基于服务调控职能做好客户诉求暴露问题的实时评价

    |     2018年10月20日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    89

自2017年4月95598省级集中以来,省服务调度创新建立了“1123”服务调控模式,紧紧围绕服务预警、提级管控和后续跟踪三项机制,有效开展客户诉求闭环管控。经过一年的运行磨合,服务调度的基础职能基本固化,下一步,需要在原先基础上深化客户抱怨的实时洞察力和问题剖析能力,以客户抱怨传递出口以及问题处置反馈审核作为信息获取关键渠道,形成有效的数据分析和研判结果,助力问题解决管控提质增效。
一、服务调控现状分析
1、两级服务调度密切衔接,“通关式”把控问题处置效果。由省、地市两级服务调度依据问题责任主体及处置层级开展横、纵协同疏导,对客服工单分层分级管控。建立信息沟通渠道,实时对问题进行信息交互,有效掌握处置进度及效果。分级开展问题处置效果把关,对未闭环问题实施后续跟踪。虽然工单审核传递业务链条管控形成保障,但服务调度的作用局限于基础性业务流程,问题暴露和分析能力不足,使服务调度的服务调控职能弱化,调控指令不被重视。
2、以单点[?]客户抱怨作为预警监测点,对可能存在集中性、群体性以及特殊敏感性工单发布服务预警。截止2018年4月,省服务调度针对越级投诉倾向发布预警221起,针对客户抱怨问题发布服务预警862起,针对问题处置超时发布工单催办预警166起。从服务预警发布效果来看,能够及时捕捉客户抱怨问题点并提出处置要求,牵动被预警供电单位各层级人员及时形成合力进行问题处置。但预警问题点的单一性和信息散状,容易造成处置效果的片面性和暂时性,预警问题点的深层次诱因未能有效暴露,问题根本效果缺乏持续跟踪分析。
3、从业务分类及数量入手形成客户问题周分析、月总结、年通报。深入对各单位工单构成情况、业务子类的分布情况以及热点抱怨问题的分析,以数字形式呈现分析效果,各单位通过数据对比,自查问题根源。但仅以数据分析或典型案例形式进行展示,在揭示本质、抓住要害和预见发展效果上就显得单薄,问题的引领性得不到体现,从而出现客户反复抱怨、问题处置避实就虚。
二、服务调控策略
围绕“质量+时限”这根主线,深化1123服务调控模式,实现服务调度工作精细化、精准化、精益化。以客户问题为牵引,深挖问题痛点及阻滞结症,增强服务预警信息涵盖面,使问题得到提前预防、过程监控和可控疏导;做实做细客户抱怨问题监测及常态评价,为服务评价大数据分析铺垫底层数据。
三、服务调控职能的强化措施
(一)强化客户问题实时监控预警
深化服务预警主题,提升服务预警含金量,在原有服务预警、服务应急处置发布工作基础上,加大对问题的受众群体、诉求类型分布、前期问题处置效果关联分析,深入暴露问题重要程度,并形成有效跟踪台账,追踪预警处置效果,提升客户问题预防能力。
1、以“工单审核”转向“问题实时监控”,扩大工单涉猎面,深入剖析预警关联事件及处置情况,增加客户重复来电、同一问题的客户诉求数据;增强服务预警触发的涉及面,按照预警事件分级标准甄别同一问题的多发性更敏锐、更全面的及时暴露问题;提升服务预警分析深度和广度,更有效支撑问题辨识的全面性。
2、结合小区停电监控、营销监控平台实时数据,对各类型停电事件,停复电全过程进行实时管控。主要针对停电影响范围、重要用户停电事件、停电通知到位率以及重复停电,结合客户抱怨工单反映问题,反推停电管理的有效性,并及时发布服务预警,督促供电单位做好停电项目管控,预防越级投诉。
3、预警处置效果开展“回头看”,针对预警处置反馈后改善效果不佳、存在遗留问题和客户重复抱怨问题点进行钻入式分析,特别针对因管理责任和处置能力造成长时间问题未有效解决情况,建立服务预警闭环处置滚动台账,形成服务调控着力点,与地市进行信息交互与迭代管控。
