杨洁专访:跨境先行,创造智能时代的卓越客户体验

    |     2018年11月9日   |   客世原创, 访谈对话   |     评论已关闭   |    110

——诚伯信息有限公司总经理杨洁女士专访

本期封面人物简介
西北工业大学硕士、在读博士,国家高级人力资源管理师,现任诚伯信息有限公司总经理、广东省人力资源管理协会执行会长。荣获产业杰出贡献奖、 行业杰出管理人奖、十佳卓越管理人奖等奖章。在杨洁女士科学化管理下,诚伯公司获得了政府、行业和合作伙伴的认可,荣获国家高新技术企业、劳动关系和谐企业AAA级称号等近20项政府荣誉以及大数据应用创新示范单位、最佳质量保证联络中心、十佳客户体验奖等近50项行业嘉奖。

《客户世界》:诚伯作为国内最早一批的呼叫中心外包服务提供商,从初创到现在经历了哪些重要发展阶段?

杨洁:诚伯公司于1997年开始业务运作,前身是集团的客户服务部, 1999年正式注册为独立公司,主营呼叫中心业务。回顾诚伯过去21年的发展, 从业务版图划分,主要经历了华南版图、 港澳版图、全国版图和东南亚版图四个阶段:

1997-2002 年,是华南版图搭建期
·我们第一个业务是与国内知名运营商、银行建立战略合作伙伴关系,共同打造高质量产品。
·2000 年,引入中国第一个互联网呼叫中心(ICC),获得由国内知名运营商颁发的电信大客户“三优”服务特约荣誉。
·2001 年,作为以IT技术驱动服务体验的企业,建立了国内第一个城际呼叫中心实时互联平台,建立了佛山分公司,举办了首届呼叫中心应用研讨会。
·2002年,获得增值电信业务经营许可证,首次被认定为国家高新技术企 业,获得由中国电子信息产业发展研究院认证的呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训中心资格。

2003-2008 年,是港澳版图搭建期
·我们与国际快餐品牌进行战略合作,连续十年为香港、澳门的800万用户提供国语、粤语、英语的订餐服务, 门店平均有40%的订单从我司的客户中心发出,月均单量超过16万张,建立了国内第一个离岸外包呼叫中心。
·2004-2007 年,我们当选为首批广东省信息协会客户服务专业委员会副主任单位,获得8次广东省和香港各大协会的嘉奖。
为加大客服中心外包服务支持力度,我们率先部署了AVAYA ESS,实现了企业级的系统存活机制;部署上线Avaya智能外拨系统(PDS),属于国内最早部署预测式外呼的呼叫中心之一。

2008-2016年,是全国版图搭建期
·我们逐步在广州、佛山、深圳、 肇庆、韶关、云浮、北京、上海、杭州、 西安、汉中、长沙、香港等建立运营基地, 员工规模峰值接近上万人·从 2011 年开始,我们自主研发全渠道多媒体客服系统、精细眼、外勤通、 聘客服、营销一体化平台、电化教学平台等多个运营管理系统,大大提升了运营的效率,获得了多项研发专利。同时我们也通过了ISO27001信息安全管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证 , 被国家授予国家高新技术企业、企业研发机构、科技创新小巨人企业、守合同重信用企业、人力资源服务诚信示范单位、劳动关系和谐企业AAA 级等荣誉称号。

2017年至今,是东南亚版图搭建期
·我们建立了印尼公司,获得了印尼当地的业务运营牌照,与当地政府建立了良好的关系,为多家合作伙伴的印尼业务发展提供了支持。

《客户世界》:您认为在当前的智能化时代,呼叫中心的主要运营特点是什么?作为外包呼叫中心企业,您认为外包企业如何才能在竞争中赢得优势?

杨洁:智能化时代,人工智能改变的不只是呼叫中心的功能,同时还包括呼叫中心在企业体系中的地位和作用, 从被动式服务部门变成主动产生、分析归总有价值信息的部门,成为企业的价值中心与运营中心。随着互联网和大数据分析挖掘技术、科技水平的不断进步,呼叫中心传统的运营模式也正在悄然发生改变,未来的呼叫中心应该是基于移动互联、大数据和智能化应用基础上, 实现人工智能和人工服务有机结合的现代化呼叫中心,因此,智能化、个性化、 人性化的运营特点将越来越凸显。

在此大背景下作为外包企业,我们一方面必须紧跟技术的前沿发展,不断提升我们的科技化运营技能,积极融入智能化,打造客户交互平台、客户交付平台;另一方面还是得回归客户服务的本质——客户体验,在个性化、人性化方面下更大的功夫,更精准地判断您的客户意愿、意向和他需要的服务,以用户的视角去审视自有产品、服务,不断提高服务链的关键结点,提升运营能力,真正满足客户对于服务越来越高的诉求。

在这里我借客户世界的平台简单向大家介绍一下诚伯公司的“客户体验管理体系”,我们希望通过追求卓越客户体验来积极打造智能AI时代业务发展的核心竞争力。“客户体验管理体系”通过四层保证服务质量,即智能AI、数据建模、运营体系和业务反哺四大维度。 利用AI技术确保业务的准确性,利用数据建模梳理业务流程,最终通过客户体验师将经验进行归集,为企业提供更贴近用户的优化方案并在项目运营过程中进行“复盘”与“业务反哺”。截止到今年,我们已经针对通信、互联网、金融、 交通4个行业输出了客户体验管理白皮书,希望通过宝贵经验与前瞻性思维的交汇融合来帮助企业预判问题、把控问题,从而协助企业打造优质的产品。

《客户世界》:客服人员招聘难是呼叫中心外包企业普遍面临的问题,诚伯公司是如何应对的?

