智能时代,专业运营的价值

    |     2018年10月18日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    52

白弢:泰盈科技集团负责市场和销售的副总经理

专业化的运营是做好服务的前提,只有专业化的运营才能梳理出清晰的业务流程以及规范化的知识库,因为机器人必须要在标准化的流程和知识库的基础上不断优化,才能实现对人工部分的替代;同时,只有专业化的运营才能培养出专业化的人才,经过这些专业人才的统一的训练和培养,机器人才会越来越智能。

目前很多企业都采用了智能客服,但也碰到了很多问题,比如在线客服机器人已经上线很长时间,整体的服务请求解决率也就60%左右;或者当有新的场景或者业务流程产生时,厂商开发周期长,配合力度不够。

而智能客服厂商也经常抱怨业务流程太复杂,一个项目启动就需要大量精力去学习和理解业务,然后再占用更多时间去沟通磨合。

其实这些问题的核心在于多数智能客服产品提供商都是年轻的创业公司,技术各有千秋,但整体缺少对运营的理解。泰盈作为一家成立超过十年的BPO企业,在专业化运营和智能化客服这两方面有很多思考和探索。

一方面,经过多年的深挖洞广积粮式的运营,使得我们对专业化运营有着非常深入的理解,对各行业的业务流程有深厚的研究积累和沉淀;同时,从公司建立之初泰盈就 重视专业化人才梯队的培养,泰盈的管理干部专业素质过硬,受到众多行业客户青睐。

另一方面,通过对国内外智能客服市场的深入调研,我们与多家智能客服产品提供商不断交流,甄选出几家国际技术水平的智能公司进行战略合作,尝试给部分企业客户引入智能客服,取得了较大的成功。
我们相信,只有专业化的运营才能成就智能化的未来。

赵蕊:中信.鸿联九五集团-呼叫中心事业部总经理

客服中心作为劳动密集型与技术密集 型的代表性行业,专业的运营管理经验与不 断贴合不同时期客户需求的服务技术是所有 行业内企业共同面对的挑战。智能技术将解 决标准化、可快速定位的服务问题,而客户 体验与个性化服务的需求将对“人”的服务 提出更高要求。客服中心管理需要在长期的 实战中不断积累创新,以专业创造价值。

一、与科技企业强强联合,打造业界新生态
客服中心是科技企业产品落地的天然 场景,作为客服中心的从业者,一方面应清 晰认识到智能化技术给生产力带来的推动作 用,另一方面也要认识到智能化技术更多是 赋能而非替代,因此客服中心企业应尽快发 展智能化的生态技术,寻求与外部科技企业 的联合,朝智能化、专业化方向发展

二、流程重构,沉淀知识和管理经验
智能化技术的介入使得呼叫中心传统 的作业流程发生了改变,智能外呼机器人导 致在数据分配阶段就出现了由人处理还是机 器处理的可选择性;智能客服助手让员工在 一定程度上摆脱了原始知识库,随时参考客 服助手的推荐而轻松方便地服务客户;智能质检大幅提升抽检的准确率,并能够做到录 音 100% 监听;作为呼叫中心从业者,可以抽出更多的精力去对行业管理经验、作业流 程经验、项目运营经验进行沉淀总结。

二、以人文本,细到极致的人员管理
“选好人、用好人、留好人”仍然是呼 叫中心企业的管理主轴,从员工入职开始, 根据不同阶段员工不的同需求提供针对性的培训;关注员工成长曲线,进行量化指引; 做三、好人员驱动、管理驱动、指标驱动,减少人员流失;加强人力岗位储备。

三、建设行业生态体系,重新定义客户服务
作为客服中心最早的从业者之一,鸿 联九五一直致力于行业生态体系的建设,通 过智能化技术的介入以及经营理念的融合交 互,一方面我们与科技企业强强联手,不断对呼叫中心的各个作业环节进行智能化改造 以降低行业成本;另一方面我们不断加强与合作方的深度合作,把呼叫中心变成合作方 的一个价值创造部门,并在更多的新型领域 进行探索性合作,从而催生更多的新型服务, 让呼叫中心不再局限于目前的客服、营销等 传统服务,最终实现客户客服中心行业朝着 轻量化、智能化、共享化的趋势发展,也让 客户得到更好的客户体验。