(二)开展客户抱怨热点、难点问题专项分析,深挖问题痛点及阻滞结症,形成常态评价机制,助力问题解决提质增效。
围绕客户抱怨热点、影响客户体验焦点、问题处置推进难点等问题建立可量化、有对比的评价数据库,开展热点问题专项分析。将碎片式客户诉求有效拼接,精准定位问题关键点,为地市供电单位精准开展风险识别和问题处置提供向导;为公司职能部门专业化辨识与决策提供支撑,充盈服务调度工作价值点。
1、针对客户抱怨热点、影响客户体验焦点、问题处置推进难点问题进行多维度分析,主要针对频繁停电、停电时间长、电压低、延时送电、业扩办理超时、工单填写质量等上级关注、下级头痛问题,以问题区域为最小颗粒度,充分整合服务预警暴露问题、停电监控数据质量等信息资源,形成发散性的关联分析,形成可量化、有对比的评价数据库。
2、强化客户问题后续跟踪管控,提升客户问题闭环处置能力。根据客服工单遗留问题的后续跟踪为管控点,开展过程干预措施,从时限管控上,进行“倒计时预警”和“超时告警”;从效果管控上,细分闭环处置责任主体,属于即时处理问题,对责任主体严格督办,属于协调类问题的,参与信息传导,属于项目支撑类问题的,省、地市服务调度形成问题协管模式,分层级疏导。
3.省服务调度在5类工单的审核传递过程中,以存在12398投诉倾向、发起服务预警、问题处置未闭环需后续跟踪、重复来电用电敏感用户等关键标签进行标识,细化定义客户用电关注度,了解客户的目标需求,为客户分群管理,开展性的精细化服务提供标签支撑。
(三)以问题为导向,发挥省、地市两级服务调度客户问题“管家”职能。
两级服务调度建立联动机制,定期对客户诉求暴露问题、后续跟踪问题形成递推式分析,有效减少问题重复性,提升定位精准度。
1、省服务调度以全省数据口径客户诉求热点、痛点问题进行挖掘,分析信息与地市服务调度共享;地市服务调度在该分析结果基础上细化量责,并延伸传递区县、供电所,确保问题处置有跟踪有落地。
2.以服务预警效果分析和客户抱怨问题为抓手,搭建服务问题评价体系。服务预警致力于处置信息实时联动,从预警处置闭环效果、反馈及时性、热点区域分布和热点问题等维度开展评价;客户抱怨分析则从抱怨问题分布、抱怨区域分布、抱怨问题业务类型分布、抱怨问题责任归属、问题处置效果、后续跟踪问题点及后续跟踪处置效果等维度开展评价。
四、客户诉求暴露问题实时评价效果
1、省、地市两级服务调度信息联动,形成以问题解决为目的的分层、分级管控模式,赋能地市服务调度运营活力和效率,提高话语权和影响力。
2、增强了服务预警披露问题的敏锐度和全面性,掌握客户服务动态,实时开展业务规范执行效果纠偏,提升问题处置效率。
3、通过数据可视化分析和数据挖掘,发挥服务能力指标看板作用,做出客户服务预测性的判断,直击问题根本,避免简单化、临时性措施的反复投入。
4、细化客户用电关注度,了解客户的目标需求,为客户关系维护、精准客户分群提供标签依据,从而开展指向性的精细化服务。
结束语
开展客户诉求暴露问题的实时或准实时评价分析,能够使客户抱怨产生信息价值。抓取供电质量短板、管理责任问题、业务规范执行偏差以及客服工单处置效果等问题聚焦点,牵动电网运行及服务能力提升。服务调度从最基础的数据沉淀做起,为搭建客户问题评价体系,促进大数据应用提供底层数据支持。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;作者为刘佳、彭昌婷、禹汪宏、赵思苏、熊小龙,作者单位为云南955598客服中心。

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