杨洁:近年来随着互联网的进一步普及以及95后、00后陆续进入职场, 客服人员流动大、招聘难问题的确愈发凸显。作为外包企业,快速响应客户用人需求是首要任务,同时我们诚伯需跨境、跨区、跨行进行人员招聘,挑战尤为巨大。非常感恩的是诚伯获得了部级、 厅级、局级的人社系统和教育系统各级政府部门的大力支持,所以招聘效率得到了保障。

同时我们也自主研发了自媒体招聘平台“约聘”和人才库系统“聘客服”, 目前约聘平台职位年曝光量超过10W,“聘客服”累计超过300 万的求职者数据。除自主招聘平台外我们广泛采集市场上各类线上线下招聘渠道,与供应商紧密合作。

员工进入职场后,我们也有一系列的关怀措施,如根据95后、00后员工偏好设计职场办公环境、安排特定导师帮带、开通贴心沟通渠道鼓励员工发声等,让员工更有归属感。

今年7月我们有了个新职场,一个月需要有300人到位,我们确定需求后快速联动当地各级人社部门、教育部门, 同时借助招聘平台在三周内就完成了招聘任务,人员月均流失率为3%。也基于此,我们对全国职场的部署非常有信心, 相信能为各合作伙伴提供更好的服务。

《客户世界》:在国内本土呼叫中心外包企业中诚伯的跨境业务走在同行前列,能分享下诚伯印尼公司的成功经验吗?

杨洁:纵观全球,印尼拥有非常有竞争力的人力资源优势及广阔的市场, 但因历史的原因,华商进入印尼的难度还是非常大的,此前进入的华商非常有限,能进入的很多也遇到文化融入困难、经营不乐观等问题。

诚伯印尼公司得以快速组建以及顺畅运营离不开国家一带一路政策的东风推动,同时与我们常年的积累密不可分。诚伯公司的境外业务其实起步很早,早在2003年就建立了国内第一个离岸外包呼叫中心,集团兄弟公司业务也从03、04年开始进驻东南亚,因此沉淀了对东南亚国家政治经济文化的理解,同时也积累了政府、院校、行业、职场运营等资源。

我们在 2017 年仅用了2个月时间就完成了首个印尼职场的搭建和团队的组建,并用3个月时间赶超了合作伙伴在国内团队运营的成绩。接下来的其他合作伙伴,我只需用短短一个月就能完成项目的组建,响应速度及项目执行质量均受到合作伙伴的高度认可。

目前诚伯印尼公司已与印尼当地的政商、华人商会、教育界建立了良好的互动关系并与雅加达等各地近50多家学校建立人才输送通路,可为合作伙伴提供印尼语、英语、韩语、日语、华语业务,接下来除了继续帮助中国企业走进印尼外也将帮助印尼当地企业进入中国。在此基础上,我们也将以印尼为据点,打通马来西亚、泰国、越南等东南亚国家,实现多方资源联动。

《客户世界》:您认为服务外包行业的未来趋势是怎样的?可否介绍下诚伯公司未来的战略方向?

杨洁:我们认为服务外包行业的未来趋势将呈现出三大趋势:第一是国际化。随着资本、人才、技术的全球化流动和融合,外包服务将不可避免走向国际化,通过不同国际区域的资源整合将大大改善企业成本和服务水平,以优化服务体验。

第二个是服务个性化,在“互联网 +”的生态系统新时代,客户体验被有形化,能够看得见、摸得着地展现在客户面前,因此客户体验已经日益成为企业间的核心竞争力之一,重塑个性化的客户体验之旅对品牌而言至关重要。

第三个是智能化,云计算、大数据、物联网、移动互联、人工智能等技术的快速研发与应用为服务外包产业注入了新的动力,从而帮助企业在精准营销、电子商务、产品管理等更多领域作出更快的业务决策。

顺应外包行业的未来趋势,诚伯公司未来将重点从地域、组织、行业深耕三个方面进一步突破,致力于为客户创造极致的服务体验。
在地域上,依托华南走向全国,依托东南亚辐射一带一路沿线国家;在组织方面,以智能技术驱动专业,打破企业边界,通过客户需求的捕捉、分析和转化来驱动企业产品研发、管理改进等全价值链提升,打造涵盖顾客、合作伙伴、智能技术和企业自身的客服生态圈,为我们的合作伙伴创造最大价值;在行业深耕方面,我们将提炼在运营互联网行业项目中的“得用户者得市场”、“用户体验”、“业务反哺”的心得与经验,辐射各大行业,帮助传统的企业的客服部从成本中心转型利润中心。

例如我们有一家母婴行业的合作伙伴,用户日常最常问到的奶粉冲调时溶解性和宝宝便便的问题,客服人员处理的通话时长都会比较长,或者用户重复来电,这些都是成本。我们团队通过数据分析后发现这两个问题是用户咨询量最大的,所以我们建议合作伙伴把奶粉冲调方法做了标准的小视频,把宝宝便便的识别做成小推文,当用户打客服热线时 IVR 就会引流热门问题到微信端,然后把对应的视频或推文发送给用户,此功能上线运行2个月以来同类问题的咨询量就降低了将近30%。

我们这个行业正经历着巨大的挑战,但正如习总书记所说:“群之所为则事无不成,众之所举则业无不胜。”诚伯公司过去21年低调务实地进行行业积累与沉淀,未来我们将更多融入行业的交流与互帮互助中,切实担负起推动行业进步的使命,让我们紧密携手,共同助推行业升级转型 !

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;记者:左冰。

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