李秋满:博岳股份副总裁

近几年来各行各业都在探讨并逐步引 入人工智能技术,客户服务中心作为连接企业和客户的沟通枢纽,通过不断提升客户服 务品质来实现自身在企业内部的价值转变。

客户服务的全流程可以切分为自助服 务环节和人工服务环节,自助服务环节的应 用场景包括语音聊天机器人、文本聊天机器 人、人脸识别等;人工服务应用场景分为两部分,即一线座席人员应用场景和管理人员 应用场景。一线座席人员应用场景包括智能路由分配、智能在线处理向导等;管理人员 应用场景包括智能质检、座席情绪侦测以及 对于“海量客户声音”的解析。

以管理人员应用场景中的“客户声音解 析“为例,其核心价值在于应用自然语言解 析技术自动将海量录音转写为文本语句并进行文本分析、挖掘提炼价值信息并定期传递至公司相关部门。此应用场景可使客户服务 中心摆脱目前忙于针对单个事件的被动式服务以及客户声音不能及时向周边部门反馈的 弊端,逐步实现由“传统服务中心”向“价 值传导中心”转型,从而不断提升客户服务 中心在企业良性运营和稳健发展中的价值。

张彦鹏:中国电信广州分公司政务热线运营中心经理

智能时代下,当海量的市民诉求通过多种渠道进入热线平台,如何通过专业运营来提升政府服务水平已经成为运营团队研究的 核心方向。

一、多渠道拓宽政府与市民沟通方式
在运营热线的过程中我们不断拓宽热 线的服务渠道,有效通过微信公众号、微客服、小程序等更加便捷智能的手段分流大量需要人工处理的简单、可通过标准化流程处理的问题。通过多渠道的合理分流,让员工能够更加关注服务质量和服务效率,也使市民能够通过更多的方式与政府部门进行有效 沟通,持续推进各个部门工作水平提升。

二、智能手段促进高效运行
通过搭建集成知识搜索、关联、对比和反馈等功能的智能知识库,支持基础智能问 答、日常聊天、语义分析、模糊问题引导和相关问题推荐,提升知识内部应用效率,支 撑一线员工提高一次问题解决率;充分将语音识别技术应用到自助语音导航、留言、质检等领域,快速高效解决市民问题,提升服务效率和市民感知。

三、大数据分析助推政府决策
搭建统一的政务大数据处理平台。一方 面提高热线数据采集能力,开发非结构化数 据自动聚类功能,通过系统自动识别将市民关注度高、反复出现频率高的黑点、难点问 题以及所属区域精准定位,实时形成热力图, 让管理者及时发现市民诉求动态。另一方面, 每月分析热点问题成因,输出图文并茂的数 据分析报告,协助政府部门发现城市治理中 的“疑难杂症”,掌握管理和监管工作中的薄弱环节,制定有针对性的措施进行改进。

人工智能=人工+智能。智能时代下, 专业运营将会通过人机耦合的新服务模式而将呼叫中心的运营从人力密集型向科技集约 型转变,从而实现人工与智能的有效融合, 开启呼叫中心服务的新时代。


贾志奇 : 赛科斯中国高级项目经理

在传统服务向智能时代过渡中我们所 依赖的不仅仅是技术的迭代更新,更多是要重塑我们对“知识”的认知与管理。

随着数字化服务的不断推进,智能技术广泛应用于不同的场景,无论是员工辅助、 流程自动化还是自助服务或者Chatbot都是以更好的服务体验为导向,而数字化的智 能服务是从打破既定的服务流程开始来重塑 呼叫中心的“知识”体系。

机器人并非即插即用的工具,在白热化 竞争的商业环境中,品牌特别是高端品牌对服务的品质和用户体验的要求日臻完美,而这可以说是区分品牌的有效竞争力,所以, 在面对还并非完全“高智”的人工智能时呼 叫中心如何在技术更新和 KPI 稳健、成本控制和体验优化、效率提升和服务温度之间寻 求平衡就显得尤为重要。

当前呼叫中心的高效运维应从以下几 个方面着手:首先是知识的流程管理,即在 标准流程和话术的匹配性梳理中建立全新的 座席引导辅助;其次是知识应用管理,即深 挖自助服务场景,降低简单问题的来电率;最后,大数据的战略应用将为呼叫中心的服 务升级和助力品牌客户心声来起到事半功倍的效果。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;

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