从 3C 理论浅谈如何激发员工内驱力

    |     2018年10月20日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    302

客服工作是一项情绪劳动,客服人员每天需要不停地和客户沟通,面对大量的问题要解决,压力比较大,加之社会对客服岗位价值认识不一,也导致客服人员对自身定位认识不足,工作时间久了往往出现内驱力不足,最终也会导致某些人员因此而流失。尽管客服行业一直在努力寻求有效的方法来解决这些问题,通过各种手段来激励员工以期提升员工对工作的热情或价值认同感,但客服人员对工作本身内驱力不足的问题依然存在。

现代管理理论认为动机激励才是激励的切入点和根本点,激励一个人最为有效的方法是激励他做事情的动机。研究员Alfie Kohn强烈建议管理者需要理解员工的内在动力系统并且提出了3C 理论,即协作(Collaboration)、 满意(Content)和抉择(Choice)。 其中协作指的是当员工受到合作的鼓舞或有机会互相帮助彼此成功时会受到激励更加努力工作;满意指的是当人们意识到他们的工作对组织的重要性的时候,当员工能理解他们的工作对组织的贡献的时候,员工会受到激励;抉择则指的是如果员工在自己的工作中被授权进行决策时会受到激励而更加努力地工作。不难看出 3C 管理模型更强调从人性化的角度激励员工进而激发他们的内在动力,那么具体如何将 3C 理论应用到客服行业的员工管理中,笔者将结合过往经验进行浅析。

一、协作(Collaboration):尊 重平等,亦师亦友
作为管理者需要一定的权威,但切不可因此而而自视高大,否则将和下属员工距离拉大、渐行渐远,工作配合效果将大打折扣。管理者应该着手建立自己与员工之间的合作伙伴关系,与员工成为工作上的盟友,在工作上共同进退, 让员工感觉到你不仅是他的上司,更是他的老师和朋友。只有建立这种协作关 系,才能和员工建立信任支持的关系, 进一步和员工沟通真正的内心想法和需求,有针对性地帮助员工解决内驱力不足的问题;
同时,建立协作关系后还要激发员工的参与愿望,让员工在不同程度上参加企业项目或者一些经营决策的研究和讨论,让员工与企业的高层管理者处于平等的地位来研究和讨论组织中的重大问题,他们可以感到上级管理者的信任和重视,从而有一种成就感,这种成就感将转化成有效的内驱力,使员工的才能在最大程度上得到施展,潜能在最大程度上得到发挥。

二、满意(Content):正面激励, 多管齐下
激励员工是企业管理永恒不变的话题,著名哲学家威廉·詹姆斯说过, 人的本性是喜欢被人赏识。可见希望被激励和认可属于人性的本能,而管理心理学一直把激励看成是“持续激发动机的心理过程”。有了激励,才会有动机; 有了动机,才会有行动;有了行动,才会有达到目的的可能性。一般来说,员工得到的激励越多,工作积极性也会越高,而激励手段可以多管齐下。
1、目标激励。和员工一起制定个 人目标和组织目标并且制定达成目标的 行动计划,同时制定目标达成后的奖励, 有了明确的目标、方法论指导以及结果 激励,员工的积极性和干劲就很容易被调动起来。
2、榜样激励。在办公场所显眼处开辟耀眼榜样彰显专区,展示标杆团队和明星员工个人,对他们的优异成绩和个人风采进行全面彰显,不仅可以充分激励优秀,而且还能强化标杆的服务形 象以及正向的辐射价值。
3、即时激励。对员工的激励需要及时反馈,日常多留意员工表现的一些细节,当员工有进步或者在某些方面做得出色时管理者一定要及时给予员工肯定及反馈,员工的积极性将更容易被调动,同时对员工的激励若能够及时地通过各种宣传渠道传达,如电子信息渠道通报表扬、及时将事迹上墙通报等,员工将更容易受到鼓舞,自我价值认同感也将得到极大提升,工作动机的内驱力就越足。
三、抉择(Choice):充分授权, 用人不疑
作为管理者,正确授权可以减少自身的工作负担,更是对员工的一种信任和能力的认可。通过授权,员工可以自主承担起一些管理工作,不仅个人能力得到成长,而且可以充分发挥主人翁精神,自动自发为企业服务。在实际管理中管理者应该多观察下属员工的能力特征,发掘每个人的优劣势,用人所长, 并且创造出一些工作给更多的员工主动承担去完成。可以设计一些服务提升的小项目,如服务满意度提升项目,参照阿米巴的运作模式,鼓励有意愿的员工组建一个虚拟小组进行研究攻克;再比如成立创新提案项目小组,让有想法的员工尝试去承担。在授权过程中管理者需要充分授权和充分信任,做到用人不疑,给到最大的空间让员工自主创造和发挥,同时管理者也要适当教会员工一些方法和技能,帮助员工遇到困难时不会轻易放弃。授权越充分,员工的自主性越强,越能发现工作的价值和个人价值,越能激发员工内驱力。
企业管理走到今天,核心都在强调人性化管理。社会人都有独立的理想和独立的人格,尊重人性,挖掘员工内在的成长动机;发挥所长,不断激励,让员工更有价值,才能更好地激发员工的 内生驱动力,只有内驱力使然的事情, 他们才会真正愿意去做并主动地去做好,他们才能成为事情的主人,积极主动去做好每一件事情,并最终对企业有所贡献。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;作者为黄清华,作者单位为广东太阳神健康产业有限公司。

 

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