台均有每年对工作进行回顾并形成年度服务报告,年初对工作提出改进建议和计划。云南电网的服务改进计划具体落实到责任人。
5.2 设计与转换
5.2.1 设计与规范
IT服务台的流程体系和文档管理:
南网IT服务台的流程体系主要包括服务级别管理、事件管理、请求管理、服务报告、变更管理、发布管理、作业计划管理、巡检管理、服务改进计划等。
IT服务台人员的培训和考试:
员工上岗前有对员工进行通用技能培训,岗位对应的相关业务处理流程,包括一线员工需学习故障受理、请求受理、投诉等流程。新员工在响应的岗位会有3个月实习期,期间会通过在岗实践的形式去学习工作内容,并根据工作表现进行考核。初步了解业务流程、掌握工作常用系统后上岗,上岗后一段时间内由资深员工辅助开展工作。
5.2.2 安全管理
IT服务台现有的安全策略和管理规范是遵循信息运维服务安全管理规范执行,人员上岗均签订保密协议。IT服务台对于外网进行了隔离,需要使用保密U盘。有防病毒管理控制措施。
5.3 运营与管理
5.3.1 事件与请求、意见反馈管理
各单位主要根据网公司IT运维服务体系和IT服务管理规范作为指导日常运营管理工作的管理规范和流程体系规范,并进行本地化服务
5.3.2目录管理
各单位均编制了服务目录。
云南电网、广东电网、东莞供电局、广西电网、深圳供电局和超高压公司有对外公布。
5.3.3投诉管理和质量管理
各单位均有投诉管理和质量管理机制,包括:《质检作业指导书》、《事件单录入规范》、《录音质检规范》等。用户可通过1000号或服务申诉专线进行诉求反馈。信息服务管理人员或质检组会对用户诉求进行专项的分析、处理和反馈。
5.3.2知识管理
知识管理流程有待完善和进一步进行梳理、同时搭建知识库系统,并能落地使用起来;实现知识的高效查询、充分利用、及时更新和有效共享。
5.3.3 IT服务台配套的信息系统
综合各单位的情况,除了现有的ITSM外,还有使用1000号服务网、信息系统服务平台、呼叫中心系统、企信平台、知识库管理系统、桌面虚拟化系统、1000号信息服务热点挖掘系统(用于开展工单热点问题分析)、智能客服系统/模块、数据提取分析小工具等。
5.3.2 ITSM系统对IT服务业务的支撑
目前ITSM系统基本能支撑日常的IT服务业务运作
5.3.2 IT服务台的团队管理和人员流失率
各单位的IT服务团队基本上能够保持稳定,人员流失率不高。
5.3.2 IT服务台的用户满意度调查和员工满意调查
各单位每年均会开展用户满意度调查;用户满意度调查报告重点关注每年总体满意度的情况以及不满意事件处理情况,具体内容包括:了解服务台人员的服务态度、专业技术能力、服务处理故障时间有效性、服务请求处理及时性等方面。
5.4 数据与绩效
各单位IT服务台均有建立和实施相关的绩效考核办法,都细化了具体的考核指标
5.5 引领与创新
综合各单位的意见和建议,大家心目中理想的IT服务台主要特征如下:
1)统一和标准的服务入口;
2)以客户为中心、以流程为导向、以技术为基础、以管理为手段、以结果为反馈,通过持续改进不断提升服务质量;
3)标准流程、规范化;
4)关注和帮助提升核心业务;
5)渠道便捷、响应快速;
6)沟通交流能力强、学习能力强、执行力强;
7)精通业务、服务专业化、职业化;
8)服务透明化,不依赖时间、空间、地点,可以使用远程、集中、共享、非定制化的服务模式。
5.6 成熟度标准的应用成果
1.健全了呼叫中心管理体系,使得呼叫中心管理更为精细化、运营更为专业化;
2.明确了专职岗位和兼职岗位,在原有组织架构上面新增了现场管理人员和专家坐席,形成了以一线为基础、专家坐席为核心的组织架构;
3.更新并优化了业务和管理流程,通过定期审核机制确认业务知识的正确性、流程执行的合理性;
4.完善了安全管理策略,规范了云南电网信息中心信息运维呼叫中心的信息安全管理;
5.对ITSM系统提出了合理化建议,在一定程度上降低管理成本,减少人力的浪费,改善现有人工统计和分析数据的局面;
6.对服务台人员的交接班规范、通话规范、巡场管理、话务应急管理以及监控指标等方面提出了规范和要求,为提升服务质量奠定了基础;
7.规范并统一了呼叫中心外包人员的招聘及入离职流程,更新了外包员工档案,便于实时掌握呼叫中心的人员数量及技能水平,保障呼叫中心工作顺利开展;
8.构建并优化了绩效体系,明确了呼叫中心各个岗位的KPI,对所有考核指标的计算公式、目标值及评分方法进行了明确的定义。
6总结和展望
随着企业信息化不断发展和推广,对IT服务台的要求越来越高。南网公司通过建立服务台成熟度标准、服务台CC-CMMforITSD应用级认证,不断提升IT服务水平。通过实施和对标IT服务台成熟度标准,能够切实提高公司IT服务客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本,践行公司精益化管理要求。
参考文献
[1]呼叫中心能力成熟度模型标准2011版
[2]南方电网公司1000号IT服务台成熟度标准(2017版)
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITSS是Information Technology Service Standards的缩写,中文意思是信息技术服务标准,是在工业和信息化部、国家标准化委员会的领导和支持下,由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
CC-CMMforITSD即(Customer Center – Capability Maturity Model for Information TechnologyService Desk,客户中心能力成熟度模型——IT服务台),是国内第一个关于IT服务台的标准。该标准通过定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新5个维度、170个考核点对IT服务台进行360度评测,找出IT服务台运营中的不足,进而采取措施使整个IT服务台的运营能力得到不断提高。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;作者为林志达、吕华辉、徐欢,作者单位分别为安徽电信客服中心、中国南方电网有限责任公司处长、中国南方电网有限责任公司主管。

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